ПРАВИТЕЛЬСТВО НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 11 декабря 2018 года N 513-п
Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей в многофункциональном центре организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области
(с изменениями на 25 апреля 2023 года)
________________________________________
Документ с изменениями, внесенными:
постановлением Правительства области от 18.08.2020 N 346-п;
постановлением Правительства области от 19.07.2022 N 330-п;
постановлением Правительства области от 25.04.2023 N 176-п
________________________________________
В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» Правительство Новосибирской области
п о с т а н о в л я е т:
Утвердить прилагаемый Стандарт обслуживания заявителей в многофункциональном центре организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области.
Губернатор области
А.А. Травников
УТВЕРЖДЕН
постановлением Правительства
Новосибирской области
от 11.12.2018 N 513-п
(В редакции, введенной
постановлением Правительства
области от 25.04.2023 N 176-п, -
см. предыдущую редакцию)
СТАНДАРТ
обслуживания заявителей в многофункциональном центре организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области
I. Общие положения
1. Настоящий Стандарт обслуживания заявителей в многофункциональном центре организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирскойобласти (далее - Стандарт обслуживания заявителей) разработан в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», в целях обеспечения высокого уровня качества обслуживания получателей государственных и муниципальных услуг в филиалах государственного автономного учреждения Новосибирской области «Многофункциональный центрорганизации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области» (далее - МФЦ).
2. Стандарт обслуживания заявителей устанавливает основные принципы работы с физическими и юридическими лицами либо их уполномоченными представителями, обратившимися в МФЦ с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, правила служебного поведения и требования к работникам МФЦ, должностные обязанности которых предполагают личное взаимодействие с заявителями при их обращении в МФЦ.
3. Для целей настоящего Стандарта обслуживания заявителей используются следующие основные понятия:
1) заявитель -физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в МФЦ с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной или письменной форме;
2) работникМФЦ -специалист (администратор), осуществляющий прием, выдачу документов, а также информирование по порядку предоставления государственных и муниципальных услугв МФЦ;
3) электроннаясистема управления очередью (далее - электронная очередь) -программно-аппаратный комплекс, позволяющий формализовать и оптимизировать управление потоком заявителей в МФЦ;
4) администратор зала -специалист МФЦ, осуществляющий выдачу талонов электронной очереди заявителям и организующий работу по предоставлению консультационно-справочных услуг заявителям;
5) автоматизированная информационная система МФЦ «Центр приема государственных услуг»(далее- АИС МФЦ) - государственная информационная система Новосибирской области, обеспечивающая прием запросов заявителей о предоставлении государственных и муниципальных услуг, передачу указанных запросов в информационные системы органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, получение заявителем результата предоставления государственной или муниципальной услуги в МФЦ.
4. МФЦ организует предоставление государственных и муниципальных услуг в соответствии с требованиями комфортности и доступности для заявителей, установленными Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376.
5. При организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ исключается взаимодействие заявителя с сотрудниками органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги(далее - органы, предоставляющие услуги). В МФЦ организация предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется работниками МФЦ, которые осуществляют взаимодействие с заявителями в соответствии с настоящим Стандартомобслуживания заявителей.
II. Основные принципы, правила и требования
к обслуживанию заявителей в МФЦ
6. Основными принципами взаимодействия работниковМФЦ с заявителями при оказании услуг являются:
1) вежливость и доброжелательность;
2) выдержанное (корректное) поведение вне зависимости от личных симпатий и антипатий;
3) оперативность и качество обслуживания;
4) достаточность, достоверность и актуальность предоставляемой информации;
5) личная ответственность работников за качество обслуживания в МФЦ.
7. При предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ, включая информирование и консультирование, соблюдаются следующие правила обслуживания заявителей:
1) предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляется в соответствии с административными регламентами их предоставления и соглашениями о взаимодействии между МФЦ и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти Новосибирской области, органами местного самоуправления;
2) прием запросов (заявлений) о предоставлении государственных(муниципальных) услуг, выдача документов по результатам предоставления государственных(муниципальных)услуг, информирование и консультирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг, ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных (муниципальных) услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных (муниципальных) услуг,осуществляетсяработниками МФЦ в специально оборудованных местах - окнах приема и выдачи документов согласно графику (режиму) работы филиала МФЦ.
8. Обслуживание заявителей в окнах приема и выдачи документов осуществляется с использованием электронной очереди.
Получение талона электронной очереди (далее - талон) возможно при личном обращении заявителя к администраторам зала, по телефону Единой справочной службы МФЦ, посредством официального сайта МФЦ, мобильного приложения «МФЦ Новосибирской области» и через терминалы электронной очереди, расположенные в зоне ожидания МФЦ в месте, доступном для всех категорий заявителей, в том числе для людей с ограниченными возможностями.(Абзац в редакции, введенной постановлением Правительства области от 19.07.2022 N 330-п, - см. предыдущую редакцию)
При предъявлении заявителем соответствующих подтверждающих документовадминистратор зала выдает талон вне очереди либо повышает приоритет талона в очереди следующим категориям граждан:
1) инвалидам 1 и 2 групп;
2) участникам, инвалидам Великой Отечественной войныи приравненным к ним категориям граждан, труженикам тыла;
3) заявителям, пришедшим с детьми до 1,5 лет;
4) беременным женщинам на последних сроках беременности;
5) лицам старше 80 лет.
6) детям-инвалидам и лицам, сопровождающим таких детей;(Подпункт в редакции, введенной постановлением Правительства области от 25.04.2023 N 176-п, - см. предыдущую редакцию)
- Абзац утратил силу - постановление Правительства области от 19.07.2022 N 330-п - см. предыдущую редакцию
8.1. При формировании талона осуществляется выбор услуги и указывается количество дел в соответствии с целью обращения и потребностью заявителя. При количестве дел в талоне равном «1» возможно подать только один запрос (о предоставлении услуги, о консультации либо выдаче документов).
Замена услуги, указанной в талоне, на другую услугу не допускается, за исключением случая, когда время предоставления услуги, указанной в талоне, соответствует времени предоставления необходимой заявителю услуги.(Пункт дополнительно введен постановлением Правительства области от 19.07.2022 N 330-п)
8.2. При формировании талона указываются фамилия, имя и отчество (последнее - при наличии) (далее - ФИО), по желанию заявителя контактный номер телефона. Право использования выделенного в соответствии с талоном времени приема не может быть передано другому лицу.
Заявитель с номером талона вызывается в окно обслуживания автоматически в порядке очереди. В случае если заявитель не обратился в окно обслуживания после первого вызова, то по системе голосового оповещения талон вызывается повторно. Вслучае если после повторного вызова заявитель не обратился в окно обслуживания, талон откладывается обратно в электронную очередь на период не более чем 10 минут.
Если вызываемый заявитель не подошел по вызову талона, отложенного обратно в электронную очередь, талон аннулируется с освобождением выделенного на прием времени.
При обнаружении работником МФЦ несовпадения ФИО заявителя в талоне с ФИО обратившегося на прием гражданина в обслуживании отказывается. Талон, содержащий некорректные ФИО, аннулируется, гражданину предлагается оформить новый талон.
В случае если при обращении заявителя в МФЦ время, необходимое для обслуживания, превышает оставшееся время до закрытия, ему будет предложено обратиться на следующий рабочий день либо осуществить предварительную запись.(Пункт дополнительно введен постановлением Правительства области от 19.07.2022 N 330-п)
9. Обращение заявителей в МФЦ осуществляется, в том числепо предварительной записи:
1) посредствам официального сайта МФЦ https://www.mfc-nso.ru;
2) при личном обращении в филиалы МФЦ (через администратора зала или терминалы);
3) через единую справочную службу МФЦ - 052, 8 (383) 217-70-52.
4) через мобильное приложение «МФЦ Новосибирской области».
Предварительная запись на официальном сайте МФЦ и в мобильном приложении «МФЦ Новосибирской области» доступна заявителям, авторизованным в единой системе идентификации и аутентификации.(Пункт в редакции, введенной постановлением Правительства области от 19.07.2022 N 330-п, - см. предыдущую редакцию)
10. В целях обеспечения режима конфиденциальности персональных данных и иной информации, представляемой заявителем, в окне приема и выдачи документов одновременно осуществляется обслуживание одного заявителя.
Допускается одновременное обслуживание в окне приема и выдачи документов двух и более заявителей в случае, если их участие необходимо для совершения административных процедур в соответствии с законодательством, регламентирующим предоставление государственной (муниципальной) услуги.
Допускается одновременное нахождение в окне приема и выдачи документов заявителя и одного сопровождающего в случае, если заявитель имеет стойкие расстройства функции зрения, слуха или самостоятельного передвижения.
11. Работники МФЦ первыми приветствуют заявителей, обращаясь к каждому гражданину только на «Вы», а если известно его имя (имя и отчество), то используют его в качестве обращения, одинаково доброжелательно и вежливо относятся к заявителям вне зависимости от их возраста, пола, национальности, социального статуса, личных симпатий и антипатий.
РаботникиМФЦ оперативно и качественно обслуживают заявителей. При ответе на обращения заявителей работникиМФЦ подробно и в вежливой (корректной) форме информируют заявителей по всем интересующим их вопросам, касающимся предоставления услуг. Недопустимо предоставление заведомо недостоверной информации либо дезориентированиезаявителя иными способами.
Ответы на вопросы заявителей необходимо формулировать четко и лаконично во избежание ошибочного или двоякого толкования заявителем.Речь работникаМФЦ не должна быть перегружена специальными терминами. Иностранные слова или профессиональные термины при общении с заявителем работником МФЦупотребляются только в тех случаях, когда он уверен в том, что заявитель полностью понимает его.
12. При консультировании о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, приеме заявлений и документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг, а также при выдаче документов, являющихся результатами предоставления государственных и муниципальных услуг, работник МФЦ осуществляет установление личности заявителя посредством проверки тождественности личности заявителя с лицом, изображенным на фотографии в паспорте гражданина Российской Федерации, ином документе, удостоверяющем личность заявителя, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Обслуживание в окнах приема и выдачи документов осуществляется только при личном обращении заявителя.(Пункт в редакции, введенной постановлением Правительства области от 19.07.2022 N 330-п, - см. предыдущую редакцию)
13. Регистрация обращений заявителей в МФЦ осуществляется с помощьюАИС МФЦ.
По итогам приема запросов работник МФЦ выдает заявителю расписку в получении документов на предоставление услуги, сформированную в АИС МФЦ, которая содержит перечень документов, представленных заявителем, плановую дату готовности результата предоставления услуги, фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) и подписи заявителя и работника МФЦ, принявшего документы, а также иную информацию о предоставлении услуги.
По завершении процесса обслуживания заявителя работник МФЦинформирует о возможности получить и другие услуги, предоставление которых организовано в МФЦ и которые могут быть необходимы заявителю, а также о возможности оценить качество предоставленной ему государственной (муниципальной) услуги.
По завершении обслуживания работник МФЦ прощается с заявителем, благодарит его за обращение в МФЦ и приглашает прийти снова.
13.1. Порядок действий работника МФЦ в секторе пользовательского сопровождения.
При личном обращении заявителя за предоставлением услуги, получение которой возможно также в электронном виде посредством федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», иной информационной системы, работник МФЦ:
1) уточняет у заявителя наличие доступа к федеральной государственной информационной системе «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме» (далее - ЕСИА);
2) при отсутствии доступа к ЕСИА предлагает заявителю пройти регистрацию (получить логин и пароль);
3) после получения доступа к ЕСИА предлагает заявителю воспользоваться персональным компьютером, расположенным в секторе пользовательского сопровождения, для самостоятельного получения услуги в электронном виде;
4) оказывает заявителю консультационную и организационно-техническую поддержку при подаче им запроса на предоставление услуги и получении результата ее предоставления в электронной форме через личный кабинет в ЕСИА. (Подпункт дополнительно введен постановлением Правительства области от 25.04.2023 N 176-п)
14. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственных или муниципальных услуг, определены в стандартах предоставления государственных или муниципальных услуг, установленных административными регламентами.(Пункт в редакции, введенной постановлением Правительства области от 19.07.2022 N 330-п, - см. предыдущую редакцию)
15. При возникновении неустранимых сомнений в визуальном сходстве заявителя с фотографией в паспорте гражданина Российской Федерации или ином предъявленном документе, удостоверяющем личность заявителя, в соответствии с законодательством Российской Федерации, работник МФЦ обязан пригласить руководителя филиала МФЦ, иного работника МФЦ для совместной идентификации личности заявителя и уведомить об этом заявителя. В случае подтверждения сомнений прием прекращается.
В случае отсутствия у заявителя паспорта гражданина Российской Федерации или иного документа, удостоверяющего личность заявителя, в соответствии с законодательством Российской Федерации, работник МФЦ корректно и четко разъясняет ему причину, по которой невозможно осуществить прием.
16. Сотрудник службы безопасности (при наличии) или руководитель филиала МФЦ принимает необходимые меры по предупреждению конфликтных ситуаций и обеспечению безопасности в помещении МФЦ, в том числе имеет право вызвать сотрудника полиции (при необходимости использовав средства тревожной сигнализации).
17. Обслуживание заявителей в условиях сбоя инфраструктуры, обеспечивающей работу МФЦ (отсутствие электричества, отказ работы системы электронного управления очередью, сбои в работе АИС МФЦ, иные технические сбои), осуществляется в следующем порядке:
1) в случае коротких технических сбоев, когда известно, сколько времени потребуется на устранение технической или иной проблемы, и это время превышает не более 15 минут, работники МФЦ, обслуживающие заявителей, должны извиниться перед посетителями за задержку в обслуживании, проинформировать руководителя МФЦ о сбоях в работе, контролировать ситуацию и сообщить гражданам о принимаемых мерах. После восстановления работоспособности системы работники МФЦ еще раз должны извиниться за задержку и возобновить работу;
2) в случае если неизвестно, сколько времени потребуется на ликвидацию сбоя или время ожидания устранения проблемы может превысить 15 минут, руководитель филиала МФЦ или лицо, исполняющее его обязанности, спокойно и четко объясняет заявителям причину сбоя и указывает на то, что время устранения неполадки определено (неопределено), извиняется за доставленные неудобства и организует работу работниковМФЦ по ситуации.
III. Особенности обслуживания заявителей
с ограниченными возможностями здоровья
