Методика проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова
1. Оценка качества предоставления муниципальных услуг проводится по показателям качества предоставления муниципальных услуг, указанных в разделе IV "Предмет мониторинга".
2. Соответствие процедуры фактического предоставления муниципальной услуги стандарту предоставления муниципальной услуги:
1) мониторинг соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг проводится в соответствии со стандартами предоставления муниципальных услуг, установленных административными регламентами по предоставлению муниципальных услуг;
2) при проведении мониторинга соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг используются следующие методы:
а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг;
б) метод наблюдения (структурированное наблюдение по месту предоставления муниципальной услуги);
в) интервьюирование или анкетирование заявителей муниципальной услуги;
3) мониторинг предоставления муниципальных услуг методом наблюдения осуществляется в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления муниципальных услуг, представленными в таблице 1.
Таблица 1 | |||
N | Наименование характеристики | Да/нет | Рекомендации |
1. | Здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, оборудованы пандусами для людей с физически ограниченными возможностями. | ||
2. | Здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, содержат зоны ожидания и приема заявителей, оборудованные местами ожидания, столами для возможности оформления документов с наличием бумаги и ручек для записи информации. | ||
3. | Сектор для информирования заявителей оборудован информационным стендом. | ||
4. | На информационных стендах размещаются следующие информационные материалы: | ||
- адрес, номера телефонов и факсов, кабинета, график работы исполнителя муниципальных услуг, адреса регионального и федерального портала; | |||
- сведения о перечне предоставляемых услуг; | |||
- перечень документов, которые заявитель должен представить для получения муниципальной услуги; | |||
- перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги; | |||
- порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействий) должностных лиц; | |||
- образец заполнения необходимых документов; | |||
- административные регламенты предоставляемых муниципальных услуг. | |||
Оценочные характеристики реализации стандартов предоставления муниципальных услуг методом наблюдения могут корректироваться исполнителем муниципальных услуг путем дополнения или убавления характеристик в соответствии с административным регламентом по каждой конкретной муниципальной услуге по согласованию с ответственным исполнителем;
4) помимо оценочных характеристик реализации стандартов предоставления муниципальных услуг методом наблюдения в ходе мониторинга оцениваются ответы респондентов на 9, 12, 13, 14, 16, 17, 18 вопросы анкеты:
а) для оценки соответствия качества муниципальной услуги стандартам ее предоставления определяется уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальных услуг по формуле (1):
Кст = (SUM Sст) / (N х В) (1),
где:
Кст - уровень соблюдения стандартов предоставления муниципальной услуги,
SUM Sст - сумма баллов по вышеуказанным вопросам анкеты (если ответ на вопрос не имеет оценочного балла, то для оценочного балла: положительный ответ "да" оценивается в 5 баллов, ответ "нет" - в 0 баллов).
При несоблюдении исполнения муниципальной услуги Административному регламенту по двум и более параметрам снимается 1 балл.
N - количество анкет респондентов по каждой муниципальной услуге;
В - количество вопросов участвующих в расчете уровня соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг
б) оценка соответствия муниципальной услуги стандартам ее предоставления проводится в соответствии со значениями, представленными в таблице 2.
Таблица 2 | ||
N | Значение оценочного балла предоставления муниципальной услуги | Интерпретация значений оценочного балла |
1. | 4,9 - 5,0 | очень высокий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги |
2. | 4,6 - 4,8 | высокий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги |
3. | 3,6 - 4,5 | средний уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги |
4. | 3,0 - 3,5 | низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги |
5. | 0 - 2,9 | очень низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги |
в) по полученному значению уровня соблюдения стандартов предоставления муниципальной услуги проводится ранжирование услуг. Наибольшей величине - присваивается значение 1,0. Возможно присвоение одного места несколькими муниципальными услугами;
г) результаты проведенного анализа уровня соблюдения стандарта предоставления муниципальных услуг оформляются в соответствии с таблицей 3.