ПРАВИТЕЛЬСТВО ОРЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 18 апреля 2019 года N 214
Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Орловской области
(с изменениями на 10 сентября 2024 года)
(в ред. Постановлений Правительства Орловской области от 10.01.2023 N 12, от 10.09.2024 N 581)
В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг" Правительство Орловской области постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Стандарт обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Орловской области.
2. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя Губернатора Орловской области по планированию, экономике и финансам.
(п. 2 в ред. Постановления Правительства Орловской области от 10.09.2024 N 581)
Председатель Правительства
Орловской области
А.Е.КЛЫЧКОВ
Приложение
к постановлению
Правительства Орловской области
от 18 апреля 2019 г. N 214
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ОРЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
I. Общие положения
1.1. Стандартом обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Орловской области (далее - Стандарт) устанавливаются основные правила и требования, касающиеся обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Орловской области (далее - МФЦ).
1.2. Стандарт разработан в целях:
обеспечения контроля соблюдения требований к организации предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - Услуги) в МФЦ;
повышения уровня открытости и общедоступности информации об организации предоставления Услуг заявителям;
повышения степени удовлетворенности заявителей качеством предоставления Услуг в МФЦ.
1.3. Стандарт разработан в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".
1.4. Стандарт является обязательным для всех специалистов по приему и выдаче документов (далее - Специалисты), непосредственно осуществляющих обслуживание заявителей при их обращении в МФЦ за получением Услуг.
1.5. Стандарт доводится до сведения заявителей и других заинтересованных сторон путем публикации на официальном сайте МФЦ (https://mfc-orel.ru), размещения в местах обслуживания заявителей и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
II. Основные принципы обслуживания заявителей при обращении за предоставлением Услуг в МФЦ
2.1. Основными принципами обслуживания заявителей при их обращении за предоставлением Услуг в МФЦ являются:
1) оперативное и качественное обслуживание заявителей;
2) стремление Специалистов обеспечить максимальный комфорт для заявителя;
3) вежливое, уважительное и непредвзятое отношение ко всем заявителям;
4) внимание и готовность помочь каждому заявителю;
5) представление точной информации, позволяющей заявителю принять необходимые решения;
6) профессионализм Специалистов;
7) личная ответственность и заинтересованность Специалистов в качественном обслуживании заявителей.
III. Требования к Специалистам по обслуживанию заявителей и правила качественного обслуживания заявителей
3.1. Действия Специалиста:
1) Специалист приветствует заявителя, обратившегося в МФЦ за Услугой, выясняет и (или) уточняет его потребности. На основе выявленных потребностей осуществляет обслуживание заявителя (предоставляет Услугу, информирует и консультирует);
2) совершает действия в автоматизированной информационной системе МФЦ и других информационных системах в соответствии с утвержденными инструкциями и процедурами;
3) при отсутствии у заявителя документов, необходимых для предоставления Услуги, корректно и четко разъясняет заявителю причины, по которым в соответствии с административными регламентами отказывается в предоставлении Услуги;
4) информирует заявителя о примерном времени оказания Услуги;
5) если заявителю необходимо поставить подпись в заявлении (расписке), Специалист просит его ознакомиться с документом и убедиться в правильности заполнения заявления, предоставляет ему ручку и указывает, в каком именно месте заявитель должен поставить подпись;
6) отвечает на возникшие вопросы, информирует заявителя о возможности принять участие в оценке качества оказания Услуг, предлагая, в том числе, оставить свой номер сотового телефона для СМС-опроса;
7) информирует заявителя о возможности получения Услуг в электронном виде и предлагает осуществить регистрацию в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)";
8) после окончания обслуживания Специалист благодарит заявителя за обращение в МФЦ.
3.2. При предоставлении Услуг, включая информирование и консультирование, Специалист обязан соблюдать следующие правила обслуживания заявителей:
1) относиться одинаково ко всем заявителям и оказывать внимание вне зависимости от их возраста, пола, национальности, социального статуса;
2) обращаться к заявителю только на "Вы", если известно имя заявителя (имя и отчество), то использовать его в качестве обращения;
3) приветствовать заявителя словами "Здравствуйте", "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер", при необходимости представиться, называя свою фамилию и должность;
4) внимательно слушать заявителя, не прерывать его в середине фразы и не проявлять нетерпение в разговоре. В случае необходимости задавать уточняющие вопросы;
5) четко и лаконично формулировать ответы на вопросы заявителей, давать пояснения о порядке предоставления Услуг;
6) общаясь с заявителями, воздерживаться от негативных (отрицательных) форм ответов;
7) в случае необходимости мягко, ненавязчиво и корректно побуждать гражданина быть вежливым и соблюдать деловой стиль общения;
8) если допущена ошибка, немедленно признать это и извиниться; если ошибка была допущена кем-то из коллег, то извиниться за их ошибку;
9) при возникновении конфликтных ситуаций пригласить руководителя отдела (руководителя территориального отдела МФЦ), предварительно сообщив об этом заявителю;
10) при общении с заявителем необходимо сохранять разумный баланс между профессиональным языком и языком, доступным для заявителя. Речь не должна быть перегружена специальными терминами. В поведении, голосе и выражении лица Специалиста заявитель всегда должен чувствовать заинтересованность и видеть доброжелательность;
11) стремиться лучшим образом и в полном объеме удовлетворить потребности заявителей, обратившихся за Услугой; работать быстро и четко, максимально точно выполняя просьбы заявителей.
IV. Действия администратора зала при обслуживании заявителей на стойке регистрации и в секторе информирования и ожидания
4.1. Администратор зала приветствует заявителей при входе в помещение отделения МФЦ, выясняет цель обращения в МФЦ и в соответствии с целью обращения заявителя в МФЦ:
1) помогает взять талон на получение определенной Услуги;
2) предлагает пройти в зону информирования и ожидания;
3) по просьбе заявителя администратор зала проверяет комплект документов, необходимый для оказания Услуги, за которой обратился заявитель.
4.2. При обращении заявителя за получением консультации администратор зала представляет интересующие заявителя сведения, отвечает на его вопросы.
4.3. Администратор зала, осуществляя свои функции на стойке регистрации и в секторе информирования и ожидания, обязан:
1) контролировать ситуацию, оперативно реагировать на возникшие проблемы и принимать меры по их разрешению. В случае необходимости пригласить руководителя территориального отдела МФЦ либо сотрудника, исполняющего его обязанности, для урегулирования проблемной и (или) конфликтной ситуации;
2) в случае невозможности разрешения спорной ситуации предложить оформить обращение в письменном виде и уведомить заявителя о процедуре рассмотрения обращений;
