ГОСТ Р ИСО 10018-2021

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Системы менеджмента качества

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВОВЛЕЧЕНИЮ ПЕРСОНАЛА

Quality management. Guidance for people engagement

ОКС 03.100.30

Дата введения 2022-03-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Ассоциацией по сертификации "Русский Регистр" на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии международного стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 9 декабря 2021 г. N 1750-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10018:2020* "Менеджмент качества. Руководящие указания по вовлечению персонала" (ISO 10018:2020 "Quality Management - Guidance for people engagement, IDT").     

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВЗАМЕН ГОСТ Р ИСО 10018-2014

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)

Введение

Несмотря на то, что термин "качество" определен в ИСО 9000-2015, существуют много альтернативных определений данного термина. Большинство из них совпадают в том, что они основаны на заинтересованности деятельности организаций, начиная от улучшения продукции, услуг, систем и процессов, до обеспечения уверенности в том, что работа организации является результативной и перспективной.

Подходы к работам в области качества различны - от неформальных подходов к системным, осуществляемым на уровне организаций в рамках их сертификации на соответствие требованиям ИСО 9001-2015 и других стандартов. Как правило, у многих организаций возникают сложности по вовлечению работников в эту деятельность с учетом их культуры, традиционными рабочими ценностями, ожиданиями и практиками.

В широком смысле работа персонала связана с эмоциональным восприятием сотрудниками организации ее целей. Подобное эмоциональное восприятие означает, что вовлеченным сотрудникам действительно не безразлична их работа в организации. Они выполняют ее не только ради заработка или продвижения по службе, но и для достижения организацией своих целей. Подобное эмоциональное восприятие возрастает при рассмотрении взаимосвязи вовлечения персонала и качества.

При найме персонала на работу организация должна учитывать как навыки сотрудника, так и соответствие ценностям организации.

На практике возникают следующие сложности для реализации вовлечения персонала:

- качество в большей степени воспринимается сотрудниками во взаимосвязи с обеспечением соответствия, нежели как общее стремление к превосходству;

- качество воспринимается как техническая дисциплина, а не как относящееся ко всем сотрудникам желание "выполнять работу наилучшим образом";

- применяемые в организации терминология и инструментарий в области качества, недоступны для не прошедших специального обучения сотрудников;

- профессионалам в области качества зачастую недостает "мягких" навыков для смены парадигмы.

Настоящий стандарт предоставляет руководящие указания по важным изменениям, которые могут быть предприняты для повышения уровня вовлечения в вопросы качества персонала различных организаций на благо всех заинтересованных сторон.

Разделы 4-9 настоящего стандарта имеют следующую структуру:

a) обоснование;

b) взаимосвязь с ИСО 9001 и прочими стандартами области менеджмента качества и систем менеджмента;

c) возможные действия;

d) основные преимущества.

Несмотря на то, что настоящий стандарт предназначен для использования указанных положений применительно к стандартам менеджмента качества, он также может быть применен в отношении прочих систем менеджмента, стандартов и дисциплин.

     1 Область применения

Настоящий стандарт предоставляет руководящие указания по вовлечению персонала в систему менеджмента качества организации и повышению вовлечения работников, а также их компетентности в рамках данной системы. Настоящий стандарт может применяться любой организацией независимо от ее размеров, типа и вида осуществляемой деятельности.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт [для датированных ссылок применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированных - последнее издание (включая все изменения)]:

ISO 9000:2015, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь)

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000-2015.

     4 Среда организации и культура качества

     4.1 Обоснование

Организационная культура относится к ожиданиям и поведению, определяющим то, каким образом персонал и руководство организации взаимодействуют и сосуществуют вне исполнения непосредственных рабочих задач. Зачастую организационная культура в организации предполагается, органически развиваясь с течением времени благодаря накоплению характерных особенностей людей, вовлеченных в деятельность организации, но при этом не определена документально. В других ситуациях организационная культура может быть результатом личностных качеств и философии лидера организации.

Социальные медиа дают возможность всем их пользователям быть услышанными гораздо в большей степени, нежели с использованием традиционных маркетинговых инструментов. Для многих организаций качество никогда не обладало большим значением. У потребителей есть практически безграничная возможность осуществлять поиск продуктов и услуг по всему миру и изучать объективные данные о деятельности организации из бесчисленного множества источников. При этом люди предпочитают ассоциировать себя с организациями, обладающими позитивным культурным имиджем.

Подобные давления и возможности требуют новых подходов к качеству и к развитию культур качества, в которых персонал воспринимает качество как центральную составляющую идентичности своего рабочего места.

Традиционные ожидания качества являются неотъемлемым компонентом в культуре качества. Высшее руководство должно установить единство цели и общих разделяемых ценностей. Персонал должен быть осведомлен о соответствующих целях в области качества, вносить свой вклад в стратегические направления и понимать ожидания качества и задачи, относящиеся к каждому конкретному сотруднику.

     4.2 Взаимосвязь с ИСО 9001 и другими стандартами области менеджмента качества и систем менеджмента

ИСО 9000-2015 в пункте 2.2.1 устанавливает, что "организация, ориентированная на качество, поощряет культуру, отражающуюся в поведении, отношении, действиях и процессах, которые создают ценность посредством выполнения потребностей и ожиданий потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон".

     4.3 Возможные действия

В целях создания в организации культуры качества могут быть предприняты следующие шаги:

a) определение качества в виде письменно заявленной ценности;

b) выстраивание поведения высшего руководства в соответствии с письменно заявленной ценностью;

c) наличие ясной и четко определенной организационной структуры, позволяющей доводить информацию о ценностях до сотрудников на всех уровнях в организации;

d) наличие результативных систем поддержки информирования персонала о содержании культуры качества (например, системы информирования на основе использования современных информационных технологий);

e) доведение до сведения персонала примеров того, как культура качества способствовала достижению ценных результатов;

f) применение нематериальной мотивации сотрудников при их успехах в области культуры качества.

     4.4 Основные преимущества

Сильная и позитивная культура качества, согласованная и поддерживаемая сотрудниками на всех уровнях организации, может повысить результативность деятельности организации, мотивировать людей и координировать их поведение для достижения установленных целей.

     5 Лидерство руководства

     5.1 Обоснование

Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Оно должны создавать и поддерживать в рабочем состоянии внутреннюю среду, в которой сотрудники могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации. Высшее руководство предоставляет четкий ориентир для сотрудников по всей организации и вдохновляет их на осуществление деятельности, способствующей достижению целей организации.

Для достижения этого руководитель должен обладать необходимой компетентностью.

Высшее руководство определяет цели и распределяет ресурсы, действуя в большей степени стратегически. Среднее руководство организует ресурсы для достижения результата, вовлекая персонал и действуя в большей степени тактически. Операционное руководство координирует деятельность для управления организацией.