ГОСТ Р ИСО 18091-2016
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Системы менеджмента качества
РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ISO 9001:2008 В МЕСТНЫХ ОРГАНАХ ВЛАСТИ
Quality management systems. Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government
ОКС 03.120.10
Дата введения 2017-06-01
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Обществом с ограниченной ответственностью "Информационно-аналитический вычислительный центр" (ООО ИАВЦ) на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 "Информационные технологии"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 4 июля 2016 г. N 798-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 18091:2014* "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2008 в местных органах власти" (ISO 18091:2014 "Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government", IDT).
________________
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Апрель 2020 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
0.1 Общие положения
Одной из главных проблем современного общества является его потребность в развитии и поддержке доверия граждан местным органам власти и их учреждениям. В связи с этим одна из миссий местных органов власти - это обеспечение возможностей для развития самодостаточного местного населения. Менеджмент качества в местных органах власти может обеспечить стабильное экономическое процветание и социальное развитие на местном уровне, включая соответствующие согласованные развитие и взаимодействие национальных и региональных политик.
Граждане рассчитывают получать от государства все общественные услуги (продукты) надлежащего качества, такие как безопасность, хорошее состояние дорог, доступность общественного транспорта, простота и скорость обработки документов, прозрачность и доступность информации, доступность услуг систем здравоохранения, образования, инфраструктуры. Граждане ожидают, что для удовлетворения всех перечисленных потребностей местный орган власти должен представлять интересы общества и гарантировать социальную защищенность населения.
На основе управления качеством общественных продуктов/услуг и повышения доверия граждан к своему правительству на местном, региональном и национальном уровнях можно построить сильное региональное, национальное и даже глобальное правительство.
Обеспечение высокого качества местного управления влечет за собой укрепление государственной системы в целом. Последовательное применение такого подхода поможет создать надежные и стабильные органы власти на местном, региональном и национальном уровне.
Настоящий стандарт разработан с целью обеспечить местные органы власти в любой стране мира методическими материалами для понимания и внедрения системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001, для более полного удовлетворения потребностей и ожиданий ее граждан.
В приложении А предоставлена информация о типичных процессах местных органов власти. В приложении В дается описание диагностической модели, которую можно использовать в качестве начальной точки для внедрения целостной системы менеджмента качества, нацеленной на повышение надежности местных органов власти.
Относительные стадии внедрения системы менеджмента качества и роль настоящего стандарта схематично показаны на рисунке 1.
|
Рисунок 1 - Принципиальная схема, показывающая положение настоящего стандарта
В настоящем стандарте воспроизведены выдержки из ИСО 9001, помещенные в рамки для того, чтобы в каждом разделе их можно было бы отделить от текста настоящего стандарта для местных органов власти.
ISO 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования Введение 0.1 Общие положения Для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют: a) ее внешняя среда, изменения или риски, связанные с этой средой; b) изменяющиеся потребности; c) конкретные цели; d) выпускаемая продукция; e) применяемые процессы; f) размер и структура организации. Настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или их документации. Требования к системе менеджмента качества, установленные настоящим стандартом, являются дополняющими по отношению к требованиям, предъявляемым к продукции. Информация, обозначенная как "Примечание", носит характер методических указаний для понимания или разъяснения соответствующего требования. Настоящий стандарт могут использовать внутренние и внешние стороны, включая органы по сертификации, в целях оценки способности организации выполнять требования потребителей, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством (далее - обязательные требования), и собственные требования. При разработке настоящего стандарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные ИСО 9000 и ИСО 9004. |
Методические материалы настоящего стандарта помогают организациям местных органов власти увязать понятие менеджмента качества, определенного в ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 и других, связанных с ними, с практикой и терминологией, обычно используемыми в контексте местных органов власти.
Примечание - Использование терминов и определений, представленных настоящим стандартом, может отличаться, учитывая культуру, традиции и обычаи конкретного места и региона, в котором расположен местный орган власти. См. также руководство по терминологии, приведенное в [18].
Предполагается, что план разработки или рабочая программа в краткосрочной либо среднесрочной перспективе поступили в распоряжение и были применены сотрудниками, чиновниками и представителями местных органов власти. Однако наличие плана или программы само по себе не гарантирует того, что потребности и ожидания местного населения будут удовлетворены, в тех случаях, когда процессы, необходимые для эффективного осуществления таких планов или программ, либо не совершенны, либо отсутствуют совсем. Необходимость избежать подобных ситуаций побудила к разработке настоящего стандарта для помощи местным органам власти при внедрении эффективной системы менеджмента качества.
Настоящий стандарт не предполагает, что местные органы власти будут добиваться сертификации своей системы менеджмента качества, хотя при желании они могли бы пройти сертификацию ИСО 9001. Верификация соответствия требованиям может быть обеспечена внутренними аудитами качества, осуществляемыми вместе с контролем жалоб или заявлений от потребителей, пользователей, граждан и местного населения в целом.
Любая система менеджмента качества подвержена влиянию различных политик, целей, методов работы, готовности ресурсов и административных методов, определенных для каждого конкретного местного органа власти. Поэтому можно ожидать, что детали каждой системы менеджмента качества будут специфичны для каждого местного органа власти. При этом подробности методов внедрения системы менеджмента качества не так важны, как важны ее эффективность, согласованность, надежность и результативность. Система менеджмента качества должна быть максимально простой, чтобы функционировать надлежащим образом, а также достаточно понятной для удовлетворения политики и целей в области качества местного управления.
Для достижения надежной, эффективной и прозрачной работы местного органа власти нет необходимости добиваться сертификации ИСО 9001, хотя это и может поощряться инициативами регионального или национального правительства. Нельзя рассматривать соответствие ИСО 9001 в качестве конечной цели в том случае, если местный орган власти достиг уровня, который позволяет ему предоставлять стабильные, соответствующие требованиям продукты/услуги местному населению. Такой случай выходит за рамки соответствия требованиям, и для дальнейшего повышения эффективности важно рассмотреть использование ИСО 9004 и/или других моделей совершенства.
Примечание - Для лучшего понимания моделей совершенства следует обратиться к ИСО 9004, приложение А (инструмент самооценки) и к модели поощрения качества.
В соответствии с ИСО 9000 для того, чтобы организация была успешной, она должна управляться посредством систематических и прозрачных методов. Это имеет первостепенное значение для местных органов власти, где прозрачность и отслеживаемость их деятельности жизненно важны для достижения доверия со стороны ее потребителей/граждан. Успех на прочной основе в этом может быть достигнут только посредством внедрения целостной системы менеджмента качества, которая отвечает потребностям и ожиданиям всех заинтересованных сторон.
Поэтому важно, чтобы система менеджмента качества надежного и успешного местного органа власти охватывала все действия и процессы, связанные со способностями системы удовлетворить установленные законами и нормами, применимые к продукту потребности и ожидания ее потребителей/граждан, собственные требования местных органов власти, а также требования других заинтересованных сторон, таких как региональные или национальные правительства.
0.2 Процессный подход
ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования Введение 0.2 Процессный подход Настоящий стандарт направлен на применение процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Для успешного функционирования организация должна определить и осуществить менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов своей деятельности. Деятельность, использующую ресурсы и управляемую в целях преобразования входов в выходы, можно рассматривать как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как процессный подход. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. |
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность: a) понимания и выполнения требований; b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности; c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности; d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении. Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне. Примечание - Кроме того, ко всем процессам может быть применен цикл "план - внедрение - проверка - закон" (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать следующим образом: - планирование (план) - разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации; - осуществление (делают) - внедрение процессов; - проверка (проверка) - постоянные мониторинг и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах; - действие (акт) - принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов. |
|
Для принятия местными органами власти процессного подхода необходимо учитывать разные типы процессов, нужных для стабильного обеспечения потребителей/граждан необходимыми им продуктами/услугами так же, как и их потенциальные возможности менеджмента, направленные на получение желаемого результата. Процессы включают в себя процессы управления организацией, эксплуатационные процессы и процессы поддержки (см. приложение А). Процессы, необходимые для обеспечения населения продуктами/услугами местных органов власти, составляют ядро рабочих процессов органов власти.
Типичные примеры процессов местных органов власти:
- стратегические процессы управления, определяющие роль местных органов власти в социально-экономической окружающей среде;
- предоставление ресурсов и мощностей для обеспечения продуктами/услугами местных органов власти;
- процессы поддержки производственной среды;
- подготовка, пересмотр и обновление планов развития и рабочих программ;
- процессы мониторинга и измерения предоставления продуктов/услуг;
- процессы прозрачных внутренних и внешних коммуникаций;
- процессы, необходимые для готовности к чрезвычайным ситуациям и реагирования на кризисные ситуации.
Для каждого процесса местного органа власти должно быть определено следующее:
- Кто является потребителем? (Кто получает продукцию процесса?) Им может быть внутренний потребитель в другом подразделении того же местного органа власти или внешний потребитель, такой как гражданин, который получает продукт/услугу.
- Что является основной входной информацией процесса (например, информация, требования закона, политики национального и/или регионального правительства, материальные, энергетические, человеческие и финансовые ресурсы)?
- Каков желаемый выход (например, каковы характеристики предоставляемого продукта/услуги)?
- Какие средства управления и показатели необходимы для проверки хода выполнения процесса и/или результаты?
- Каково взаимодействие с другими процессами местного органа власти (как правило, выходные данные одного процесса формируют входные данные для другого процесса)?
- Какие средства управления необходимы для обеспечения прозрачности?
Примечание - Более подробные сведения о процессном подходе приведены в [16].
0.3 Связь с ИСО 9004
ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования Введение 0.3 Связь с ИСО 9004 ИСО 9001 и ИСО 9004 являются стандартами на системы менеджмента качества, которые дополняют друг друга, но их можно применять также независимо. ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для внутреннего применения организациями, а также в целях сертификации или заключения контрактов. Стандарт направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей и соответствующих законодательных и других обязательных требований. Ко времени публикации стандарта ИСО 9001 стандарт ИСО 9004 находился на стадии пересмотра. Новая версия ИСО 9004 будет содержать рекомендации для менеджмента по достижению устойчивого успеха любой организации в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде. ИСО 9004 представляет более широкий взгляд на менеджмент качества, чем ИСО 9001; он нацеливает на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон на основе систематического и постоянного улучшения деятельности организации. Однако этот стандарт не предназначен для целей сертификации, заключения контрактов и выполнения обязательных требований. |
Примечание - На момент публикации настоящего стандарта пересмотр ИСО 9001 был завершен и опубликован ИСО 9004.
ИСО 9004 представляет методические материалы, направленные на улучшение системы менеджмента качества, сосредоточив внимание на достижении устойчивого успеха. В условиях деятельности местных органов власти необходимо отметить, что возможность обеспечить стабильные, соответствующие требованиям населения продукты/услуги может зависеть от обеспечения надлежащими ресурсами, что, в свою очередь, может быть вне зоны контроля местных органов власти.
0.4 Совместимость с другими системами менеджмента
ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования Введение 0.4 Совместимость с другими системами менеджмента При разработке настоящего стандарта должное внимание было уделено положениям ИСО 14001:2004 для улучшения совместимости этих двух стандартов в интересах сообщества пользователей. <...> Настоящий стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако стандарт позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с соответствующими требованиями. Организация может адаптировать действующую(ие) систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям настоящего стандарта. |
Для того чтобы гарантировать качество предоставляемых продуктов/услуг от местных органов власти может потребоваться учитывать в системе менеджмента качества некоторые аспекты, относящихся к другим системам менеджмента, такие как вопросы экологии, гигиены труда и безопасности, финансов или управление рисками. Однако несмотря на то, что местный орган власти дополняет таким образом свою систему менеджмента качества, это само по себе не означает, что внедрена система комплексного управления. В зависимости от ситуации от местных органов власти может потребоваться либо координация, либо интеграция их системы менеджмента качества с другими такими системами.
1 Область применения
1.1 Общие положения
ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования 1 Область применения 1.1 Общие положения Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация: a) нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям; b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям. Примечания 1 В настоящем стандарте термин "продукция" применим только: a) к предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции; b) любым заданным результатам процессов жизненного цикла. 2 Законодательные и другие обязательные требования могут быть выражены как правовые требования. |
Цель настоящего стандарта состоит в том, чтобы обеспечить местные органы власти руководящим материалом для достижения существенного результата в применении на интегрированной основе ИСО 9001. Данное руководство, однако, не добавляет, не изменяет и не модифицирует требования, предъявляемые ИСО 9001.
Попробуйте «Техэксперт: Базовые нормативные документы» бесплатно