Наименование | Взаимодействие с потребителями в процессе выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в автомобилестроении | Код | E | Уровень квалификации | 5 | |||||
|
|
|
|
|
| |||||
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала |
|
| |||||
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||
Возможные наименования должностей, профессий | Сервисный консультант
|
| |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена |
Требования к опыту практической работы | Не менее одного года в области технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств и их компонентов |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда
|
| Прохождение обучения мерам пожарной безопасности |
Другие характеристики | Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации по профилю деятельности |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
3122 | Мастера (бригадиры) в обрабатывающей промышленности | |
ЕКС | - | Специалист по автотехнической экспертизе (эксперт-автотехник) |
| - | Мастер по ремонту транспорта |
| - | Мастер по контролю технического состояния автомобилей, дорожно-строительных машин и механизмов |
23914 | Мастер по ремонту | |
| 23938 | Мастер по ремонту транспорта |
2.23.02.02 | Автомобиле- и тракторостроение | |
| 2.23.02.03 | Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта |
3.5.1. Трудовая функция
Наименование | Информационно-консультационное взаимодействие с потребителями по вопросам эксплуатации, технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств и осуществление предварительной записи на сервисное обслуживание (ремонт) в процессе выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в автомобилестроении | Код | E/01.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 | |||||
|
|
|
|
|
| |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала |
|
| |||||
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||
Трудовые действия | Сбор, обработка и актуализация информации о потребителях и их потребностях в области технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств и их компонентов |
| Осуществление предварительной записи потребителей на сервисное обслуживание или ремонт автотранспортных средств и компонентов |
| Консультирование потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов в соответствии с рекомендациями организации-изготовителя |
| Телефонное информирование потребителей о проводимых организацией сервисных компаниях и специальных акциях |
Необходимые умения | Использовать специальные программные продукты и информационные ресурсы организации в процессе оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Обрабатывать входящие, исходящие телефонные звонки и запросы потребителей |
| Пользоваться персональным компьютером и офисной техникой |
| Вести и актуализировать базу данных потребителей - клиентов организации |
| Осуществлять письменную и устную коммуникацию с потребителями в соответствии со стандартами деловой коммуникации |
| Находить и использовать открытые источники информации для расширения клиентской базы организации |
| На доступном языке проводить консультацию потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов |
| Выявлять потребности потребителей в услугах по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов и уметь презентовать оказываемые организацией услуги с точки зрения пользы и выгоды для потребителя |
| Работать с возражениями потребителей |
| Осуществлять телефонную и очную коммуникацию с потребителем в конфликтной ситуации |
Необходимые знания | Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией и защиты персональных данных |
| Законодательство Российской Федерации в области защиты прав потребителей и правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств |
| Классификация потребностей человека |
| Основы организации процесса обслуживания потребителей |
| Специальные программные продукты, применяемые для работы с базой потребителей (клиентов) организации и обеспечения процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Каналы и источники поиска и привлечения потребителей |
| Сегментация рынка и типология потребителей (клиентов) |
| Базовые принципы ведения клиентской базы |
| Основы этикета и деловой коммуникации |
| Базовое устройство автомобиля |
| Правила допуска автотранспортных средств к эксплуатации |
| Типы, классификация, маркировка и применяемость масел и технических жидкостей, используемых при эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов |
| Базовые принципы управления временем |
Другие характеристики | - |
3.5.2. Трудовая функция
Наименование | Консультационно-информационное взаимодействие с потребителями в процессе выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в автомобилестроении | Код | E/02.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 | |||||
|
|
|
|
|
| |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала |
|
| |||||
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||
Трудовые действия | Определение потребностей потребителей в продукции, сопутствующих товарах (услугах), реализуемых организацией |
| Сопровождение потребителя на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Оформление документов, сопровождающих процесс оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Обеспечение выполнения договорных обязательств |
| Итоговый контроль состояния автотранспортного средства после выполненных работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Консультирование потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов в соответствии с рекомендациями организации-изготовителя |
| Взаимодействие с работниками организации, выполняющими работы по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов, в процессе оказания услуги |
| Контроль степени удовлетворенности потребителей качеством обслуживания |
| Разработка предложений/рекомендаций для повышения качества обслуживания потребителей |
Необходимые умения | Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Использовать клиентскую базу организации для планирования и организации работы с потребителями |
| Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации) |
| Проводить потребителям презентацию товаров и услуг организации с применением формулы "характеристика - польза - выгода" исходя из выявленных потребностей потребителей |
| Обеспечивать безопасность потребителей в процессе оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в случае необходимости нахождения потребителей в зоне проведения работ |
| Производить прием-выдачу потребителям автотранспортных средств согласно стандартам оказания услуги, определенных организацией-изготовителем |
| Уточнять у потребителей информацию, характеризующую техническое состояние автотранспортных средств |
| Проводить опрос потребителей перед обслуживанием (ремонтом) в целях уточнения условий эксплуатации и причин возникновения неисправностей |
| Применять техники ведения деловых переговоров |
| Разрешать конфликтные ситуации |
| Применять техники закрытия сделки и расширения заказа-наряда |
| Обеспечивать конфиденциальность полученной информации |
| Организовывать взаимодействие потребителя со смежными структурами организации |
| Пользоваться технической документацией организации-изготовителя транспортных средств |
| Осуществлять подбор запасных частей, деталей разового монтажа, а также расходных материалов и технических жидкостей, необходимых для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
Необходимые знания | Техника продаж товара (услуги) |
| Основы сервисной деятельности |
| Основы организации процесса обслуживания потребителей |
| Основы межличностных отношений |
| Этикет делового общения |
| Правила и инструменты эффективной коммуникации |
| Методика выявления потребностей человека (потребителя) |
| Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов |
| Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей |
| Перечень сопутствующих товаров и услуг |
| Методы планирования |
| Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Основы делопроизводства |
| Современные информационные технологии |
| Инструкция по охране труда |
| Гарантийная политика организации-изготовителя |
Другие характеристики | - |
3.5.3. Трудовая функция