АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ИРКУТСКА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 12 апреля 2013 года N 031-06-723/13


Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей в структурных подразделениях администрации города Иркутска, предоставляющих муниципальные услуги, осуществляющих муниципальный контроль

(с изменениями на 1 июня 2021 года)

(в ред. Постановлений администрации г. Иркутска от 22.07.2015 N 031-06-705/5, от 08.07.2016 N 031-06-646/6, от 30.03.2018 N 031-06-268/8, от 01.06.2021 N 031-06-381/21)

Руководствуясь ст. 16 Федерального закона "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением администрации города Иркутска от 24.03.2011 N 031-06-571/11 "О Кодексе этики и служебного поведения муниципальных служащих города Иркутска", ст.ст. 37, 38, 42 Устава города Иркутска, администрация города Иркутска постановляет:

1. Утвердить Стандарт обслуживания заявителей в структурных подразделениях администрации города Иркутска, предоставляющих муниципальные услуги, осуществляющих муниципальный контроль (далее - Стандарт) (Приложение N 1).

2. Отделу кадровой работы департамента правовой и кадровой работы аппарата администрации г. Иркутска ознакомить под роспись муниципальных служащих структурных подразделений администрации города Иркутска, предоставляющих муниципальные услуги, осуществляющих муниципальный контроль, со Стандартом в течение двух недель после принятия настоящего постановления.

3. Рекомендовать муниципальным учреждениям города Иркутска, оказывающим (выполняющим) муниципальные услуги (работы), предусмотренные постановлением администрации города Иркутска от 27.05.2011 N 031-06-966/11 "Об утверждении базового перечня муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями города Иркутска", руководствоваться настоящим Стандартом.

4. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя мэра - председателя комитета по экономике и стратегическому планированию администрации города Иркутска.

(в ред. Постановления администрации г. Иркутска от 01.06.2021 N 031-06-381/21)

Мэр города Иркутска
В.И.КОНДРАШОВ

Приложение N 1
к постановлению
администрации г. Иркутска
от 12 апреля 2013 года
N 031-06-723/13

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ В СТРУКТУРНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯХ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ИРКУТСКА, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ МУНИЦИПАЛЬНЫЕ УСЛУГИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ МУНИЦИПАЛЬНЫЙ КОНТРОЛЬ

(в ред. Постановлений администрации г. Иркутска от 22.07.2015 N 031-06-705/5, от 30.03.2018 N 031-06-268/8, от 01.06.2021 N 031-06-381/21)

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Стандарт обслуживания заявителей в структурных подразделениях администрации города Иркутска, предоставляющих муниципальные услуги, осуществляющих муниципальный контроль (далее - Стандарт), устанавливает правила служебного поведения и этики муниципального служащего структурного подразделения администрации города Иркутска, предоставляющего муниципальную услугу, осуществляющего муниципальный контроль (далее - муниципальный служащий), при взаимодействии с заявителями, обратившимися в структурное подразделение администрации города Иркутска, предоставляющее муниципальные услуги, осуществляющее муниципальный контроль (далее - структурное подразделение).

1.2. Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения муниципальных служащих с заявителями - физическими, юридическими лицами (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченными представителями, обратившимися в структурное подразделение с запросом о предоставлении муниципальной услуги, осуществлении муниципального контроля (далее - заявитель), выраженным в устной или письменной форме.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА МУНИЦИПАЛЬНОГО СЛУЖАЩЕГО

2.1. Рабочее место муниципального служащего должно быть оборудовано всеми необходимыми предметами и техническими средствами, позволяющими произвести все необходимые действия для предоставления муниципальной услуги, осуществления муниципального контроля. Перечень технических средств для каждого рабочего места определяется индивидуально с учетом роли муниципального служащего в процессе обслуживания заявителей.

2.2. Оборудование рабочего места муниципального служащего не должно мешать процессу обслуживания заявителя. Следует устранить наличие личных вещей на рабочем месте, наличие на поверхности стола документов, не имеющих отношения к делу заявителя.

2.3. Каждое рабочее место муниципального служащего должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающими и копирующими устройствами, телефонной связью.

3. ОБЩЕНИЕ МУНИЦИПАЛЬНОГО СЛУЖАЩЕГО С ЗАЯВИТЕЛЕМ В СТРУКТУРНОМ ПОДРАЗДЕЛЕНИИ

3.1. При первичном общении с заявителем муниципальному служащему следует приветствовать заявителя в деловом стиле, представиться, узнать об интересующей заявителя информации.

Приветствовать заявителя следует словами "Доброе утро!" (день или вечер), "Здравствуйте!".

3.2. Муниципальные служащие при информировании заявителя о правилах предоставления муниципальной услуги, осуществления муниципального контроля обязаны подробно и в вежливой (корректной) форме информировать заявителя по следующим вопросам: о перечне документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги; о времени приема документов; о сроках предоставления (отказа) муниципальной услуги; о ходе предоставления муниципальной услуги; о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, муниципальных служащих; о порядке осуществления муниципального контроля; о ходе осуществления муниципального контроля. Разъяснять требования законодательства Российской Федерации, Иркутской области, муниципальных правовых актов города Иркутска и иных нормативно-правовых актов по вопросам предоставления муниципальной услуги, осуществления муниципального контроля.

3.3. В случае, если во время работы с заявителем раздается телефонный звонок, муниципальному служащему следует: вежливо извиниться перед заявителем; дать закончить фразу заявителю; ответить на звонок.

3.4. В случае, если в процессе работы с заявителем муниципальный служащий обнаруживает, что поступившее от заявителя обращение находится вне его компетенции, следует объяснить это заявителю и по возможности переадресовать обращение заявителя в другое структурное подразделение, в компетенцию которого входит рассмотрение такого обращения.

3.5. В случае возникновения в структурном подразделении конфликтной ситуации с заявителем муниципальному служащему следует уметь эффективно разрешать и предупреждать конфликты.

3.5.1. Муниципальному служащему при общении с негативно настроенным заявителем следует избегать агрессии, раздражения или обвинения ("Вы не правы...", "Вы не разбираетесь...", "Вы не понимаете...").

3.5.2. При высказывании заявителем критических замечаний муниципальный служащий должен выслушать заявителя не перебивая и не споря (давая высказать заявителю претензии). Главное для муниципального служащего - понять причины раздражения заявителя.

3.5.3. Муниципальному служащему в ходе разговора с конфликтным заявителем следует делать пометки. Муниципальный служащий тем самым показывает, что претензия заявителя рассматривается серьезно. Необходимо уточнять требования заявителя. Следует задавать проясняющие вопросы для определения потребностей заявителя.

3.5.4. Муниципальному служащему необходимо проявлять понимание по отношению к заявителю ("Я понимаю ваши претензии", "Я понимаю ваше недовольство из-за пропавших документов"). В обязательном порядке необходимо принести от лица структурного подразделения извинения за те отрицательные эмоции, которые испытывает заявитель.

3.5.5. Следует избегать ругать при разговоре с заявителями своих коллег по работе, другие структурные подразделения.

3.5.6. Если конфликт вызван ошибкой муниципального служащего, необходимо признать ошибку и извиниться от имени структурного подразделения.

3.5.7. В случае, если заявителю приходится ждать решения вопроса, муниципальному служащему необходимо дать заявителю понять, что он сожалеет о задержке и объяснить, почему это ожидание необходимо.

3.5.8. Следует избегать слов, выражающих отсутствие гарантий со стороны структурного подразделения ("Попытаемся", "Подумаем, что можно сделать" и т.д.). Ответы муниципального служащего должны содержать описания действий и гарантий заявителю.

3.5.9. В конце разговора необходимо выяснить, есть ли у заявителя еще какие-то вопросы к структурному подразделению.

3.5.10. В общении с конфликтным заявителем следует неукоснительно следовать достигнутым договоренностям. Муниципальному служащему необходимо держать свои обещания под контролем и осуществлять обратную связь с заявителем, чтобы показать, что структурное подразделение действительно заботит его проблема.

3.6. В помещении структурного подразделения должны быть созданы и оборудованы места ожидания, места для заполнения заявления, информационные стенды, места общественного пользования (туалеты) в соответствии с административными регламентами предоставления муниципальных услуг, осуществления муниципального контроля.

3.7. Если в процессе обслуживания одного заявителя к муниципальному служащему обращается другой заявитель, то муниципальный служащий, обеспечивая конфиденциальность дел первого заявителя, прекращает разговор и просит вошедшего в доброжелательной форме подождать ("Будьте добры, подождите, пожалуйста").

3.8. Время ожидания заявителя не должно превышать времени, установленного административными регламентами предоставления муниципальных услуг, осуществления муниципального контроля.

3.9. Муниципальный служащий должен стремиться обслужить заявителя так, чтобы у заявителя возникло желание поблагодарить муниципального служащего за работу. Если муниципальному служащему необходимо в чем-то отказать заявителю, он должен предоставить мотивированный отказ либо оказать консультацию.

3.10. Недопустимо отказывать заявителю без объяснения причин. Муниципальному служащему необходимо объяснить заявителю условия, при которых взаимодействие со структурным подразделением станет возможным. Например, "К сожалению, в настоящий момент выполнение Ваших требований (пожеланий) невозможно, но ситуацию можно изменить путем предоставления Вами" либо "Наше сотрудничество с Вами будет возможно при условии выполнения Вами требований".

3.11. Муниципальный служащий не должен прощаться с заявителем первый в случае, если заявитель еще стоит в помещении или рядом с рабочим местом муниципального служащего.

4. ОБЩЕНИЕ МУНИЦИПАЛЬНОГО СЛУЖАЩЕГО С ЗАЯВИТЕЛЕМ ПО ТЕЛЕФОНУ

4.1. При ответах на телефонные звонки муниципальный служащий должен быть вежлив и корректен, четко и подробно информировать обратившихся заявителей по интересующим их вопросам.

4.2. Необходимо поднимать трубку не позднее третьего звонка телефона, не затягивая ожидание заявителя.

4.3. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании структурного подразделения, в который позвонил заявитель, фамилии, имени, отчестве и должности муниципального служащего, принявшего телефонный звонок.

4.4. Недопустимо отказывать заявителю в получении консультации по телефону. При невозможности муниципального служащего, принявшего телефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован другому муниципальному служащему или же обратившемуся должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

4.5. В случае, если в процессе разговора с заявителем муниципальный служащий обнаруживает, что поступивший от заявителя вопрос находится вне его компетенции, следует объяснить это заявителю и предложить переадресовать его к компетентному лицу.

4.6. После окончания работы с заявителем необходимо попрощаться с заявителем и подождать пока он первым положит трубку.

5. ОБЩЕНИЕ МУНИЦИПАЛЬНОГО СЛУЖАЩЕГО С КОЛЛЕГАМИ

5.1. В присутствии заявителя муниципальным служащим следует обращаться друг к другу в соответствии с принятым деловым общением в коллективе, не допуская фамильярностей по отношению друг к другу.

5.2. В случае, если звонит телефон муниципального служащего, работающего в это время с заявителем, его коллегам следует по возможности принять звонок.

5.3. Недопустимо обсуждать с другими муниципальными служащими во время обслуживания заявителя вопросы, не связанные с обслуживанием данного заявителя, а также допускать при обслуживании нелицеприятные высказывания в адрес другого заявителя.