Одной из основных целей в сфере пассажирских перевозок является повышение качества перевозок в системе ГПТ. Для формирования эффективной системы сервисного обслуживания пассажиров на общественном транспорте необходимо: во-первых, измерять и оценивать параметры качества пассажирского сервиса; во-вторых, свести к минимуму, а лучше ликвидировать несоответствие между ожидаемым и фактическим уровнем качества.
Максимальный учет факторов пассажирского сервиса позволяет формировать рациональную систему управления общественным транспортом с отходом от "рынка продавца" и ориентацией на условия "рынка покупателя".
В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания пассажиров, которые тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг.
Одной из основных проблем в области управления ГПТ является отсутствие обоснованных критериев, отражающих уровень качества обслуживания пассажиров. Определение таких критериев позволит эффективно управлять ГПТ и формировать направления его развития.
При формировании критериев эффективности функционирования ГПТ решаются следующие задачи: проведение планово-проектных расчетов; оценка качества работы предприятий и организаций ГПТ; оценка работы водителей; оценка качества отдельных маршрутов и маршрутной сети в целом; оценка требований пассажиров к уровню транспортного обслуживания; оценка качества оказываемых услуг для сравнения качества услуг городского пассажирского транспорта в различных городах.
Практика показывает, что основной ошибкой в управлении качеством пассажирских перевозок в Ростове-на-Дону является подход к этому процессу как к разовой статичной процедуре. Необходимо перейти к динамической системе качества как к совокупности организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством. Такая организованная и функционирующая система качества обеспечит выполнение следующих требований:
- система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной;
- предоставляемые услуги действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента (пассажиров);
- учитываются влияние услуг на окружающую среду и потребности общества;
- основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не ликвидации после возникновения.
Следует ориентироваться на Европейский стандарт оценки качества в сфере транспортных услуг EN 13816:2002, который разработан комитетом стандартизации Европы и представляет собой полную систему качества функционирования и технического состояния ГПТ. Составными элементами качества по данному стандарту являются: доступность, досягаемость, система, время, забота о клиенте, комфорт, охрана, среда. Для услуг, предоставляемых компанией-перевозчиком, критерии качества следующие:
1. Надежность. 2. Безопасность. 3. Удобство. 4. Чистота и комфорт. 5. Ясность. 6. Доступность. 7. Понятливость и внимательность персонала, для которого самым важным должны быть требования пассажиров. Эти принципы контроля качества в должной мере могут быть использованы на общественном транспорте Ростова-на-Дону.
Субъектом оценки качества перевозок в системе городского пассажирского транспорта являются пассажиры. Поэтому одной из задач является необходимость разработки метода определения уровня качества перевозки, оценивающего эффект качественных изменений в системе ГПТ с точки зрения пассажиров. Разработана модель оценки качества обслуживания пассажиров, ориентированная на оценку качества с точки зрения потребителей транспортных услуг.
Предлагается метод определения комплексного, интегрированного показателя уровня качества, который включает следующие показатели:
- надежность услуг ГПТ - пассажир должен быть уверен, что время ожидания услуги будет находиться в определенных пределах, гарантированных расписанием движения на маршрутах в различные периоды времени;
- регулярность - пассажир должен быть уверен, что транспортное средство придет вовремя;
- безопасность - пассажиры должны себя чувствовать в безопасности;
- комфортность - средства передвижения и другие услуги при поездке и ожидании должны быть удобными;
- информативность - пассажиры должны легко понимать, как пользоваться услугами, используя информацию;
- доступность - система перевозок на общественном транспорте должна быть доступна для потребителей;
- стоимостную оценку - показатель, характеризующий величину транспортного тарифа.
Предлагается оценивать качество перевозок ГПТ на трех уровнях:
первый уровень - оценка качества услуг по перевозке пассажиров на отдельных городских маршрутах;
второй уровень - оценка качества услуг по перевозке пассажиров отдельным транспортным предприятием, выполняющим городские пассажирские перевозки;
третий уровень - оценка качества услуг по перевозке пассажиров в городской пассажирской транспортной системе в целом.
Комплексный показатель уровня качества услуг по перевозке пассажиров на отдельных городских маршрутах, КМ, математически определяется зависимостью
к1 к2 к3