МИНИСТЕРСТВО ЦИФРОВОГО РАЗВИТИЯ И СВЯЗИ ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 20 мая 2022 года N 65-28/22-мпр
Об утверждении методических рекомендаций проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области
В целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области, руководствуясь статьей 21 Устава Иркутской области, Положением о министерстве цифрового развития и связи Иркутской области, утвержденным постановлением Правительства Иркутской области от 27 мая 2021 года N 368-пп, приказываю:
1. Утвердить методические рекомендации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области (прилагаются).
2. Настоящий приказ подлежит официальному опубликованию в общественно-политической газете "Областная", сетевом издании "Официальный интернет-портал правовой информации Иркутской области" (ogirk.ru), а также на "Официальном интернет-портале правовой информации" (www.pravo.gov.ru).
Министр цифрового развития и связи
Иркутской области
И.А.РЫМОРЕНКО
Утверждены
приказом министерства цифрового развития
и связи Иркутской области
от 20 мая 2022 г. N 65-28/22-мпр
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ
Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящие методические рекомендации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области (далее - рекомендации) определяют цели, задачи, порядок и методы проведения мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительными органами государственной власти Иркутской области (далее - исполнительные органы) и органами местного самоуправления муниципальных образований Иркутской области (далее - органы местного самоуправления).
2. Под мониторингом качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг.
3. Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых заявителям на территории Иркутской области.
4. Основными задачами мониторинга являются:
1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг заявителям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной и муниципальной услуги;
2) выявление уровня удовлетворенности жителей Иркутской области предоставляемыми государственными и муниципальными услугами;
3) последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг заявителями;
4) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
5. Объектом мониторинга является:
1) отдельная государственная и муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для заявителя государственной и муниципальной услуги;
2) комплекс государственных и муниципальных услуг (комплексная государственная и муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
Перечень исследуемых в рамках мониторинга государственных и муниципальных услуг включает государственные и муниципальные услуги, содержащиеся в реестре государственных услуг Иркутской области и реестрах муниципальных услуг Иркутской области.
6. В ходе мониторинга исследуются:
1) законодательство Российской Федерации и Иркутской области, регулирующее предоставление государственных и муниципальных услуг, устанавливающее требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
2) практика предоставления исследуемых государственных и муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
3) оценка заявителями качества и доступности государственных и муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности государственных и муниципальных услуг.
7. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг:
1) соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг;
2) проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной и муниципальной услуги;
3) удовлетворенность заявителей качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) государственной и муниципальной услуги, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной и муниципальной услуги;
4) обращения заявителя в исполнительные органы и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями исполнительных органов и органов местного самоуправления, необходимые для получения конечного результата государственной и муниципальной услуги;
5) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;
6) временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям, государственной и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений;
7) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных и муниципальных услуг;
8) привлечение заявителями посредников в получении государственной и муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) исполнительных органов и органов местного самоуправления, предоставляющих государственную и муниципальную услугу.
Глава 2. ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
8. Мониторинг проводится в пять этапов:
8.1. Этап I "Организационный":
1) дополнение при необходимости исполнительным органом и органом местного самоуправления, проводящим мониторинг, указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых государственных и муниципальных услуг (п. 7 настоящих рекомендаций), а также показателей в рамках данных параметров;
2) выбор обязательных методов сбора первичной информации;
3) утверждение задания (технического задания) на проведение мониторинга.
8.2. Этап II "Подготовительный":
1) предварительный анализ нормативной правовой базы, мнений экспертов, заявителей государственных и муниципальных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;
2) исполнительным органом и органом местного самоуправления, проводящим мониторинг, определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения государственной и муниципальной услуги ("типовой траектории получения государственной услуги"), наиболее характерного объекта (объектов) исследования ("типового объекта наблюдения") в случае, если обстоятельства и способы предоставления государственной и муниципальной услуги существенно неоднородны;
3) разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых государственных и муниципальных услуг, в том числе рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации;
4) формирование выборки для проведения опросов;
5) определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых государственных и муниципальных услуг;
6) подготовка интервьюеров к проведению опросов.
8.3. Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных и муниципальных услуг":
1) проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной и муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно установленных значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной и муниципальной услуги;
2) проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;
3) независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;
4) заполнение отчетных форм представления информации.
На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
8.4. Этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных и муниципальных услуг":
1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности государственной и муниципальной услуги, имеющих количественное значение;
2) систематизация выявленных проблем качества и доступности государственной и муниципальной услуги;
