11.1. В Министерстве подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее - обращения граждан), поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время личного приема граждан.
Порядок предоставления гражданам информации по их запросам, в том числе информации справочного характера, устанавливается в соответствии с главой XIV Регламента.
11.2. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с даты поступления в Министерство.
11.3. Организация работы по приему, регистрации и контролю за рассмотрением обращений граждан в адрес Министра, Министерства (без указания должностного лица) осуществляется структурным подразделением, на которое возложены функции по организации работы с обращениями граждан.
Обращения граждан, адресованные заместителям Министра, регистрируются структурным подразделением, обеспечивающим организацию документооборота в Министерстве.
Обращения граждан, адресованные структурным подразделениям Министерства, регистрируются в соответствующих структурных подразделениях отдельно от общей переписки. Регистрация ответов на указанные обращения граждан производится по месту их исполнения. Исполненные обращения граждан хранятся в структурных подразделениях Министерства, которым они адресованы.
11.4. О поступивших в Министерство письменных обращениях граждан в зависимости от их содержания докладывается Министру (заместителю Министра), либо они направляются руководителям соответствующих структурных подразделений Министерства.
11.5. Обращения граждан, поступившие в Министерство, могут направляться для рассмотрения и ответа заявителю в находящиеся в ведении Министерства федеральную службу, федеральные агентства, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, о чем сообщается гражданину, направившему обращение.
11.6. Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Министерства, федеральной службы и (или) федеральных агентств, находящихся в ведении Министерства, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
11.7. Обращения граждан, содержащие обжалование актов (приказов) Министерства, федеральной службы и (или) федеральных агентств, находящихся в ведении Министерства, направляются соответствующим структурным подразделениям Министерства (в том числе в структурное подразделение Министерства, ответственное за правовую работу), для рассмотрения и подготовки ответа.
11.8. Обращения граждан, поступившие в Министерство в соответствии с его компетенцией, рассматриваются в Министерстве в течение 30 дней с даты их регистрации.
В исключительных случаях Министр либо уполномоченное на то должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
11.9. В случае если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в таком обращении, а также в иных обращениях содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
11.10. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
11.11. Министерство при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему указанное обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
11.12. В случае если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
11.13. В случае если в обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Министр либо уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направленные обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
11.14. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
11.15. В случае если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.
11.16. На поступившее в Министерство обращение, которое затрагивает интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен на официальном сайте Министерства в сети "Интернет".
При дальнейшем поступлении в Министерство обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте Министерства в сети "Интернет", в течение 7 дней со дня регистрации обращения гражданину сообщается электронный адрес официального сайта в сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.
11.17. Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий осуществляется Министерством по обращениям граждан в случаях, если на Министерство возложена соответствующая обязанность или если это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению гражданина.
Кроме того, в Министерстве, если законодательством Российской Федерации не установлено иное, не рассматриваются по существу обращения по проведению экспертиз договоров, а также учредительных и иных документов организаций. В указанных случаях руководители структурных подразделений Министерства информируют об этом заявителей.
11.18. В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Министерства, руководители структурных подразделений Министерства направляют такие обращения в течение 7 дней с даты их регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением заявителей, направивших обращения, о переадресации обращений, за исключением случая, когда текст обращения не поддается прочтению.
В случае если решение поставленных в обращении гражданина вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней с даты его регистрации направляется в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам.
11.19. Министерство при направлении обращения гражданина на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.
Министерство по направленному запросу органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение гражданина, обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
11.20. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.