ПРАВИТЕЛЬСТВО ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 8 мая 2024 года N 432-рп


О мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области

В целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области:

1. Утвердить прилагаемое Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Челябинской области.

2. Управлению государственной службы Правительства Челябинской области (Язовских Т.Н.):

1) обеспечить сбор и анализ информации об уровне качества предоставления государственных и муниципальных услуг для подготовки сводного отчета о результатах мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области;

2) разработать и направить в исполнительные органы Челябинской области, предоставляющие государственные услуги, рекомендуемую форму анкеты удовлетворенности заявителей предоставлением государственных услуг.

3. Исполнительным органам Челябинской области, предоставляющим государственные услуги, в соответствии с Положением о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Челябинской области, утвержденным настоящим распоряжением:

1) ежегодно проводить мониторинг качества предоставления государственных услуг;

2) размещать отчетность о результатах мониторинга качества предоставления государственных услуг на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

3) представлять в Управление государственной службы Правительства Челябинской области информацию о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг, необходимую для подготовки сводного отчета о результатах мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области.

4. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований Челябинской области:

1) принять муниципальные правовые акты о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг;

2) ежегодно проводить мониторинг качества предоставления муниципальных услуг;

3) размещать отчетность о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

4) ежегодно, в срок до 15 февраля, представлять в Управление государственной службы Правительства Челябинской области информацию о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, необходимую для подготовки сводного отчета о результатах мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области.

5. Признать утратившим силу распоряжение Правительства Челябинской области от 20.08.2013 г. N 177-рп "О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области" (Южноуральская панорама, 18 сентября 2013 г., N 139, спецвыпуск N 31).

6. Настоящее распоряжение подлежит официальному опубликованию.

Председатель
Правительства
Челябинской области
А.Л.ТЕКСЛЕР

Утверждено
распоряжением
Правительства
Челябинской области
от 8 мая 2024 г. N 432-рп

Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Челябинской области

I. Общие положения

1. Настоящее Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Челябинской области (далее именуется - Положение) определяет цели и задачи мониторинга качества предоставления государственных услуг в Челябинской области (далее именуется - мониторинг), предоставляемых исполнительными органами Челябинской области (далее именуются - исполнительные органы) и органами местного самоуправления муниципальных образований Челябинской области при реализации переданных полномочий Челябинской области (далее именуются - органы местного самоуправления).

2. Под мониторингом понимаются сбор и анализ информации об уровне качества и доступности государственных услуг в Челябинской области (далее именуются - государственные услуги), оценка соответствия показателей качества и доступности государственных услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации и Челябинской области.

II. Цели и задачи мониторинга

3. Основными целями мониторинга являются выявление, анализ и оценка фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг исполнительными органами и органами местного самоуправления, в том числе выявление проблем и разработка мер по их устранению, направленных на повышение удовлетворенности физических и юридических лиц (далее именуются - заявители) при предоставлении государственных услуг.

4. Основными принципами проведения мониторинга являются:

1) обязательность исполнения административных регламентов предоставления государственных услуг;

2) минимизация затрат заявителей;

3) преимущественный учет мнения заявителей;

4) непрерывное совершенствование процессов предоставления государственных услуг.

5. Основными задачами мониторинга являются:

1) определение уровня общей удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг;

2) определение уровня доступности государственных услуг, удобства графика работы исполнительных органов и органов местного самоуправления;

3) определение уровня технологичности процедур предоставления государственных услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;

4) установление фактов поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) исполнительного органа и органа местного самоуправления при предоставлении государственных услуг либо их отсутствия;

5) выявление проблем, возникающих у заявителей при получении государственных услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления;

6) разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных услуг, повышению качества их предоставления.

III. Объект мониторинга

6. Объектом мониторинга является отдельная государственная услуга и практика ее предоставления, применения установленных требований к качеству и доступности предоставления государственных услуг.

7. Мониторинг проводится в отношении государственных услуг, включенных в реестр государственных услуг Челябинской области, порядок формирования и ведения которого установлен постановлением Правительства Челябинской области от 17.07.2023 г. N 393-П "О Порядке формирования и ведения реестра государственных услуг Челябинской области и признании утратившими силу постановлений Правительства Челябинской области от 16.11.2011 г. N 417-П, от 18.03.2015 г. N 135-П".

IV. Предмет мониторинга

8. Предметом мониторинга являются показатели качества и доступности предоставления государственных услуг:

1) соблюдение стандартов предоставления государственных услуг;

2) обращения заявителей, обусловленные проблемами, возникающими при получении государственных услуг;

3) оперативность получения результата предоставления государственных услуг;

4) использование информационных технологий в процессе предоставления государственных услуг.

V. Организация и проведение мониторинга

9. Мониторинг проводится исполнительными органами и органами местного самоуправления путем проведения анкетирования заявителей для оценки качества предоставления государственных услуг, в том числе с применением информационных технологий.

10. Анкетирование можно проводить по различным каналам:

онлайн-каналы (мобильное приложение, официальный сайт, социальная сеть, мессенджер, консультационная линия);

офлайн-каналы (личный прием в исполнительном органе или органе местного самоуправления, в территориальном отделе областного государственного автономного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области" (далее именуются - многофункциональные центры).

11. Анкетирование при оценке уровня удовлетворенности заявителей в онлайн-каналах может производиться в двух основных вариантах:

после непосредственного обращения заявителя (предложение заполнить анкету может быть выражено в виде интерактивной ссылки на форму опроса, которая доступна на сайте исполнительного органа или органа местного самоуправления (или другом ресурсе) в информационно-телекоммуникационной сети Интернет после получения результата предоставления государственной услуги);

при посещении сайта (или другого ресурса) в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, где ссылка размещается на главной странице (заявителю предлагается самостоятельно выбрать государственную услугу для проведения анкетирования).

12. По результатам анкетирования проводится анализ информации с целью выявления как общего уровня удовлетворенности при предоставлении государственной услуги, так и отдельными параметрами предоставления государственной услуги (например, доступность государственной услуги, понятность и удобство подачи заявления, возможность записи на прием, информирование о порядке предоставления государственной услуги, оптимальность количества документов, необходимых для предоставления государственной услуги, оперативность получения результата предоставления государственной услуги и другое).

13. Анкетирование ведется постоянно, анализ информации по результатам анкетирования проводится один раз в квартал.

VI. Результаты и порядок представления отчетности о проведении мониторинга