Настоящая Концепция разработана во исполнение абзаца третьего подпункта "ж" пункта 1 перечня поручений по реализации Послания Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации от 21 апреля 2021 г., утвержденного Президентом Российской Федерации 2 мая 2021 г. N Пр-753, который предполагает поэтапный переход до конца 2023 года к предоставлению абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг для граждан в режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю без необходимости личного присутствия граждан, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (далее соответственно - многофункциональные центры, непрерывный режим).
Перевод в электронный вид массовых социально значимых услуг обеспечивается федеральными органами исполнительной власти, государственными внебюджетными фондами Российской Федерации, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации (далее - органы власти и организации) во исполнение подпункта "в" пункта 1 перечня поручений по итогам совещания с членами Правительства, утвержденного Президентом Российской Федерации 10 октября 2020 г. N Пр-1648, в соответствии с планом-графиком реализации Концепции перехода к предоставлению 24 часа в сутки 7 дней в неделю абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг без необходимости личного присутствия граждан, утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2022 г. N 837-р. При этом при переводе государственных и муниципальных услуг в электронный вид оптимизация процесса предоставления государственных и муниципальных услуг требует внесения изменений в законодательство Российской Федерации.
Потребительское качество государственных и муниципальных услуг должно быть приведено в соответствие с ожиданиями граждан - физических лиц, индивидуальных предпринимателей, а также юридических лиц (далее - заявитель), сформированными с использованием коммерческих интернет-сервисов, в том числе банковских приложений и электронных торговых площадок. Заявителям предлагается решать свои задачи в любой момент времени в "один клик" интуитивно понятным способом. Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме должно избавлять заявителей от необходимости личного присутствия для подачи документов и собственноручного подписания документов. При этом результат предоставления государственных и муниципальных услуг может быть использован с согласия заявителей работодателями, компаниями жилищно-коммунального хозяйства и иными заинтересованными контрагентами заявителей без дополнительных усилий со стороны заявителей.
Предоставление государственных и муниципальных услуг должно исключать необоснованные временные, финансовые, организационные и иные издержки для заявителей, а также избыточные процедуры, приводящие к ухудшению пользовательского опыта (дублирующие визирования и согласования, простои, перепроверки ранее установленных фактов, ручные операции и субъективные критерии при принятии решений). Внутренние процессы при предоставлении государственных и муниципальных услуг насколько возможно должны быть формализованы и оцифрованы.
В целях обеспечения доступности государственных и муниципальных услуг необходимо перейти от рассмотрения таких услуг в целом к проектированию всех предусмотренных законодательством Российской Федерации вариантов получения государственных и муниципальных услуг, адресованных всем возможным категориям заявителей с учетом их конкретной жизненной ситуации. Необходимо проанализировать также процессы, предшествующие обращению в органы власти и организации, органы местного самоуправления, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, и процессы, связанные с использованием результата предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе возможность направления результата государственных и муниципальных услуг в организации, определяемые заявителями. Кроме того, необходимо исследовать фактический путь получения заявителем государственной или муниципальной услуги с момента возникновения у него такой потребности. Для этого должны быть устранены препятствия к использованию цифровых документов в смежных процессах. Таким образом, в рамках анализа жизненной ситуации может быть принято решение о том, что оптимизации подлежит не только сама государственная или муниципальная услуга, но и иные государственные и муниципальные услуги, необходимые заявителю для ее получения.
Реализация настоящей Концепции и формирование характеристик государственных и муниципальных услуг, которые должны быть достигнуты по результатам их оптимизации (далее - целевое состояние услуг), осуществляются в соответствии со следующими принципами:
перечень коммерческих и некоммерческих организаций, участвующих в организации предоставления государственных и муниципальных услуг, требования к ним и критерии их отбора, условия предоставления государственных и муниципальных услуг определяются в соответствии с Федеральным законом "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
на всех этапах с согласия заявителя государственные и муниципальные услуги предоставляются без личного присутствия заявителя в органах власти и организаций и органах местного самоуправления или в многофункциональном центре;
пользовательский сценарий получения государственных и муниципальных услуг формируется исходя из конкретной жизненной ситуации заявителя;
каждый заявитель получает детальную информацию о процессе получения государственной или муниципальной услуги с учетом его конкретной жизненной ситуации, в том числе разъяснение решения по результату предоставления государственной или муниципальной услуги, и в случае отказа органами власти и организациями и органами местного самоуправления в предоставлении государственной или муниципальной услуги - исчерпывающее обоснование такого решения;
заявитель не должен представлять документы и сведения, которые имеются в распоряжении органов власти и организаций и органов местного самоуправления, его личном кабинете в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее соответственно - личный кабинет, единый портал);
заявитель может взаимодействовать с органами власти и организациями и органами местного самоуправления, предоставляющими государственную и муниципальную услугу, по любым наиболее удобным для него каналам доступа, в том числе менять органы власти и организации в процессе получения государственной или муниципальной услуги (омниканальность получения государственной или муниципальной услуги);
заявитель может оплатить государственную пошлину или иную плату посредством единого портала;
сроки предоставления государственных и муниципальных услуг и отдельных административных процедур в их составе должны насколько возможно сокращаться;
применять формализованные критерии принятия решения об оказании государственной или муниципальной услуги и закрытые перечни оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;
обеспечивать автоматизацию процессов предоставления государственной или муниципальной услуги, исключающих участие человека (роботизация);
обеспечивать информационную безопасность и защиту персональных данных заявителя при предоставлении государственных и муниципальных услуг в соответствии с федеральными законами "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" и "О персональных данных";
формировать результаты предоставления государственных и муниципальных услуг в виде электронных реестров, обеспечивать доступность таких результатов для заявителей, указанных ими третьих лиц, а также при наличии законных оснований органов власти и местного самоуправления;
обеспечивать хранение и доступность электронных документов, в том числе дубликатов документов и информации личного хранения, в цифровом профиле в личном кабинете.
Оценка качества проектирования и реализации процессов предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется на основании 2 групп показателей:
удовлетворенность заявителей с точки зрения затраченного ими времени и усилий для получения конечного результата, в качестве которого рассматривается не столько результат государственной или муниципальной услуги, сколько достижение конечной цели заявителя;
объективно измеримые показатели (время, потраченное на обращение о получении государственной или муниципальной услуги, доля отказов в предоставлении государственной или муниципальной услуги, число документов, которое пришлось представлять заявителю, в том числе на бумажном носителе, число контактов с органами власти и организациями, которое потребовалось в жизненной ситуации заявителя).
Для отдельных государственных и муниципальных услуг может сохраняться необходимость обязательного личного присутствия заявителя при обращении за государственной или муниципальной услугой или в процессе предоставления государственной или муниципальной услуги, а также необходимость использования документов на бумажном носителе.