ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 11 апреля 2022 года N 837-р

[О Концепции перехода к предоставлению 24 часа в сутки 7 дней в неделю абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг без необходимости личного присутствия граждан]

(с изменениями на 24 октября 2022 года)

1. Утвердить прилагаемые:

Концепцию перехода к предоставлению 24 часа в сутки 7 дней в неделю абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг без необходимости личного присутствия граждан (далее - Концепция);

план-график реализации Концепции перехода к предоставлению 24 часа в сутки 7 дней в неделю абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг без необходимости личного присутствия граждан (далее - план).

2. Федеральным органам исполнительной власти, государственным внебюджетным фондам Российской Федерации, ответственным за реализацию мероприятий плана:

обеспечить реализацию мероприятий плана в установленные сроки;

представлять в Минэкономразвития России информацию о ходе реализации каждого мероприятия плана ежеквартально, до 5-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом.

3. Минэкономразвития России осуществлять мониторинг и контроль реализации плана и ежеквартально, до 20-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом, представлять в Правительство Российской Федерации доклад о ходе реализации плана.

4. Финансовое обеспечение расходов, связанных с реализацией Концепции и плана, осуществлять в пределах бюджетных ассигнований, предусмотренных федеральным органам исполнительной власти (исполнителям мероприятий плана) в федеральном бюджете на соответствующий финансовый год на руководство и управление в сфере установленных функций.

5. Рекомендовать органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органам местного самоуправления руководствоваться положениями Концепции при реализации плана.

Председатель Правительства
Российской Федерации
М.Мишустин

УТВЕРЖДЕНА
распоряжением Правительства
Российской Федерации
от 11 апреля 2022 г. N 837-р

Концепция перехода к предоставлению 24 часа в сутки 7 дней в неделю абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг без необходимости личного присутствия граждан

(с изменениями на 24 октября 2022 года)

I. Общие положения

Настоящая Концепция разработана во исполнение абзаца третьего подпункта "ж" пункта 1 перечня поручений по реализации Послания Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации от 21 апреля 2021 г., утвержденного Президентом Российской Федерации 2 мая 2021 г. N Пр-753, который предполагает поэтапный переход до конца 2023 года к предоставлению абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг для граждан в режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю без необходимости личного присутствия граждан, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (далее соответственно - многофункциональные центры, непрерывный режим).

Перевод в электронный вид массовых социально значимых услуг обеспечивается федеральными органами исполнительной власти, государственными внебюджетными фондами Российской Федерации, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации (далее - органы власти и организации) во исполнение подпункта "в" пункта 1 перечня поручений по итогам совещания с членами Правительства, утвержденного Президентом Российской Федерации 10 октября 2020 г. N Пр-1648, в соответствии с планом-графиком реализации Концепции перехода к предоставлению 24 часа в сутки 7 дней в неделю абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг без необходимости личного присутствия граждан, утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2022 г. N 837-р. При этом при переводе государственных и муниципальных услуг в электронный вид оптимизация процесса предоставления государственных и муниципальных услуг требует внесения изменений в законодательство Российской Федерации.

Потребительское качество государственных и муниципальных услуг должно быть приведено в соответствие с ожиданиями граждан - физических лиц, индивидуальных предпринимателей, а также юридических лиц (далее - заявитель), сформированными с использованием коммерческих интернет-сервисов, в том числе банковских приложений и электронных торговых площадок. Заявителям предлагается решать свои задачи в любой момент времени в "один клик" интуитивно понятным способом. Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме должно избавлять заявителей от необходимости личного присутствия для подачи документов и собственноручного подписания документов. При этом результат предоставления государственных и муниципальных услуг может быть использован с согласия заявителей работодателями, компаниями жилищно-коммунального хозяйства и иными заинтересованными контрагентами заявителей без дополнительных усилий со стороны заявителей.

Предоставление государственных и муниципальных услуг должно исключать необоснованные временные, финансовые, организационные и иные издержки для заявителей, а также избыточные процедуры, приводящие к ухудшению пользовательского опыта (дублирующие визирования и согласования, простои, перепроверки ранее установленных фактов, ручные операции и субъективные критерии при принятии решений). Внутренние процессы при предоставлении государственных и муниципальных услуг насколько возможно должны быть формализованы и оцифрованы.

В целях обеспечения доступности государственных и муниципальных услуг необходимо перейти от рассмотрения таких услуг в целом к проектированию всех предусмотренных законодательством Российской Федерации вариантов получения государственных и муниципальных услуг, адресованных всем возможным категориям заявителей с учетом их конкретной жизненной ситуации. Необходимо проанализировать также процессы, предшествующие обращению в органы власти и организации, органы местного самоуправления, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, и процессы, связанные с использованием результата предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе возможность направления результата государственных и муниципальных услуг в организации, определяемые заявителями. Кроме того, необходимо исследовать фактический путь получения заявителем государственной или муниципальной услуги с момента возникновения у него такой потребности. Для этого должны быть устранены препятствия к использованию цифровых документов в смежных процессах. Таким образом, в рамках анализа жизненной ситуации может быть принято решение о том, что оптимизации подлежит не только сама государственная или муниципальная услуга, но и иные государственные и муниципальные услуги, необходимые заявителю для ее получения.

Реализация настоящей Концепции и формирование характеристик государственных и муниципальных услуг, которые должны быть достигнуты по результатам их оптимизации (далее - целевое состояние услуг), осуществляются в соответствии со следующими принципами:

перечень коммерческих и некоммерческих организаций, участвующих в организации предоставления государственных и муниципальных услуг, требования к ним и критерии их отбора, условия предоставления государственных и муниципальных услуг определяются в соответствии с Федеральным законом "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

на всех этапах с согласия заявителя государственные и муниципальные услуги предоставляются без личного присутствия заявителя в органах власти и организаций и органах местного самоуправления или в многофункциональном центре;

пользовательский сценарий получения государственных и муниципальных услуг формируется исходя из конкретной жизненной ситуации заявителя;

каждый заявитель получает детальную информацию о процессе получения государственной или муниципальной услуги с учетом его конкретной жизненной ситуации, в том числе разъяснение решения по результату предоставления государственной или муниципальной услуги, и в случае отказа органами власти и организациями и органами местного самоуправления в предоставлении государственной или муниципальной услуги - исчерпывающее обоснование такого решения;

заявитель не должен представлять документы и сведения, которые имеются в распоряжении органов власти и организаций и органов местного самоуправления, его личном кабинете в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее соответственно - личный кабинет, единый портал);

заявитель может взаимодействовать с органами власти и организациями и органами местного самоуправления, предоставляющими государственную и муниципальную услугу, по любым наиболее удобным для него каналам доступа, в том числе менять органы власти и организации в процессе получения государственной или муниципальной услуги (омниканальность получения государственной или муниципальной услуги);

заявитель может оплатить государственную пошлину или иную плату посредством единого портала;

сроки предоставления государственных и муниципальных услуг и отдельных административных процедур в их составе должны насколько возможно сокращаться;

применять формализованные критерии принятия решения об оказании государственной или муниципальной услуги и закрытые перечни оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;

обеспечивать автоматизацию процессов предоставления государственной или муниципальной услуги, исключающих участие человека (роботизация);

обеспечивать информационную безопасность и защиту персональных данных заявителя при предоставлении государственных и муниципальных услуг в соответствии с федеральными законами "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" и "О персональных данных";

формировать результаты предоставления государственных и муниципальных услуг в виде электронных реестров, обеспечивать доступность таких результатов для заявителей, указанных ими третьих лиц, а также при наличии законных оснований органов власти и местного самоуправления;

обеспечивать хранение и доступность электронных документов, в том числе дубликатов документов и информации личного хранения, в цифровом профиле в личном кабинете.

Оценка качества проектирования и реализации процессов предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется на основании 2 групп показателей:

удовлетворенность заявителей с точки зрения затраченного ими времени и усилий для получения конечного результата, в качестве которого рассматривается не столько результат государственной или муниципальной услуги, сколько достижение конечной цели заявителя;

объективно измеримые показатели (время, потраченное на обращение о получении государственной или муниципальной услуги, доля отказов в предоставлении государственной или муниципальной услуги, число документов, которое пришлось представлять заявителю, в том числе на бумажном носителе, число контактов с органами власти и организациями, которое потребовалось в жизненной ситуации заявителя).

Для отдельных государственных и муниципальных услуг может сохраняться необходимость обязательного личного присутствия заявителя при обращении за государственной или муниципальной услугой или в процессе предоставления государственной или муниципальной услуги, а также необходимость использования документов на бумажном носителе.

II. Текущее состояние предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме

В Российской Федерации по состоянию на начало 2022 года заявители получают более 600 федеральных услуг и более 2 тыс. региональных и муниципальных услуг. По таким федеральным услугам в 2020 году зафиксировано 617 млн. обращений, из них 48 млн. обращений - через многофункциональные центры, 79 млн. обращений - в органы власти и организации и 490 млн. обращений - через электронные каналы связи. За региональными и муниципальными услугами заявители в 2020 году обращались 79 млн. раз, из них 10 млн. раз -через многофункциональные центры, 50 млн. раз - в органы власти и организации и органы местного самоуправления и 19 млн. раз - через электронные каналы связи (на основании данных отчетности государственной автоматизированной информационной системы "Управление" о предоставлении государственных и муниципальных услуг, включенных в перечень типовых государственных и муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, государственными учреждениями субъектов Российской Федерации и муниципальными учреждениями, а также органами местного самоуправления, утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 18 сентября 2019 г. N 2113-р). Часть обращений заявителей через электронные каналы связи впоследствии дублируется очными обращениями заявителей из-за правовых и иных препятствий для исключения явки заявителя.

По данным мониторинга качества перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, проведенного Министерством экономического развития Российской Федерации в 2020 году, 34 процента федеральных услуг, размещенных на едином портале, не имеют интерфейсов для онлайн-обращений, 15 процентов таких интерфейсов неработоспособны. В более чем половине случаев заявители не получают оповещений о ходе получения государственных и муниципальных услуг, 35 процентов сведений о федеральных услугах на едином портале неактуальны или ошибочны.

За большинством государственных и муниципальных услуг нельзя обратиться в онлайн-режиме. Для государственных и муниципальных услуг, входящих в перечень услуг, предусмотренных Концепцией развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р, такая возможность отсутствует в отношении 21 процента государственных и муниципальных услуг, а 38 процентов сведений о таких услугах, опубликованных на едином портале или на региональных порталах предоставления государственных и муниципальных услуг (функций), неактуальны или ошибочны.

Нормативные сроки предоставления государственных и муниципальных услуг, как правило, существенно превышают суммарное время, необходимое для выполнения административных процедур в их составе. Государственные и муниципальные услуги содержат избыточные и плохо формализованные требования к заявителям, предусматривают чрезмерное участие государственных или муниципальных служащих.

Удовлетворенность заявителей качеством государственных и муниципальных услуг выросла за счет развития инфраструктуры электронного правительства и применения новых подходов к предоставлению государственных и муниципальных услуг, в том числе с учетом применения упреждающего (проактивного) режима, а также за счет создания многофункциональных центров.

Существенные изменения произошли в качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном формате в 2020 году. С учетом ограничений, вызванных распространением новой коронавирусной инфекции (COVID-19), кратно увеличилось количество запросов на предоставление государственных и муниципальных услуг в онлайн-режиме. В течение года на единый портал были выведены более 40 новых государственных и муниципальных услуг и сервисов, предоставляемых в проактивном непрерывном режиме.

На текущий момент в непрерывном режиме предоставляется более 40 федеральных и около 60 региональных и муниципальных услуг.

III. Целевое состояние услуг. Возможности для заявителя

Федеральным законом "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" предусмотрено предоставление государственных и муниципальных услуг в упреждающем (проактивном) режиме, реализация реестровой модели, возможность участия в организации предоставления государственных и муниципальных услуг коммерческих и некоммерческих организаций, а также внедрение административных регламентов, основанных на машиночитаемом описании процедур предоставления соответствующих услуг (далее -цифровой административный регламент).

Предоставление абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг для заявителя в непрерывном режиме, в том числе в многофункциональном центре, предполагает оптимизацию государственных и муниципальных услуг по следующим направлениям:

персонализированное информирование, посредством которого заявитель может по электронному каналу в непрерывном режиме моментально получить сведения о порядке обращения и предоставления государственной или муниципальной услуги в его индивидуальном случае (необходимые документы и сведения, размер государственной пошлины или иной платы, доступные каналы обращения, срок и состав процедур);

навигация по жизненным ситуациям, по которой заявитель может по электронному каналу в непрерывном режиме моментально получить сведения о том, какие государственные и муниципальные услуги доступны и могут быть полезны в его жизненной ситуации, в том числе с использованием автоматизированных информационных систем;

автоматическое начало упреждающего (проактивного) предоставления государственной или муниципальной услуги и исчисление срока предоставления государственной или муниципальной услуги начинается с момента появления сведений, являющихся основанием для предоставления государственной или муниципальной услуги, в распоряжении органов власти и организаций и органов местного самоуправления;

обращение в непрерывном режиме, по которому заявитель может обратиться за государственной или муниципальной услугой по электронному каналу круглосуточно с регистрацией запроса и исчислением срока предоставления такой услуги с момента подачи соответствующего запроса;

электронное взаимодействие с заявителем в ходе получения государственной или муниципальной услуги, по которому в течение всего процесса предоставления государственной или муниципальной услуги, в том числе при обмене любыми сведениями, заявитель передает или получает сведения в непрерывном режиме;

получение заявителем по своему желанию результата предоставления государственной или муниципальной услуги в непрерывном режиме по электронному каналу, в постамате, многофункциональных центрах, с использованием почтовой связи или курьерской доставки (в случае невозможности предоставления результата государственной или муниципальной услуги в цифровом виде);

доступность пользователям цифровых сервисов по удобным им каналам, в том числе в омниканальном режиме, быстродействующих (где возможно, мгновенных), интуитивно понятных, соответствующих современному уровню развития информационных технологий;

заявитель должен иметь возможность получения 2 и более государственных и муниципальных услуг при подаче единого заявления, а также возможность получения государственных и муниципальных услуг при подаче единого (комплексного) заявления с использованием единого портала;

роботизация процессов и сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг, которые предусматривают:

предоставление государственных и муниципальных услуг на основании цифрового административного регламента, содержащего структурированные критерии принятия решений и конечный перечень оснований для отказа в предоставлении, позволяющий принимать решения автоматически на основании данных, предоставленных заявителем и полученных в результате межведомственного взаимодействия;

возможность направления с использованием единого портала, в том числе в автоматическом режиме, межведомственных запросов в ведомственные информационные системы в целях получения документов (сведений), необходимых для предзаполнения интерактивных форм заявлений на едином портале;

возможность получения государственных и муниципальных услуг, а также сведений из государственных информационных систем, в том числе с использованием коммерческих информационных систем, интегрированных с единым порталом посредством программного интерфейса, предназначенного для интеграции внешних информационных систем с единым порталом;