ГОСТ Р 57271.3-2016/EN 15221-3:2011 Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью. Часть 3. Руководство по качеству (Переиздание)

     4 Основы менеджмента качества

4.1 Значение качества в управлении недвижимостью

Для управляющей организации качество предоставляемых услуг является основополагающим, поскольку качество управления недвижимостью может существенно влиять на ее цели и основные виды деятельности.

Организация должна иметь все необходимые ресурсы (знания, процессы, инструменты и т.д.) для определения качества услуг и обеспечения соответствия этих услуг установленным требованиям.

Для достижения этой цели организация должна иметь ресурсы:

- для получения качественных услуг;

- для постоянного контроля качества предоставляемых услуг (результатов).

Организация должна определить:

- услуги, необходимые, предпочтительно, в форме классифицированной вспомогательной продукции;

- уровень предоставления услуги, который должен быть выполнен;

- показатели и процессы оценки качества;

- действия в случае несоответствия качества.

Задачи:

- определение необходимого уровня качества в SL/SLA;

- обеспечение качества в процессе поставки продукции и услуг.

4.2 Критерии, основа, элементы и их влияние на качество

Качество - степень соответствия совокупности характеристик требованиям. В управлении недвижимостью требования должны быть выполнены для организации и включать требования самой организации, потребителя, конечных пользователей и общества.

В процессе определения характеристик продукции, которые сформулированы в SL/SLA, должны быть тщательно рассмотрены следующие аспекты организации:

- потребности (например, существование, безопасность, степень доверия, понимание, участие, досуг, творчество, личность, свобода и т.д.), которые являются физиологически или психологически необходимыми для благополучия организации;

- ожидания или дальнейшие планы, которые могут быть выражены четко, определенно, требовательно или предположительно;

- восприятие (процесс интерпретации и формирования образов, воздействующих на органы чувств) по отношению к обществу, культуре, традициям и др. Восприятие качества зависит от потребностей, ожиданий и ограничений получателя продукции на момент поставки;

- воспринимаемая ценность для клиента, потребителя, конечного пользователя как соотношение удовлетворенности и/или впечатления над восприятием справедливости цены;

- различные ограничения (например, финансовые, ресурсные, правовые и т.д.) в результате отбора, фильтрации, определения приоритетов в организации и связанном с ней рынке.

Важно отметить, что потребности, ожидания, восприятия у всех физических лиц разные, также как и у части организаций и клиентов, поэтому выбор критериев качества и определения их приоритетности необходимо проводить с учетом различных ограничений в рамках организации и рынка.

Для процесса поставки продукции, также как и для процесса принятия и эксплуатации продукции, применимы и должны быть рассмотрены те же вышеуказанные аспекты.

В жизненном цикле должны быть рассмотрены изменения вышеуказанных аспектов, а также изменения познания и понимания.

4.3 Типы характеристик
     

    4.3.1 Общие положения

Для определения качества продукции необходимо использовать показатели соответствующих характеристик. Они могут быть определены как объективные (жесткие) и/или субъективные (мягкие) характеристики. Показатели субъективных характеристик в основном нечетко выражены/описаны, поскольку они связаны с потребностями, ожиданиями и восприятием управляющей организации, потребителя и конечного пользователя, и они, как правило, предполагаемые.