ГОСТ Р 56877-2016 Руководство по оказанию правовой помощи потребителям. Общие требования (Переиздание)

Приложение В
(справочное)

     
Рекомендации потребителям по самостоятельной защите своих прав и законных интересов с образцами необходимых документов

Первое, что надо сделать потребителю, считающему, что нарушены его права или ущемлены законные интересы, это написать и направить претензию лицу, на которое потребитель в соответствии с законом возлагает ответственность за это, заявив в ней одно из требований, предусмотренных законом, либо потребовав устранения препятствий для реализации им своих законных интересов. При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено лишь одно и лишь к одному лицу: в отношении товара по выбору потребителя - к его продавцу или изготовителю (или также к импортеру, если товар импортный), в отношении работы или услуги - к их исполнителю. Вместо любого из этих лиц потребитель вправе обратиться к их представителю (уполномоченной им на прием таких претензий организации или индивидуальному предпринимателю), ближайшему к месту своего проживания. При этом выбор лица, которому будет предъявлена претензия, остается за потребителем.

Прежде чем написать претензию, уточните, кем именно был продан товар, кем этот товар был изготовлен или ввезен на территорию России либо кем оказана услуга или выполнена работа. Если у потребителя сохранился товарный или кассовый чек, в его реквизитах в обязательном порядке должны быть указаны сведения о нарушителе прав, его ИНН, ОГРН, организационно-правовой форме.

Вот типовая "шапка" претензии:

     
ПРЕТЕНЗИЯ

В тексте Претензии укажите:

- когда и что было куплено или заказано;

- когда и какие недостатки выявились в этом товаре, результате работы или услуги или как были нарушены сроки исполнения договорных обязательств перед Вами;

- каковы Ваши требования в связи с выявившимися недостатками или нарушением сроков исполнения - их возможные варианты см. в статьях 18, 23.1, 28 и 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" (далее - Закон).

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается адресату, а на втором его должностное лицо делает отметку о получении претензии. Таким лицом может быть любой работник соответствующей организации (причем не только в том месте, где была осуществлена покупка или заказ, но в любом месте осуществления ею своей деятельности), готовый удостоверить Вам получение претензии. Если по каким-либо причинам сотрудники адресата отказываются принимать претензию либо ставить свою подпись на ее копии, следует отправить претензию заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и Ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

Хранить второй экземпляр претензии с отметкой о ее получении или почтовое уведомление о вручении следует, пока не разрешится конфликт: они могут потребоваться, если придется обращаться в суд, как доказательство нежелания нарушителя прав потребителя добровольно удовлетворить его требования.

Со дня получения адресатом претензии начинается отсчет срока ее рассмотрения, установленного Законом (этот срок зависит от того, какое именно требование было предъявлено - см. статьи 20, 21, 22, 23.1, 30, 31 Закона). Нарушитель прав потребителя должен будет выплатить неустойку: в случае нарушения сроков удовлетворения претензии к товару - в размере 1% его цены за каждый день превышения этого срока (ст.23 Закона), в случае нарушения сроков передачи предварительно оплаченного товара - в размере 0,5% суммы предоплаты за каждый день просрочки (ст.23.1 Закона), а в случае претензии к работам или услугам - в размере 3% их стоимости за каждый день (час, если срок определен в часах). Закон также предусматривает наложение судом на нарушителя штрафа в пользу потребителя за отказ от добровольного удовлетворения его законного требования в размере половины присужденной потребителю судом суммы.

Согласно Закону в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязан за свой счет и в предусмотренные для удовлетворения соответствующего требования потребителя сроки провести экспертизу, обеспечив потребителю возможность присутствовать при ее проведении лично или через своего представителя (которым может быть, например, эксперт-профессионал). Если результаты экспертизы окажутся в пользу продавца или изготовителя товара, потребитель обязан будет возместить ему расходы по ее проведению, включая расходы на хранение и транспортировку товара. Однако потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Подобной нормы об обязанности исполнителя провести экспертизу причин выявленных недостатков работы или услуги в Законе нет, однако согласно п.5 ст.720 ГК РФ при возникновении между заказчиком и подрядчиком спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на экспертизу несет сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а если она назначена по соглашению между сторонами, обе стороны поровну.

Что касается товара, то хотя Закон предоставляет потребителю право участвовать в проверке его качества и присутствовать при его экспертизе, следует, во избежание недоразумений, прямо высказать в тексте претензии такое свое намерение и просьбу проинформировать о месте и времени проведения проверки качества (если она не осуществляется в момент передачи некачественного товара) и экспертизы с указанием лиц, которые будут их проводить.