О методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг от 28 февраля 2014

Действующий

МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПИСЬМО

от 28 февраля 2014 года N 3939-ОФ/Д09и

О методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг

О.В.Фомичев

Справка по методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг

На заседании подкомиссии по вопросам повышения качества оказания государственных услуг и мониторинга реализации поэтапных планов выполнения мероприятий, содержащих ежегодные индикаторы, обеспечивающие достижение целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", при Правительственной комиссии по проведению административной реформы 29 января 2014 года (далее - Подкомиссия) был представлен доклад по методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг (далее - Методика).

Пунктом 4 раздела III протокола заседания Подкомиссии от 29 января 2014 года N 5 субъектам Российской Федерации рекомендовано руководствоваться Методикой при проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Методика с необходимыми приложениями направляется в целях для методологического руководства при осуществлении мероприятий по выявлению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в субъектах Российской Федерации.

Методика была разработана Минэкономразвития России совместно с Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации в соответствии с пунктами 1.7, 4.2 и 5.3 Плана выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных в пункте 1 и подпункте "е" пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ N 601, План соответственно). Указанными пунктами Плана предусмотрено проведение регулярных процедур по мониторингу достижения целевых значений качества предоставления государственных и муниципальных услуг на основе методологического инструментария, утвержденного Правительственной комиссией по проведению административной реформы (далее - Комиссия). Основными целями исследований, проводимых в соответствии с разработанной Методикой, таким образом являются выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом N 601 целевых значений основных показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - показатели), предусмотренных подпунктами "а", "г" и "д" пункта 1 Указа N 601, а именно:

уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг;

снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

Указанные социологические исследования проводились на базе инструментария Методики в 2011, 2012 и 2013 годах Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации по заказу Министерства экономического развития Российской Федерации.

Методика предусматривает проведение исследований методом репрезентативного социологического опроса с охватом всех категорий респондентов (включая представителей бизнес-сообщества).

Методика была одобрена в основном на заседании Правительственной Комиссии по проведению административной реформы 16 сентября 2013 года (пункт 2 протокола N 137).

Методика позволяет выявить динамику востребованности государственных и муниципальных услуг, фактические значений исследуемых показателей, проблемы, с которыми граждане Российской Федерации встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, а также влияния исследуемых показателей, иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг на уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Результаты исследования создают базис для работы по совершенствованию механизмов предоставления и дальнейшего повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Направляемые тексты Методики и приложений к ней дополнены пояснениями, облегчающими задачи адаптации Методики для использования при проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в субъектах Российской Федерации.

Приложения к Методике включают:

- анкету социологического опроса при исследовании общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг;

- инструкцию интервьюера по соблюдению научных стандартов осуществления опроса населения;

- инструкцию организатора социологического опроса в субъектах Российской Федерации;

- инструкцию по вводу данных в макет SPSS.

Указанные приложения использовались при проведении социологических исследований по исследованию общей удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

Методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг

1. Общие положения

1.1. Настоящая методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг (далее - методика) разработана в соответствии с пунктами 1.7, 4.2 и 5.3 плана выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных в пункте 1 и подпункте "е" пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденного Заместителем Председателя Правительства Российской Федерации - Руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации В.Ю.Сурковым (N 5148п-П16 от 24 сентября 2012 года).

1.2. Заказчиком социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - исследование) является Министерство экономического развития Российской Федерации.

________________

В качестве Заказчика указывается орган государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственный за организацию мониторинга (исследования).

1.3. В целях обеспечения сопоставимости результатов методика рекомендуется для проведения аналогичных исследований в субъектах Российской Федерации.

2. Цель и задачи исследования

2.1. Цель исследования - выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ N 601) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - показатели):

2.2. Задачи исследования:

выявление востребованности и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов;

выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом N 601 показателей и иных параметров качества предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг (к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов, участвовавших в исследовании предшествующего года);

выявление проблем, с которыми граждане Российской Федерации встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;

выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;

выявление фактических значений и оценка достижения целевых значений показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг, установленных Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 года N 1021-р;

выявление влияния исследуемых показателей, иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг на уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

сравнение уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе;

подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей.

3. Методы исследования

3.1. В качестве основного метода исследования применяется репрезентативный социологический опрос граждан Российской Федерации, основные требования к проведению которого устанавливаются настоящей методикой.

3.2. Для достижения цели исследования могут быть использованы также другие методы исследования, в том числе контрольные закупки и фокус-группы.

4. Объект и предмет исследования

4.1. В качестве объекта исследования рассматриваются государственные и муниципальные услуги, полученные гражданами Российской Федерации в последние два календарных года (год, в котором проводится исследование, и предшествующий календарный год).

В случае получения респондентом в последние два календарных года нескольких государственных и муниципальных услуг непосредственным объектом опроса является та государственная или муниципальная услуга, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.

4.2. Под государственными и муниципальными услугами в рамках исследования понимаются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые по запросу заявителя органами государственной власти (органами местного самоуправления) в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

4.3. Состав исследуемых государственных и муниципальных услуг заранее не определяется и формируется в результате предварительного опроса среди населения и выявления граждан, получивших государственные и муниципальные услуги в последние два календарных года.

В составе выявленных государственных и муниципальных услуг специально исследуются наиболее общественно значимые государственные и муниципальные услуги.

4.4. Предметом исследования являются:

значения показателей и иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

оценка влияния удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими в электронном виде через Единый портал государственных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

оценка влияния удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

проблемы, возникающие у граждан Российской Федерации при обращении за получением государственных и муниципальных услуг;

влияние показателей, иных параметров качества, проблем, возникающих у граждан Российской Федерации при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, на удовлетворенность получателей государственных и муниципальных услуг.

5. Регулярность и сроки проведения исследования

5.1. Исследование проводится ежегодно в III-IV квартале.

5.2. Доклад по результатам исследования представляется Министерством экономического развития Российской Федерации в Правительственную комиссию по проведению административной реформы до 1 апреля года, следующего за годом проведения исследования.

________________

Указываются соответственно механизм и сроки представления отчетности о результатах соответствующего мониторинга в субъекте Российской Федерации

6. Респонденты исследования

6.1. Респондентами исследования являются граждане Российской Федерации старше 18 лет, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг в последние два календарных года и на момент опроса получили конечный результат обращения (услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении).

6.2. Указанные респонденты выявляются по итогам предварительного опроса населения по месту жительства с использованием вопроса "Получали ли Вы государственные или муниципальные услуги в последние два года?".

6.3. Респондентами по показателю "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности" являются опрашиваемые граждане - представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления полученной ими государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

Этот документ входит в профессиональные
справочные системы «Кодекс» и «Техэксперт»