МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

ПРИКАЗ

САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ

от 01 октября 2015 года № 1419

О едином телефоне горячей линии по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области

____________________________________________________________________
Утратил силу на основании Приказа министерства здравоохранения Самарской области от 18.09.2024 N 1117.
____________________________________________________________________

     В целях повышения качества и доступности оказания медицинской помощи населению, лекарственного обеспечения и мониторинга состояния охраны здоровья населения на территории Самарской области

     приказываю:

     1. Организовать круглосуточную работу единого телефона горячей линии для приема обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области (далее - телефон горячей линии) на базе ГБУЗ «Самарский областной центр медицины катастроф и скорой медицинской помощи».
     2. Определить номер единого телефона горячей линии для приема обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области: 8 (846) 225-70-82.
     3. Утвердить прилагаемое Положение о порядке приема, передачи, рассмотрения обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области (далее - Положение).
     4. Руководителям учреждений здравоохранения Самарской области, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области (далее - учреждения):
     обеспечить в учреждениях организацию приема и рассмотрение обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, в соответствии с Положением;
     назначить ответственных лиц за прием и рассмотрение обращений, поступивших на единый телефон горячей линии;
     обеспечить в учреждениях контроль за исполнением Положения;
     разместить информацию о работе единого телефона горячей линии на информационных стендах и на сайтах учреждений в сети Интернет.
     5. Управлению организационной деятельности Главного управления организационной деятельности и информационных технологий министерства здравоохранения Самарской области (Степановой) организовать размещение информации о работе единого телефона горячей линии на информационном стенде в здании министерства здравоохранения Самарской области, на официальном сайте министерства здравоохранения Самарской области в сети Интернет, а также опубликование в еженедельном официальном издании «Информационный вестник здравоохранения Самарской области».
     6. Контроль за выполнением настоящего приказа возложить на Главное управление организационной деятельности и информационных технологий (Матееску).

Министр
Г. Н. Гридасов

Утверждено
приказом министерства
здравоохранения Самарской области
от 01.10.2015 № 1419

Положение о порядке приема, передачи, рассмотрения обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области

1. Общие положения

     1.1. Настоящее Положение о порядке приема, передачи, рассмотрения обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, устанавливает порядок работы единого телефона горячей линии по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области в целях оперативного реагирования на обращения граждан.
     1.2. Организация работы единого телефона горячей линии представляет собой комплекс мероприятий, обеспечивающих возможность гражданам обращаться по телефону с устными обращениями по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области.
     1.3. Основными задачами работы единого телефона горячей линии являются:
     обеспечение оперативного приема, регистрации и рассмотрения обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии;
     принятие мер реагирования;
     анализ обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, их учет структурными подразделениями министерства здравоохранения Самарской области (далее - министерство) при разработке и реализации мероприятий, направленных на повышение качества медицинского обслуживания населения Самарской области.
     1.4. Прием обращений на горячую линию производится по единому телефону 8 (846) 225-70-82 круглосуточно.
     1.5. Информация о функционировании и режиме работы единого телефона горячей линии размещается на информационных стендах и официальных сайтах в сети Интернет министерства и подведомственных ему учреждениях здравоохранения, публикуется в еженедельном официальном издании «Информационный вестник здравоохранения Самарской области.

2. Порядок приема и регистрации обращений

     2.1. Организацию работы единого телефона горячей линии осуществляет ГБУЗ «Самарский областной центр медицины катастроф и скорой медицинской помощи» (далее - Учреждение).
     Прием, предварительная обработка, оценка категории обращения (плановое либо требующее немедленного реагирования) и принятие соответствующих мер в пределах компетенции (по обращениям, требующих немедленного реагирования) поступающих на единый телефон горячей линии обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области производятся в порядке, установленном настоящим Положением, ответственными специалистами Учреждения (далее - специалист Учреждения).
     Рабочее место специалиста Учреждения оборудуется телефонным аппаратом, оснащенным гарнитурой (при наличии), а также возможностью осуществления аудиозаписи звонков (при наличии соответствующего оборудования), необходимой для контроля и разрешения возможных конфликтных ситуаций.
     2.2. При поступлении звонка специалист Учреждения (либо автоответчик) в обязательном порядке сообщает позвонившему следующую информацию:
     - наименование Учреждения;
     - о работе единого телефона горячей линии исключительно по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области;
     - о направлении информации о факте обращения на единый телефон горячей линии в министерство;
     - о возможной записи разговора.
     В дальнейшем при ответе на телефонный звонок специалист Учреждения обязан:
     - назвать фамилию, имя, отчество, должность;
     - предложить позвонившему представиться (ФИО, адрес, телефон контакта, социальный статус);
     - предложить позвонившему изложить суть вопроса.
     Специалист Учреждения в пределах своей компетенции дает разъяснения по поставленным вопросам и сообщает гражданину о последующей передаче его обращения для рассмотрения в министерство и принятия (при необходимости) соответствующих мер реагирования либо, если обращение оценено как требующее немедленного реагирования, в подведомственное министерству учреждение (в зависимости от поставленного вопроса).
     В случаях, если обращение содержит информацию, не связанную с работой единого телефона горячей линии, позвонившему должно быть разъяснено, куда ему следует обратиться.
     2.3. Информация обо всех поступивших на единый телефон горячей линии обращениях непосредственно в момент беседы с гражданином вносится в журнал регистрации устных обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии на территории Самарской области (далее - журнал), который должен содержать информацию согласно приложению 1 к настоящему положению.
     В момент беседы производится аудиозапись поступившего телефонного звонка (при наличии необходимого оборудования). Устные обращения, не содержащие информации о заявителе (ФИО, адрес), вносятся в журнал с соответствующими отметками.
     2.4. В журнале ведется сквозная нумерация в течение года начиная с первого числа наступившего года. Допускается ведение журнала как на бумажном носителе, так и в электронном виде. Срок хранения журнала составляет 5 лет. Срок хранения аудиозаписи составляет 1 год.
     2.5. Все обращения, поступившие на единый телефон горячей линии, передаются специалистом Учреждения в управление организационной деятельности Главного управления организационной деятельности и информационных технологий министерства (далее - Управление) по форме согласно приложению 2 к настоящему Положению:
     - в рабочее время - по мере поступления с 09.00 до 17.30 (в пятницу до 16.30);
     - во внерабочее время - в 09.00 следующего рабочего дня.
     2.6. Обращения, поступившие на единый телефон горячей линии и требующие немедленного реагирования, передаются специалистом Учреждения:
     - в рабочее время с 09.00 до 17.30 (в пятницу до 16.30) -незамедлительно в Управление;
     - во внерабочее время:
     по вопросам вызова бригады скорой медицинской помощи и проведения обезболивающей терапии информация передается старшему врачу (старшему фельдшеру) оперативного отдела станции скорой медицинской помощи, в отделение (пункт) скорой медицинской помощи центральной районной больницы по месту проживания пациента;
     - по иным вопросам оказания медицинской помощи обращение передается руководителю соответствующего учреждения, подведомственного министерству.
     Информация о результатах и принятых мерах по данным обращениям руководителями учреждений, подведомственных министерству, направляется в Управление в течение одного рабочего дня с момента поступления обращения.
     2.7. Все обращения регистрируются Управлением в автоматизированной системе «СУПРЕМА МРН» и подлежат рассмотрению структурными подразделениями министерства в соответствии с Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской федерации».
     2.8. Все специалисты, работающие с информацией, полученной на единый телефон горячей линии, несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений в соответствии с действующим законодательством.

3. Порядок рассмотрения обращений

     3.1. Обращения граждан, поступившие на единый телефон горячей линии, специалистом Управления представляются на визу министру здравоохранения Самарской области (далее - министр) либо лицу, исполняющему его обязанности, после чего регистрируются в автоматизированной системе «СУПРЕМА МРН».
     Обращения подлежат рассмотрению структурными подразделениями министерства в соответствии с резолюцией министра (либо лица, исполняющего его обязанности) и оформлению в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в администрации губернатора Самарской области, секретариате Правительства Самарской области, органах исполнительной власти Самарской области, утвержденной распоряжением губернатора Самарской области от 29.04.2013 № 234-р.
     3.2. По итогам рассмотрения обращения структурными подразделениями министерства гражданину подготавливается проект письменного ответа, который подписывает руководитель структурного подразделения (либо лицо, исполняющее его обязанности), указанного в резолюции первым. Ответ передается в Управление для отправки и формирования дела по данному обращению для архивного хранения.
     3.3. Обращения, требующие немедленного реагирования, рассматриваются профильными структурными подразделениями министерства незамедлительно, ответ заявителю дается в течение 5 рабочих дней со дня регистрации обращения. Остальные обращения рассматриваются в установленные законодательством сроки.
     3.4. Специалист Управления ежеквартально представляет министру (либо лицу, исполняющему его обязанности) отчет о поступивших обращениях на единый телефон горячей линии.
     3.5. Управление осуществляет контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан структурными подразделениями министерства по настоящему Положению.

Приложение 1
к Положению о порядке приема, передачи,
рассмотрения обращений граждан, поступивших
на единый телефон горячей линии, по вопросам
оказания гражданам медицинской помощи,
лекарственного обеспечения, в том числе доступности
обезболивающей терапии, на территории Самарской области

Журнал учета устных обращений граждан, поступивших на единый телефон горячей линии, по вопросам оказания гражданам медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе доступности обезболивающей терапии, на территории Самарской области

Приложение 2
к Положению о порядке приема, передачи,
рассмотрения обращений граждан, поступивших
на единый телефон горячей линии, по вопросам
оказания гражданам медицинской помощи,
лекарственного обеспечения, в том числе доступности
обезболивающей терапии, на территории Самарской области

Сообщение об обращении гражданина, поступившем на единый телефон горячей линии министерства здравоохранения
Самарской области 8 (846) 225-70-82

Номер по журналу учета __________________________________
Дата, время _____________________________________________

Фамилия, имя, отчество гражданина_______________________

______________________________________________________

Адрес, телефон гражданина_______________________________

_______________________________________________________

Социальная категория ___________________________________

Содержание вопроса ____________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

Категория обращения  ___________________

Результат обработки обращения специалистом, ФИО, должность специалиста ___________________________________________

_______________________________________________________

Дата, время передачи информации в министерство здравоохранения Самарской области, ФИО, должность принявшего_______

_______________________________________________________

Дата, время передачи информации в подведомственное учреждение, ФИО, должность принявшего______________________

______________________________________________________

_______________________________________    _____________

                   (ФИО должность сотрудника)                            (подпись)