Положение о мониторинге качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова
I. Общие положения
1. Настоящее Положение определяет цели, объект, предмет мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова, методы и порядок его проведения.
2. В настоящем Положении используются следующие понятия:
1) мониторинг качества предоставления муниципальных услуг (далее - услуг) - систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления муниципальных услуг, направленные на выявление проблем предоставления муниципальных услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями административных регламентов предоставления услуг (далее - мониторинг);
2) заявитель - физическое или юридическое лицо, либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган или структурное подразделение Администрации города Пскова, предоставляющий услугу, с запросом о предоставлении услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
3) качество предоставления услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителя, установленных административным регламентом предоставления услуги (далее - административный регламент);
4) доступность услуги - совокупность характеристик процесса предоставления услуги, определяющих возможность ее получения заявителем с учетом всех объективных ограничений, установленных административным регламентом.
II. Цели мониторинга
1. Целями мониторинга являются:
1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений, характеризующих качество и доступность предоставления услуг заявителям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата услуги или комплекса услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;
2) последующее определение и реализация мер, направленных на улучшение качества и доступности услуг;
3) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности услуг, результативности мер по их улучшению.
2. Мониторинг проводится в случаях:
1) потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности услуг (регулярный мониторинг);
2) необходимости однократной коррекции качества и доступности услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых услуг и предоставляющих их органов и структурных подразделений Администрации города Пскова (однократный мониторинг);
3) наличия сведений о несоблюдении требований административных регламентов.
III. Объект мониторинга
1. Объектом мониторинга являются:
1) отдельная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для заявителя;
2) комплекс услуг (комплексная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
2. Мониторинг проводится в первую очередь в отношении наиболее массовых и проблемных услуг для граждан и организаций, а также услуг, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления.
3. Перечень услуг, подлежащих мониторингу на очередной календарный год (далее - Перечень) подготавливается ежегодно ответственным исполнителем, утверждается распоряжением Администрации города Пскова и в срок до 1 февраля доводится до сведения исполнителя муниципальных услуг.
IV. Предмет мониторинга
1. Предметом мониторинга является выявление, анализ и оценка значений следующих основных параметров качества предоставления услуги: