АДМИНИСТРАЦИЯ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 24 декабря 2012 года N 1127-па
О ПОРЯДКЕ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ В КУРСКОЙ ОБЛАСТИ
(в ред. постановления Администрации Курской области от 27.05.2014 N 339-па)
____________________________________________________________________
Утратил силу на основании постановления Администрации Курской области от 18.05.2015 N 282-па, вступившего в силу со дня официального опубликования (опубликовано на официальном сайте Администрации Курской области http://adm.rkursk.ru - 18.05.2015).
____________________________________________________________________
В целях оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти Курской области и органов местного самоуправления, оптимизации процесса предоставления государственных (муниципальных) услуг Администрация Курской области постановляет:
1. Утвердить прилагаемые:
- Положение о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области;
- план мероприятий по организации и проведению мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области.
2. Определить комитет информатизации, государственных и муниципальных услуг Курской области ответственным за организацию проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Курской области.
(в ред. постановления Администрации Курской области от 27.05.2014 N 339-па)
3. Руководителям органов исполнительной власти Курской области:
ежегодно в срок до 1 февраля утверждать планы-графики организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг, перечни государственных услуг, подлежащих мониторингу;
обеспечить ежегодное проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг в соответствии со спецификой своей деятельности за счет средств соответствующих бюджетов на содержание органов исполнительной власти Курской области;
ежегодно в срок до 10 октября представлять отчеты о результатах мониторинга качества предоставления государственных услуг в комитет информатизации, государственных и муниципальных услуг Курской области с предложениями по корректировке качества и доступности государственных услуг.
(в ред. постановления Администрации Курской области от 27.05.2014 N 339-па)
4. Рекомендовать органам местного самоуправления Курской области:
при проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг руководствоваться настоящим постановлением;
ежегодно предоставлять информацию о результатах мониторинга в комитет информатизации, государственных и муниципальных услуг Курской области в срок до 10 октября текущего года.
(в ред. постановления Администрации Курской области от 27.05.2014 N 339-па)
5. Комитету информатизации, государственных и муниципальных услуг Курской области (Б.В. Юровчик) представлять Губернатору Курской области ежегодно в I квартале сводный отчет о результатах мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области.
(в ред. постановления Администрации Курской области от 27.05.2014 N 339-па)
6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Губернатора Курской области - председателя комитета внутренней политики Администрации Курской области Л.А. Гребенькову.
Губернатор
Курской области
А.Н.МИХАЙЛОВ
Утверждено
постановлением
Администрации Курской области
от 24 декабря 2012 года N 1127-па
ПОЛОЖЕНИЕ О ПОРЯДКЕ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ В КУРСКОЙ ОБЛАСТИ
(в ред. постановления Администрации Курской области от 27.05.2014 N 339-па)
I. Общие положения
1. Положение о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Курской области (далее - Положение) разработано в соответствии с методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, утвержденными протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12 апреля 2011 года N 117, Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на 2011 - 2013 годы, областной целевой программой "Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Курской области на 2011 - 2014 годы" в целях повышения качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых гражданам и организациям в Курской области.
2. В Положении используются следующие основные понятия:
государственная услуга - деятельность по реализации функций органа исполнительной власти Курской области, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами Курской области, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Курской области полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;
муниципальная услуга - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований;
заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления Курской области) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления) Курской области для получения государственной (муниципальной) услуги (далее - услуга);
мониторинг качества предоставления (исполнения) государственных (муниципальных) услуг (далее - мониторинг) - это систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления государственных (муниципальных) услуг, направленные на выявление проблем предоставления услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями, закрепляемыми в административных регламентах предоставления услуг и иных нормативных правовых актах.
II. Общая характеристика и цели проведения мониторинга
1. Мониторинг проводится в соответствии с установленными настоящим Положением целями проведения мониторинга, методами его проведения, требованиями к подготовке итогового отчета о результатах проведения мониторинга.
2. Мониторинг проводится с целью оптимизации процессов предоставления услуг.
3. Основными принципами проведения мониторинга являются:
- обязательность исполнения административных регламентов предоставления услуг;
- единство требований к услугам на всей территории Курской области;
- минимизация затрат и ресурсов заявителей услуг;
- преимущественный учет мнения реальных заявителей услуг;
- непрерывное совершенствование процессов предоставления услуг.
4. Основными задачами мониторинга являются:
- определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления услуг;
- определение уровня доступности услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы органов исполнительной власти (органов местного самоуправления) Курской области. Под доступностью услуги понимаются характеристики процесса ее предоставления, определяющие возможность получения услуги заявителями с учетом всех объективных ограничений. К данным характеристикам относятся как общие, относящиеся ко всем категориям населения, так и специфические, относящиеся к отдельным категориям населения;
- определение технологичности процедур предоставления услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;
- выявление коррупциогенности при предоставлении услуг;
- определение возможности досудебного обжалования полученных результатов в части информированности заявителей услуг о механизмах досудебного обжалования и наличии реальных условий для их реализации;
- выявление проблем, возникающих у заявителей при получении услуг, и требований (ожиданий), касающихся качества их предоставления;
- разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления.
5. В ходе мониторинга осуществляется:
- выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров качества предоставления услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата услуги;
- выработка и реализация управленческих решений, направленных на совершенствование процессов предоставления услуг и повышение качества их предоставления;
- отслеживание динамики параметров качества предоставления услуг и контроль результативности мер, направленных на повышение удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления (исполнения) услуг.
III. Объект мониторинга
1. Объектом мониторинга являются:
- отдельная услуга;
- комплекс услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата услуги (комплексная услуга).
2. С целью проведения мониторинга выбираются услуги в соответствии с их значимостью (услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных групп):
- массовые услуги, предоставляемые физическим лицам - представителям различных категорий граждан или групп населения, например, несовершеннолетние граждане, безработные граждане, граждане пенсионного возраста, семьи со среднедушевым доходом ниже прожиточного минимума и т.п.;
- социально значимые услуги, предоставляемые, как правило, юридическим лицам, получение результата которых является существенным условием для развития экономики, предпринимательства, решения социальных вопросов (строительство жилья, социальных объектов);
- услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).
В отношении наиболее массовых, общественно значимых услуг регулярно осуществляется заполнение и анализ бланков учета информации об услугах, а также единовременно в отношении прочих услуг, которые в соответствии с критериями отбора услуг для проведения мониторинга рассматриваются в отчетный период в качестве предлагаемых на включение в мониторинг.
IV. Предмет мониторинга
1. Предметом мониторинга является:
- соблюдение требований к стандартам предоставления услуг, изложенных в Федеральном законе от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и административных регламентах;
- удовлетворенность заявителей качеством и доступностью услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления услуги;
- оценка заявителями финансовых затрат на получение ими конечного результата услуги;
- оценка заявителями временных затрат на получение ими конечного результата услуги;
- оценка заявителями территориальной доступности услуги;
- необходимость привлечения заявителями посредников при получении услуги;
- необходимость осуществлять неформальные платежи в связи с получением услуги.
2. Качество предоставления услуг гражданам и организациям оценивается в соответствии с системой показателей и индикаторов мониторинга качества предоставления услуг, указанной в разделе VII Положения.
V. Методы проведения мониторинга
1. Для оценки параметров качества предоставления услуг при проведении мониторинга могут использоваться следующие методы:
1.1. Опрос заявителей.
Данный метод предусматривает опрос граждан и организаций, являющихся заявителями услуг.
Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:
- личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления услуги (проводится по месту предоставления услуги либо по месту жительства заявителя);
- интервью по телефону;
- формализованный письменный опрос (анкетирование) (приложение N 1) заявителей (проводится по месту предоставления услуги либо с использованием средств почтовой связи, либо через Единый портал государственных и муниципальных услуг, а также региональный портал государственных и муниципальных услуг Курской области).
1.2. Невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления услуги.
Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении независимым наблюдателем места предоставления услуги путем фиксации наблюдений.
1.3. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг).
