ГОСТ Р 57392-2017/ISO/IEC TR 20000-10:2015

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Информационные технологии

УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ

Часть 10

Основные понятия и терминология

Information technologies. Service management. Part 10. Concepts and terminology

ОКС 35.020:03.080.99*

_____________________

* По данным официального сайта Росстандарта ОКС 35.020,

здесь и далее. - Примечание изготовителя базы данных.

Дата введения 2018-01-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Обществом с ограниченной ответственностью "Информационно-аналитический вычислительный центр" (ООО "ИАВЦ") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии документа, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 "Информационные технологии"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 февраля 2017 г. N 72-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному документу ISO/IEC TR 20000-10:2015* информационные технологии. Управление услугами. Часть 10. Основные понятия и терминология" (ISO/IEC TR 20000-10:2015 "Information technology - Service management - Part 10: Concepts and terminology", IDT).

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

ISO/IEC TR 20000-10 разработан подкомитетом ПК 40 "Управление ИТ-услугами и бизнес-регулирование в сфере ИТ" Совместного технического комитета СТК 1 "Информационные технологии" Международной организации по стандартизации (ИСО) и Международной электротехнической комиссии (МЭК).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 Некоторые положения международного документа, указанного в пункте 4, могут являться объектом патентных прав. Международная организация по стандартизации (ИСО) и Международная электротехническая комиссия (МЭК) не несут ответственности за идентификацию подобных патентных прав

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Ноябрь 2018 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

ISO/IEC TR 20000-10:2015 отменяет и заменяет первую редакцию ISO/IEC TR 20000-10:2013, которая была технически пересмотрена.

Комплекс стандартов ИСО/МЭК 20000 состоит из следующих частей под одним общим заголовком "Информационные технологии. Управление услугами":

- часть 1. Требования к системе управления услугами;

- часть 2. Руководство по применению систем управления услугами;

- часть 3. Руководство по определению применимости и области применения ИСО/МЭК 20000-1;

- часть 4. Эталонная модель процесса (Технический отчет);

- часть 5. Пример плана внедрения ИСО/МЭК 20000-1 (Технический отчет);

- часть 9. Руководство по применению ИСО/МЭК 20000-1 в сфере облачных услуг (Технический отчет);

- часть 10. Основные понятия и терминология (Технический отчет);

- часть 11. Руководство по взаимодействию между ИСО/МЭК 20000-1:2011 и системами управления услугами: ITIL® (Технический отчет).

________________

ITIL® является зарегистрированной торговой маркой AXELOS Limited.

Следующие разделы находятся в процессе разработки:

- часть 6. Требования к организациям, осуществляющим аудит и сертификацию систем управления услугами;

- часть 8. Руководство по применению и преимуществам систем управления услугами в малых организациях (Технический отчет);

- часть 12. Руководство по взаимодействию между ИСО/МЭК 20000-1:2011 и системами управления услугами: CMMI-SVC® (Технический отчет).

________________

CMMI-SVC® является зарегистрированной торговой маркой CMMI Institute.

Настоящий стандарт включает в себя обзор основных понятий и терминологии. Настоящий стандарт создает основу, которая помогает организациям понять назначение всех частей ИСО/МЭК 20000 и взаимосвязи между ними. Предполагается, что настоящий стандарт станет авторитетным источником определений, используемых во всем комплексе стандартов ИСО/МЭК 20000. Термины, определенные в настоящем стандарте, будут исключаться из других опубликованных частей ИСО/МЭК 20000 при их пересмотре.

В настоящем стандарте также указаны другие документы, связанные с ИСО/МЭК 20000-1:2011, и взаимодействия с аналогичными международными стандартами, что поможет упростить совместное использование этих стандартов в организациях.

Настоящий стандарт может быть использован любой организацией или специалистом по планированию, проектированию, передаче в эксплуатацию, предоставлению и улучшению услуг, использующими ИСО/МЭК 20000-1:2011. Кроме того, настоящий стандарт будет полезен специалистам по оценке или аудиту систем управления услугами (СУУ); в нем подробно описаны все части ИСО/МЭК 20000 и способы их применения. В частности, настоящий стандарт:

a) включает в себя определения терминов:

b) связывает воедино все части ИСО/МЭК 20000, объясняя используемые в них основные понятия и термины;

c) разъясняет взаимосвязи между частями ИСО/МЭК 20000;

d) описывает возможные интерфейсы и способы интеграции СУУ поставщика услуг и других систем управления;

e) содержит обзор других международных стандартов, которые могут использоваться совместно с комплексом стандартов ИСО/МЭК 20000;

f) описывает взаимосвязь с ИСО/МЭК 20000-1 и другими международными стандартами.

Рисунок 1 иллюстрирует взаимосвязи между частями ИСО/МЭК 20000 и влияние на них различных внешних систем.

Рисунок 1 - Обзор частей ИСО/МЭК 20000, рассматриваемых в настоящем стандарте

     1 Область применения

В настоящем стандарте описаны основные понятия, определяющие, каким образом различные части ИСО/МЭК 20000 поддерживают ИСО/МЭК 20000-1:2011, а также взаимосвязи между частями ИСО/МЭК 20000, другими международными стандартами и техническими отчетами*. В настоящем стандарте также объясняется используемая в комплексе стандартов ИСО/МЭК 20000 терминология для правильного восприятия организациями и специалистами основных положений.

_______________

* Таблицу соответствия национальных стандартов международным см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.     

Настоящий стандарт предназначен для:

a) поставщиков услуг, которые рассматривают перспективу использования любых частей ИСО/МЭК 20000 и которым необходимо руководство по их применению для достижения поставленных целей;

b) поставщиков услуг, желающих уяснить возможности применения комплекса стандартов ИСО/МЭК 20000 совместно с другими международными стандартами;

c) специалистов-практиков, аудиторов и других лиц, желающих изучить комплекс стандартов ИСО/МЭК 20000.

     2 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями.

Примечания

1 Термины и определения, используемые в комплексе стандартов ИСО/МЭК 20000, но не включенные в настоящий стандарт, можно найти в стандартных словарях.

2 Форматирование статей терминов и определений изменено в соответствии с директивами ИСО/МЭК, глава 2, версия 2011 г. Содержание определений, опубликованных в ИСО/МЭК 20000-1:2011, сохранено.

2.1 доступность (availability): Способность услуги или компонента услуги выполнять требуемые функции в определенный момент или в течение определенного промежутка времени.

Примечание - Доступность, как правило, выражается отношением или процентом времени, в течение которого услуга или компонент услуги действительно доступны заказчику для использования по отношению к согласованному времени доступности.

2.2 базовое состояние конфигурации (configuration baseline): Формально зафиксированная конфигурационная информация в определенный момент времени жизненного цикла услуги или компонента услуги.

Примечание - Базовые состояния конфигураций, а также подтвержденные изменения данных базовых состояний составляют сведения о текущей конфигурации.

Адаптировано из ISO/IEC/IEEE 24765:2010.

2.3 конфигурационная единица, КЕ (configuration item, CI): Элемент, требующий управления для того, чтобы предоставлять услугу.

2.4 база данных управления конфигурациями, CMDB (configuration management database, CMDB): Хранилище данных, используемое для записи атрибутов конфигурационных единиц и взаимосвязей между конфигурационными единицами на всем протяжении их жизненного цикла.

2.5 постоянное совершенствование (continual improvement): Повторяющаяся деятельность, направленная на повышение способности удовлетворения требований к услуге.

Адаптировано из ИСО 9000:2005.

2.6 корректирующее действие (corrective action): Действие по устранению причины или уменьшению вероятности повторного проявления обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Адаптировано из ИСО 9000:2005.

2.7 заказчик (customer): Организация или часть организации, потребляющая услугу(и).

Примечание - Заказчик может быть внутренним или внешним по отношению к организации поставщика услуг.

Адаптировано из ИСО 9000:2005.

2.8 документ (document): Информация и содержащий ее носитель.

Пример - Политики, планы, описания процессов, процедуры, соглашения об уровне услуг, контракты или записи.

Примечания

1 Документация может быть в любой форме или на любом носителе.

2 В комплексе стандартов ИСО/МЭК 20000 документы, за исключением записей, должны формулировать цели, которые необходимо достичь.

[ИСО 9000:2005]

2.9 результативность (effectiveness): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

[ИСО 9000:2005]

2.10 инцидент (incident): Незапланированное событие, которое привело или может привести к прерыванию предоставления услуги или к снижению ее качества, даже если оно еще не повлияло на услугу для заказчика.