ГОСТ Р 52497-2020 Социальное обслуживание населения. Система обеспечения качества учреждений социального обслуживания

     6 Документальное оформление системы обеспечения качества

6.1 Систему обеспечения качества оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструкций, методик и т.д.), в которых устанавливают требования к системе обеспечения качества учреждения в целом и к ее составным частям, указанным в 4.2.

Степень документированности системы обеспечения качества различных учреждений может отличаться в зависимости:

- от размера и предназначения учреждения, характера и объема предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;

- сложности процесса по предоставлению услуг;

- компетенции персонала учреждения.

Документация может быть любой формы и на любом носителе.

6.2 Документацию системы обеспечения качества следует оформлять как составную часть всей документации учреждения и утверждать в установленном порядке.

6.3 Основным документом системы обеспечения качества учреждения является руководство по качеству.

В нем излагают общее описание системы обеспечения качества применительно к конкретному учреждению, разъясняют политику учреждения в области качества, отражают организационную структуру системы обеспечения качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения в области качества, приводят сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы обеспечения качества, устанавливают порядок внедрения, функционирования и контроля системы обеспечения качества.

6.3.1 Политика в области качества должна устанавливать основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в учреждении.

6.3.1.1 Цели политики в области качества должны отражать следующие вопросы:

- обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;

- повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;

- принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов;

- прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.

Содержание основных задач и принципов деятельности учреждения в области качества приведено в 4.6 и 4.7 соответственно.

6.3.1.2 Наряду с подробным изложением целей, задач и принципов в руководстве по качеству должны быть четко определены и сформулированы порядок и способы (методы) их реализации.

6.3.1.3 Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения.

Руководитель учреждения должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до сведения всего персонала учреждения, четко определить полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

6.3.1.4 В формировании политики в области качества должны принимать участие все руководители, осуществляющие управление учреждением.

6.3.1.5 Политика учреждения в области качества должна охватывать все направления его деятельности, отвечать потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению социальных и экономических показателей учреждения. Политика в области качества должна содержать также обязательство руководства учреждения осуществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.

6.3.1.6 Политика учреждения в области качества должна внедряться во всех структурных подразделениях учреждения и регулярно подвергаться анализу на предмет ее постоянной актуальности и пригодности.

6.3.1.7 Реализация политики учреждения в области качества должна быть обеспечена необходимыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и др.).

Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и службами учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды, которые при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством учреждения.

6.3.1.8 В учреждении следует проводить мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками учреждения.

6.3.2 Организационная структура системы обеспечения качества может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление.

В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделений и служб учреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые должны составлять нормативно-методическую базу системы обеспечения качества учреждения.

Сведения о документах могут быть представлены в виде самих документов, повторно разработанных (политика в области качества и др.) или уже действующих в учреждении (положения, инструкции, методики, руководства, правила и т.д.), но откорректированных при необходимости в целях более полного учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначении и кратком содержании.