Действующий

О едином телефоне "горячей линии" министерства здравоохранения Нижегородской области по приему, регистрации и учету поступивших обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения на территории Нижегородской области, обращений работников государственных медицинских организаций Нижегородской области по вопросам оплаты труда (с изменениями на 27 января 2020 года)

4. Порядок работы с обращениями граждан

4.1. Телефон "горячей линии" организуется на базе государственного казенного учреждения здравоохранения Нижегородской области "Нижегородский территориальный центр медицины катастроф" (далее - ГКУЗ НО "НТЦМК") для приема и обработки звонков от граждан.

4.2. Обращения граждан поступают на телефонный номер 8(831)250-90-03, работающий в круглосуточном режиме. Психолог оперативно-диспетчерского отдела ГКУЗ НО "НТЦМК", ответственный за прием и обработку звонков (далее - диспетчер) осуществляет прием входящих звонков от граждан, их регистрацию и принимает все необходимые меры по организации взаимодействия для ответа гражданину.

4.3. Диспетчер осуществляет регистрацию поступающих на телефон "горячей линии" обращений с указанием контактных данных заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес проживания/регистрации, телефон для обратной связи) и заносит информацию по сути обращения в электронную карточку программно-аппаратного комплекса телефона "горячей линии".

4.4. Диспетчер самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный или консультационный характер (типовые вопросы).

4.5. В случае, если гражданина удовлетворил ответ диспетчера, диспетчер фиксирует в электронной карточке программно-аппаратного комплекса телефона "горячей линии", что дан ответ в устной форме.

4.6. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, диспетчер взаимодействует с одним из сотрудников медицинской организации или министерства здравоохранения Нижегородской области, ответственного за организацию взаимодействия по вопросам телефона "горячей линии" (далее - ответственное лицо) в зависимости от тематики заданного вопроса.

Ответственное лицо медицинской организации или сотрудник министерства здравоохранения Нижегородской области предоставляют диспетчеру информацию в устной форме в режиме телефонного разговора по интересующему его вопросу, после чего диспетчер связывается с обратившимся гражданином и предоставляет информацию по его обращению.

Если гражданина удовлетворил ответ, диспетчер фиксирует в электронной карточке программно-аппаратного комплекса телефона "горячей линии", что дан ответ в устной форме.

4.7. Диспетчер, при необходимости, для своевременного и наиболее полного решения проблемы организует конференц-связь ответственного лица с обратившимся гражданином, в том числе для установления обратной связи гражданина с ответственным лицом по итогам рассмотрения его обращения.

4.8. Диспетчер должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением ответственных лиц за организацию взаимодействия по вопросам "горячей линии" медицинских организаций, ГКУ НО "Центр медицинской инспекции".

4.9. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию организаций, участвующих в работе, диспетчером дается разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

4.10. В особых случаях, при поступлении информации и необходимости срочного принятия мер, диспетчер доводит поступившую информацию до оперативного дежурного ГБУЗ НО "НТЦМК" с целью срочного реагирования на обращение.

4.11. В случае если при рассмотрении обращения требуется дополнительная информация, проведение проверочных мероприятий, направление запросов в сторонние организации для уточнения информации, либо невозможно дать ответ на обращение в устной форме в режиме телефонного разговора диспетчер вправе оформить поступившее обращение от гражданина для отсроченного ответа, зафиксировав контактные данные гражданина и суть обращения в электронной карточке программно-аппаратного комплекса телефона "горячей линии", о чем он сообщает гражданину в режиме телефонного разговора.

4.12. абзац первый исключен приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 27.01.2020 № 315-36/20П/од - см. предыдущую редакцию

Обращения по вопросам оплаты труда работников государственных медицинских организаций Нижегородской области поступают в канцелярию министерства здравоохранения Нижегородской области, регистрируются и затем передаются на рассмотрение заместителю министра здравоохранения Нижегородской области по финансам и экономике. (абзац введен приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од)

4.13. Диспетчеры и ответственные лица, работающие с информацией, полученной по телефону "горячей линии", дают ответы на обращения граждан в соответствии со статьей 13 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" и несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений в соответствии с законодательством Российской Федерации.