ГУБЕРНАТОР ХАНТЫ-МАНСИЙСКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА - ЮГРЫ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 11 апреля 2017 года N 42
О функционировании системы перевода в реальном режиме времени запросов в устной форме и электронных сообщений заявителей, поступающих на телефоны Справочного телефонного узла Администрации Президента Российской Федерации, в сетевые справочные телефонные узлы исполнительных органов и органов местного самоуправления муниципальных образований Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, в компетенцию которых входит решение поставленных заявителями вопросов
(с изменениями на 8 февраля 2023 года)
(в ред. постановлений Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.07.2022 N 79, от 08.02.2023 N 14)
В целях обеспечения единого подхода к работе с запросами в устной форме и электронными сообщениями заявителей, поступающими на телефоны Справочного телефонного узла Администрации Президента Российской Федерации и переведенными в реальном режиме времени в сетевые справочные телефонные узлы исполнительных органов и органов местного самоуправления муниципальных образований Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, в компетенцию которых входит решение поставленных заявителями вопросов, постановляю:
(в ред. постановления Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.07.2022 N 79)
1. Утвердить:
1.1. Положение о сетевом справочном телефонном узле Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (приложение 1).
1.2. Порядок рассмотрения запросов в устной форме и электронных сообщений заявителей, поступивших на телефоны сетевого справочного телефонного узла Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (приложение 2).
2. Определить:
2.1. Аппарат Губернатора, Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры уполномоченным органом, ответственным за контроль и координацию функционирования сетевого справочного телефонного узла Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.
(в ред. постановления Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 08.02.2023 N 14)
2.2. Департамент информационных технологий и цифирного развития Ханты-Мансийского автономного округа - Югры уполномоченным органом, ответственным за техническое обеспечение и сопровождение функционирования сетевого справочного телефонного узла Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.
(в ред. постановления Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 08.02.2023 N 14)
3. Департаменту информационных технологий и цифирного развития Ханты-Мансийского автономного округа - Югры разработать и утвердить регламент технической эксплуатации сетевого справочного телефонного узла Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.
(в ред. постановления Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 08.02.2023 N 14)
4. Исполнительным органам Ханты-Мансийского автономного округа - Югры для обеспечения функционирования сетевого справочного телефонного узла Ханты-Мансийского автономного округа - Югры:
(в ред. постановления Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.07.2022 N 79)
4.1. Организовать работу информационно-справочных служб.
4.2. Назначить сотрудников, обеспечивающих деятельность телефонов сетевого справочного телефонного узла Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.
5. Установить, что финансирование расходов на обеспечение эксплуатации и развитие сетевого справочного телефонного узла Ханты-Мансийского автономного округа - Югры осуществляется в пределах ассигнований бюджета Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, предусмотренных государственной программой Ханты-Мансийского автономного округа - Югры "Цифровое развитие Ханты-Мансийского автономного округа - Югры", утвержденной Постановлением Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 31 октября 2021 года N 484-п.
(в ред. постановления Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.07.2022 N 79)
6. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований Ханты-Мансийского автономного округа - Югры осуществить необходимые мероприятия по созданию автоматизированных рабочих мест операторов-специалистов сетевого справочного телефонного узла Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.
Губернатор
Ханты-Мансийского
автономного округа - Югры
Н.В.КОМАРОВА
Приложение 1
к постановлению Губернатора
Ханты-Мансийского
автономного округа - Югры
от 11 апреля 2017 года N 42
ПОЛОЖЕНИЕ О СЕТЕВОМ СПРАВОЧНОМ ТЕЛЕФОННОМ УЗЛЕ ХАНТЫ-МАНСИЙСКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА - ЮГРЫ (ДАЛЕЕ - ПОЛОЖЕНИЕ)
(в ред. постановлений Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.07.2022 N 79, от 08.02.2023 N 14)
I. Общие положения
1.1. Положение разработано в соответствии с Федеральными законами от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ), от 9 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (далее - Федеральный закон N 8-ФЗ), сборником методических рекомендаций и документов, в том числе в электронном виде, по работе с обращениями и запросами российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в приемных Президента Российской Федерации, в государственных органах и органах местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждениях и иных организациях, на которые возложено осуществление публично значимых функций, утвержденных подпунктом 2.2 пункта 2 решения рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций (протокол заседания N 13 от 2 марта 2017 года).
1.2. Положение определяет цели, задачи, структуру сетевого справочного телефонного узла Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (далее также - автономный округ).
1.3. В Положении используются понятия, предусмотренные статьей 4 Федерального закона N 59-ФЗ, статьей 1 Федерального закона N 8-ФЗ, а также следующие понятия:
1) справочный телефонный узел (СТУ) - построенный на технологиях контакт-центра аппаратно-программный телекоммуникационный комплекс, предназначенный для приема и регистрации запросов в устной форме и электронных сообщений заявителей, поступающих в федеральные и региональные исполнительные органы по телефонам;
(в ред. постановления Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.07.2022 N 79)
2) сетевой справочный телефонный узел (ССТУ) - справочный телефонный узел, подключенный к сети ССТУ по защищенным каналам связи;
3) сеть ССТУ - закрытая сеть сетевых справочных телефонных узлов, включающая СТУ Администрации Президента Российской Федерации, ССТУ исполнительных органов, органов местного самоуправления, иных организаций, выполняющих публично значимые функции;
(в ред. постановления Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.07.2022 N 79)
4) аппаратно-программный комплекс (АПК) ССТУ - комплекс программно-технических средств, осуществляющий коммутацию, интеллектуальную маршрутизацию, управление обслуживанием вызовов, автоматическое обслуживание вызова (автоответчики) и другие функции ССТУ;
5) коммутационная платформа (КП) ССТУ - универсальный аппаратно-программный комплекс, предназначенный для обслуживания входящих телефонных вызовов и мультимедийных сообщений (Fax, SMS, Web-chat, E-mail);
6) центральный узел (ЦУ) КП ССТУ - аппаратно-программный комплекс, осуществляющий централизованную обработку данных, и соединение ССТУ с сетью ССТУ и телефонной сетью общего пользования (ТФОП);
7) WebAgent - прикладная программа, предназначенная для автоматизации работы центра обработки вызовов, позволяющая вести обработку вызовов непосредственно через персональный компьютер, одновременно просматривая или вводя данные, содержание которых зависит от контекста входящего вызова;
8) автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора-специалиста ССТУ - рабочее место, оснащенное персональным компьютером с установленным приложением WebAgent, программным или аппаратным ip телефоном и соединенное с ЦУ КП ССТУ по защищенным каналам связи;
9) заявитель - гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства, объединение граждан, в том числе юридических лиц, направившие запрос в устной форме или электронное сообщение по телефону Справочного телефонного узла Администрации Президента Российской Федерации;
10) запрос в устной форме - запрос заявителя в устной форме, направленный по телефону СТУ Администрации Президента Российской Федерации на представление информации о деятельности исполнительного органа или органа местного самоуправления муниципального образования (далее - органы местного самоуправления);
(в ред. постановления Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.07.2022 N 79)
11) электронное сообщение - адресованная исполнительному органу, органу местного самоуправления или должностному лицу информация, переданная в форме аудиосообщения либо смс-сообщения на телефон информационно-справочной службы исполнительного органа, органа местного самоуправления либо по телефонам должностных лиц, в компетенцию которых входит решение поставленных заявителями вопросов;
(в ред. постановления Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.07.2022 N 79)
12) информационно-справочная служба (ИСС) исполнительного органа или органа местного самоуправления - группа специалистов или структурное подразделение, в полномочия которого входит представление информации о деятельности органа государственной власти или органа местного самоуправления в соответствии с Федеральным законом N 8-ФЗ, непосредственно осуществляющих прием запросов в устной форме по телефону и электронных сообщений;
(в ред. постановления Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.07.2022 N 79)
13) корпоративная сеть органов государственной власти автономного округа - территориально распределенная информационно-телекоммуникационная сеть, предназначенная для формирования единого телекоммуникационного пространства органов государственной власти автономного округа, включающая локальные информационно-телекоммуникационные сети органов государственной власти с возможностью подключения к корпоративной сети локальных сетей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти автономного округа, органов местного самоуправления муниципальных образований автономного округа и иных организаций, для их оперативного информационного взаимодействия, реализации задач и исполнения возложенных полномочий в соответствии с законодательством Российской Федерации и автономного округа.
II. Цели и задачи сетевого справочного телефонного узла автономного округа
2.1. Целями ССТУ автономного округа являются:
2.1.1. Совершенствование механизмов обеспечения права заявителей на запросы в устной форме или электронные сообщения в исполнительные органы или органы местного самоуправления.
(в ред. постановления Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.07.2022 N 79)
2.1.2. Создание условий для накопления, систематизации, мониторинга, анализа информации о запросах в устной форме и электронных сообщениях, поступающих в ССТУ автономного округа.
2.2. Задачами ССТУ автономного округа являются:
