СТАНДАРТ
обслуживания заявителей в многофункциональном центре организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области
I. Общие положения
1. Настоящий Стандарт обслуживания заявителей в многофункциональном центре организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирскойобласти (далее - Стандарт обслуживания заявителей) разработан в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», в целях обеспечения высокого уровня качества обслуживания получателей государственных и муниципальных услуг в филиалах государственного автономного учреждения Новосибирской области «Многофункциональный центрорганизации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области» (далее - МФЦ).
2. Стандарт обслуживания заявителей устанавливает основные принципы работы с физическими и юридическими лицами либо их уполномоченными представителями, обратившимися в МФЦ с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, правила служебного поведения и требования к работникам МФЦ, должностные обязанности которых предполагают личное взаимодействие с заявителями при их обращении в МФЦ.
3. Для целей настоящего Стандарта обслуживания заявителей используются следующие основные понятия:
1) заявитель -физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в МФЦ с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной или письменной форме;
2) работникМФЦ -специалист (администратор), осуществляющий прием, выдачу документов, а также информирование по порядку предоставления государственных и муниципальных услугв МФЦ;
3) электроннаясистема управления очередью (далее - электронная очередь) -программно-аппаратный комплекс, позволяющий формализовать и оптимизировать управление потоком заявителей в МФЦ;
4) администратор зала -специалист МФЦ, осуществляющий выдачу талонов электронной очереди заявителям и организующий работу по предоставлению консультационно-справочных услуг заявителям;
5) автоматизированная информационная система МФЦ «Центр приема государственных услуг»(далее- АИС МФЦ) - государственная информационная система Новосибирской области, обеспечивающая прием запросов заявителей о предоставлении государственных и муниципальных услуг, передачу указанных запросов в информационные системы органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, получение заявителем результата предоставления государственной или муниципальной услуги в МФЦ.
4. МФЦ организует предоставление государственных и муниципальных услуг в соответствии с требованиями комфортности и доступности для заявителей, установленными Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376.
5. При организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ исключается взаимодействие заявителя с сотрудниками органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги(далее - органы, предоставляющие услуги). В МФЦ организация предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется работниками МФЦ, которые осуществляют взаимодействие с заявителями в соответствии с настоящим Стандартомобслуживания заявителей.
II. Основные принципы, правила и требования
к обслуживанию заявителей в МФЦ
6. Основными принципами взаимодействия работниковМФЦ с заявителями при оказании услуг являются:
1) вежливость и доброжелательность;
2) выдержанное (корректное) поведение вне зависимости от личных симпатий и антипатий;
3) оперативность и качество обслуживания;
4) достаточность, достоверность и актуальность предоставляемой информации;
5) личная ответственность работников за качество обслуживания в МФЦ.
7. При предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ, включая информирование и консультирование, соблюдаются следующие правила обслуживания заявителей:
1) предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляется в соответствии с административными регламентами их предоставления и соглашениями о взаимодействии между МФЦ и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти Новосибирской области, органами местного самоуправления;
2) прием запросов (заявлений) о предоставлении государственных(муниципальных) услуг, выдача документов по результатам предоставления государственных(муниципальных)услуг, информирование и консультирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг, ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных (муниципальных) услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных (муниципальных) услуг,осуществляетсяработниками МФЦ в специально оборудованных местах - окнах приема и выдачи документов согласно графику (режиму) работы филиала МФЦ.
8. Обслуживание заявителей в окнах приема и выдачи документов осуществляется с использованием электронной очереди.
Получение талона электронной очереди (далее - талон) возможно при личном обращении заявителя к администраторам зала, по телефону Единой справочной службы МФЦ, посредством официального сайта МФЦ, мобильного приложения «МФЦ Новосибирской области» и через терминалы электронной очереди, расположенные в зоне ожидания МФЦ в месте, доступном для всех категорий заявителей, в том числе для людей с ограниченными возможностями.(Абзац в редакции, введенной постановлением Правительства области от 19.07.2022 N 330-п, - см. предыдущую редакцию)
При предъявлении заявителем соответствующих подтверждающих документовадминистратор зала выдает талон вне очереди либо повышает приоритет талона в очереди следующим категориям граждан:
1) инвалидам 1 и 2 групп;
2) участникам, инвалидам Великой Отечественной войныи приравненным к ним категориям граждан, труженикам тыла;
3) заявителям, пришедшим с детьми до 1,5 лет;