5.1. После формирования Заявки на СТП ей присваивается уникальный идентификационный номер.
5.2. Заявка должна содержать описание проблемы.
5.3. При формировании Заявки с поясняющими материалами (например, скриншоты, документация) объем вложений не должен превышать 5 Мбайт.
5.4. Все прикладываемые к Заявке файлы и документы должны отвечать требованиям информационной безопасности, установленным ФНС России. Ответственность за соблюдение требований информационной безопасности несет сотрудник, размещающий Заявку (далее - Инициатор Заявки).
5.5. По Заявкам, не относящимся к выполнению ФКУ Функций, ФКУ в Заявке указывает причины отказа, присваивает ей статус "Отказ".
5.6. Заявки обрабатываются ФКУ по критичности сроков исполнения и времени поступления. Срок завершения исполнения Заявки рассчитывается в рабочих часах с момента присвоения ей уникального идентификационного номера и определяется Требованиями по категорированию. Информация о выполнении ФКУ Заявки направляется Инициатору Заявки.
5.7. ФКУ вправе изменить категорию критичности Заявки в случае несоответствия установленной Инициатором Заявки категории критичности требованиям по категорированию, с отражением в Заявке внесения соответствующих изменений.
5.8. При отсутствии в Заявке необходимой для ее исполнения информации или наличии противоречий в информации у Инициатора Заявки ФКУ запрашивает у Инициатора Заявки дополнительные сведения. Срок представления Инициатором Заявки запрошенных дополнительных сведений с момента отправки запроса от ФКУ составляет 2 (два) рабочих дня.
5.9. В случае непредставления запрашиваемых в соответствии с пунктом 5.8 настоящего Регламента сведений Заявка переводится в статус "Отказ" с уведомлением об этом Инициатора Заявки посредством электронной почты.
5.10. При выполнении ФКУ Заявки налоговым органом должен быть предоставлен доступ к соответствующему оборудованию согласно требований, действующих в налоговом органе.
5.11. При невозможности исполнения Заявки либо невозможности выполнения Работ по Заявке в установленные сроки (исполнения Заявки не в полном объеме) по причине отсутствия технической возможности, либо в случае, предусмотренном пунктом 1.4 настоящего Регламента Заявка переводится на этап "Отложенное выполнение" с соответствующим комментарием ФКУ. После устранения препятствий к выполнению Работ Заявка подлежит исполнению или закрывается с указанием причины закрытия по согласованию координаторов по взаимодействию со стороны налогового органа и ФКУ в случае неактуальности Заявки.
5.12. Выполнение Функций ФКУ с использованием ПО и оборудования, по которым перед ФНС России и/или налоговыми органами имеются обязательства третьих лиц (внешних исполнителей) об обеспечении работоспособности ПО и оборудования или о выполнении иных работ (услуг), связанных с данным ПО и оборудованием, осуществляется с учетом таких обязательств третьих лиц (внешних исполнителей) (далее - внешний уровень поддержки).
5.13. Инициатору Заявки, требующей исполнения с привлечением внешнего уровня поддержки, направляется информация об отправке Заявки на внешний уровень поддержки.
5.14. Размещение Заявки на внешнем уровне поддержки осуществляет ФКУ. Перечень обслуживаемого оборудования и ПО, алгоритм обработки Заявки на внешнем уровне поддержки, определяются документами, подтверждающими обязательства третьих лиц (внешних исполнителей) перед ФНС России и/или налоговыми органами.