Наименование | Организация деятельности по работе с рекламациями потребителей и (или) выполнению гарантийных обязательств в процессе выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в автомобилестроении | Код | F | Уровень квалификации | 6 | |||||
|
|
|
|
|
| |||||
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала |
|
| |||||
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||
Возможные наименования должностей, профессий | Специалист по работе с рекламациями
|
| |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
|
Требования к опыту практической работы | Не менее трех лет в области технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств и их компонентов при наличии среднего профессионального образования |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда
|
Другие характеристики | Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации по профилю деятельности |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
2141 | Инженеры в промышленности и на производстве | |
ЕКС | - | Инженер по качеству |
| - | Инженер |
| - | Ведущий инженер |
20889 | Главный специалист | |
| 22446 | Инженер |
| 22509 | Инженер-механик |
| 22583 | Инженер по качеству |
| 22644 | Инженер по организации эксплуатации и ремонту |
| 42589 | Инженер по контрольным проверкам, рекламациям и переаттестации спецпродукции |
2.23.02.02 | Автомобиле- и тракторостроение | |
| 2.23.02.03 | Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта |
| 2.15.03.01 | Машиностроение |
| 2.15.03.06 | Мехатроника и робототехника |
| 2.23.03.01 | Технология транспортных процессов |
| 2.23.03.02 | Наземные транспортно-технологические комплексы |
| 2.23.03.03 | Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов |
| 2.23.04.01 | Технология транспортных процессов |
| 2.23.04.02 | Наземные транспортно-технологические комплексы |
| 2.23.04.03 | Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов |
| 2.23.05.01 | Наземные транспортно-технологические средства |
3.6.1. Трудовая функция
Наименование | Прием и обработка рекламаций от потребителей в процессе выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в автомобилестроении | Код | F/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 | |||||
|
|
|
|
|
| |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала |
|
| |||||
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||
Трудовые действия | Осмотр автотранспортных средств и взаимодействие с потребителями на предмет определения соблюдения/нарушения потребителями правил эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов |
| Проверка документации на автотранспортные средства или их компоненты на соответствие условиям гарантии на товары или выполненные работы |
| Осуществление контроля полноты и качества выполнения контрольно-диагностических операций, проводимых с автотранспортными средствами и его компонентами в рамках обработки рекламаций от потребителей |
| Формализация и согласование предварительного решения по обоснованности рекламации потребителей с представителями организаций - изготовителей автотранспортных средств и их компонентов |
Необходимые умения | Производить визуальный и инструментальный осмотр автотранспортных средств и их компонентов |
| Осуществлять взаимодействие с потребителями в процессе обработки рекламаций |
| Определять возможность удовлетворения требований потребителей на основании анализа условий предоставления гарантии на товары (оказываемые услуги) и факторов эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов |
| Изучать документацию, выявлять и идентифицировать отклонения в оформлении гарантийных документов |
| Пользоваться справочными материалами и технической документацией по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Подбирать и применять контрольно-измерительный, механический, автоматизированный инструмент и оборудование, соответствующие технологическому процессу выполняемых работ |
| Проверять исправность и работоспособность механизмов, агрегатов и систем автотранспортного средства |
| Применять стандартное и специализированное программное обеспечение |
Необходимые знания | Гарантийная политика организаций - изготовителей автотранспортных средств и их компонентов |
| Законодательство Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей и оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Методы работы с возражениями |
| Устройство и особенности конструкции узлов, агрегатов, механических и мехатронных систем автотранспортных средств и их компонентов |
| Технология выполнения работ по диагностике, техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Применяемость масел, технических жидкостей, технических газов и смазок в ходе проведения работ по диагностике, техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Особенности подбора и использования диагностического оборудования, измерительного и специального инструмента, применяемого в ходе проведения работ по диагностике, техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Назначение и правила работы с бумажными и электронными версиями технической документации организации - изготовителя автотранспортного средства |
| Требования охраны труда в ходе осуществления работ по диагностике, техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов |
| Технические и эксплуатационные характеристики автотранспортных средств и их компонентов |
Другие характеристики | - |
3.6.2. Трудовая функция
Наименование | Ведение документооборота по гарантийному ремонту автотранспортных средств и их компонентов в процессе выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в автомобилестроении | Код | F/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 | |||||
|
|
|
|
|
| |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала |
|
| |||||
|
|
|
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||
Трудовые действия | Внесение и корректировка информации о гарантийных действиях с автотранспортными средствами и их компонентами в базу данных |
| Выставление рекламационных актов представителям организаций - изготовителей автотранспортных средств и их компонентов |
| Информирование специалистов сервисного центра и потребителей автотранспортных средств и их компонентов о необходимости проведения сервисных и отзывных кампаний |
| Коммуникация с представителями организаций - изготовителей автотранспортных средств и их компонентов по вопросам, связанным с гарантийным обслуживанием и ремонтом |
| Контроль сроков и полноты выполнения действий с автотранспортными средствами и их компонентами в ходе работы с рекламациями потребителей и проведения сервисных и отзывных кампаний |
Необходимые умения | Работать со стандартным и специализированным программным обеспечением |
| Осуществлять ввод данных в электронную базу о выполненных гарантийных работах на автотранспортных средствах и их компонентах |
| Осуществлять грамотную деловую письменную и устную коммуникацию с потребителями, специалистами сервисного центра и представителями организаций - изготовителей автотранспортных средств и их компонентов |
| Осуществлять планирование рабочего времени |
| Ставить задачи специалистам сервисного центра и контролировать их выполнение в рамках зоны своей ответственности |
Необходимые знания | Правила работы с базами данных для внесения информации о гарантийных действиях с автотранспортными средствами и их компонентами |
| Правила оформления и подачи сопроводительной документации о выполненных гарантийных работах представителю организации -изготовителя автотранспортных средств и их компонентов |
| Основы управления временем |
| Основы деловой коммуникации |
| Техника постановки задач и контроля их выполнения |
| Основы техники проведения переговоров |
Другие характеристики | - |
3.6.3. Трудовая функция