АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ТВЕРИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 30 мая 2013 года N 608


Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Твери

(с изменениями на 2 апреля 2021 года)

(в ред. Постановлений администрации города Твери от 28.04.2017 N 537, от 02.04.2021 N 386)

В целях повышения качества предоставления муниципальных услуг в городе Твери, руководствуясь Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановляю:

1. Утвердить Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Твери согласно приложению к настоящему Постановлению.

2. Признать утратившими силу:

2.1. Раздел VIII "Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг на территории города Твери", утвержденного Постановлением администрации города Твери от 23.06.2011 N 1067.

2.2. Дефис 3 пункта 3 Постановления администрации города Твери от 12.10.2012 N 1568 "Об особенностях подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) администрации города Твери, ее структурных подразделений и должностных лиц, муниципальных служащих при предоставлении муниципальных услуг".

3. Опубликовать настоящее Постановление в средствах массовой информации.

4. Контроль за исполнением настоящего Постановления оставляю за собой.

Глава администрации города
В.М.ПАВЛОВ

Приложение
к Постановлению администрации
города Твери
от 30 мая 2013 г. N 608

Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Твери

(в ред. Постановлений администрации города Твери от 28.04.2017 N 537, от 02.04.2021 N 386)

1. Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Твери (далее - Порядок) разработан с целью получения и анализа информации о порядке и способах предоставления муниципальных услуг на территории города Твери и выработки управленческих решений по улучшению качества и доступности их предоставления и определят процедуру проведения структурными подразделениями Администрации города Твери мониторинга качества предоставления муниципальных услуг.

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 02.04.2021 N 386)

2. Под мониторингом качества предоставления муниципальных услуг для целей настоящего Порядка понимается деятельность по систематическому наблюдению за исполнением требований, установленных нормативными правовыми актами, регламентирующими предоставление муниципальных услуг, анализу и прогнозированию состояния исполнения указанных требований при предоставлении муниципальных услуг (далее - мониторинг).

3. Мониторинг организуется и проводится структурным подразделением Администрации города Твери, ответственным за предоставление муниципальной услуги.

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 02.04.2021 N 386)

4. Мониторинг проводится в отношении муниципальных услуг, предоставляемых структурными подразделениями Администрации города Твери.

(в ред. Постановления Администрации города Твери от 02.04.2021 N 386)

Объектом мониторинга является отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя муниципальной услуги.

5. Мониторинг проводится ежегодно за каждый календарный год действия административного регламента предоставления соответствующей муниципальной услуги.

(п. 5 в ред. Постановления администрации города Твери от 28.04.2017 N 537)

6. Основаниями для проведения мониторинга во внеплановом порядке являются:

а) необходимость однократной коррекции качества предоставления муниципальной услуги;

б) потребность в отслеживании результативности принятых мер по повышению качества и доступности муниципальной услуги;

в) наличие жалоб на решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего муниципальную услугу, его должностных лиц, муниципальных служащих.

7. В ходе мониторинга исследуются:

а) нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги, устанавливающие требования к исследуемым параметрам качества;

б) практика предоставления муниципальной услуги и применения установленных требований к качеству и доступности;

в) оценка получателями муниципальной услуги ее качества и доступности.

8. Основными задачами мониторинга являются:

- определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления муниципальных услуг;

- определение уровня доступности муниципальных услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы органов, предоставляющих муниципальные услуги;

- определение технологичности процедур предоставления муниципальных услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;

- выявление административных барьеров при предоставлении муниципальных услуг;

- определение возможности досудебного обжалования полученных результатов в части информированности заявителей услуг о механизмах досудебного обжалования и наличии реальных условий для их реализации;

- выявление проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальных услуг, и требований (ожиданий), касающихся качества их предоставления;

- выработка предложений по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг, повышению качества их предоставления.

9. Предметом мониторинга являются значения следующих основных параметров:

а) общее количество запросов о предоставлении муниципальной услуги;

б) количество отказов в приеме запроса о предоставлении муниципальной услуги (с указанием причин отказа);

в) количество отказов в предоставлении муниципальной услуги (с указанием причин отказа);

г) удовлетворенность заявителей качеством и доступностью муниципальной услуги;

д) временные затраты при получении муниципальной услуги (нормативно установленные и реальные);

е) количество фактов предоставления муниципальной услуги с нарушением сроков;

ж) количество жалоб и обращений граждан и юридических лиц на неправомерные (по мнению заявителя) решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностных лиц, муниципальных служащих при предоставлении муниципальной услуги (из них признанные обоснованными);

з) соблюдение стандарта предоставления муниципальной услуги (в том числе оцениваются показатели доступности и качества, определенные в административном регламенте предоставления конкретной муниципальной услуги);

и) наличие возможности получения услуги в электронной форме;

к) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения), связанных с получением муниципальной услуги;

л) финансовые затраты заявителя при получении им муниципальной услуги (нормативно установленные и реальные);

м) проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

н) привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органа, предоставляющего муниципальную услугу.

Значения параметров, указанных в подпунктах "а" - "ж" настоящего пункта, оформляются по форме приложения к настоящему Порядку.

(п. 9 в ред. Постановления Администрации города Твери от 02.04.2021 N 386)

10. Показатель удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги измеряется посредством проведения анкетирования заявителей.

Анкетирование проводится в течение недели не менее 2-х раз в год.

11. Результаты анкетирования формируются в сводную таблицу по следующей форме:

Таблица