ГОСТ Р 56877-2016 Руководство по оказанию правовой помощи потребителям. Общие требования (Переиздание)

     2 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

2.1 потребитель: Гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

2.2 права потребителя: Установленные законодательством РФ и международными договорами РФ права потребителя:

- на безопасность товаров, работ, услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды;

- на получение необходимой и достоверной информации о предлагаемых ему товарах, работах, услугах и об их изготовителях, продавцах, исполнителях, уполномоченных организациях (уполномоченных индивидуальных предпринимателях), импортерах;

- на приобретение товаров, работ, услуг надлежащего качества;

- на соблюдение установленных сроков передачи предварительно оплаченного товара, выполнения работы или оказания услуги;

- на возможность использования товара в течение всего установленного изготовителем срока его службы;

- на обмен и на возврат товара надлежащего качества;

- на возврат товара, приобретенного дистанционным способом;

- на отказ от исполнения договора о выполнении работы или оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору;

- на возмещение вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу, в том числе природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя;

- на компенсацию причиненного ему морального вреда;

- на возмещение причиненных ему убытков;

- на просвещение в области защиты прав потребителей;

- на самостоятельную защиту своих прав, в том числе в судах;

- на государственную защиту прав потребителей;

- на защиту прав потребителей органами местного самоуправления;

- на объединение на добровольной основе в общественные объединения потребителей.

2.3 законные интересы потребителя: Интересы отдельного потребителя (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), порядок реализации которых не определен действующим законодательством, такие как интерес в беспрепятственном приобретении товаров, работ и услуг надлежащего качества по справедливым ценам, интерес в защите прав потребителя органами власти или общественными объединениями потребителей при недостаточности возможностей для их самостоятельной защиты и другие подобные интересы, не противоречащие общественным интересам.

2.4 контрагенты потребителя: Изготовители и продавцы товаров, исполнители работ и услуг, уполномоченные организации (уполномоченные индивидуальные предприниматели), импортеры, с которыми потребитель вступает или намеревается вступить в отношения по поводу приобретения и (или) использования товаров, работ, услуг.

2.5 нарушение прав потребителя, воспрепятствование реализации его законных интересов: Действия или бездействие контрагентов потребителя, органов государственной власти и местного самоуправления и их должностных лиц, повлекшие нарушение норм законодательства РФ или создание необоснованных препятствий для реализации потребителем своих законных интересов.

2.6 восстановление нарушенного права потребителя, устранение препятствия для реализации законных интересов потребителя: Восстановление положения, существовавшего до данного нарушения права, и (или) пресечение действий (бездействия), нарушающих это право либо создающих угрозу его нарушения или препятствующих реализации потребителем своих законных интересов, и (или) исполнение обязательства в натуре, возмещение убытков, взыскание неустойки и компенсация морального вреда, и (или) признание недействительным акта государственного органа, органа местного самоуправления либо признание незаконным действий (бездействия) этих органов, должностных лиц этих органов, затрагивающих права и законные интересы потребителей.

2.7 диагностика ситуации, заявленной потребителем: Выявление в ситуации, заявленной потребителем, признаков нарушений его прав или воспрепятствования реализации им своих законных интересов, их описание, включающее характеристику соответствующего права или законного интереса, оценку экономических и иных возможных последствий для потребителя, а также перспектив восстановления нарушенного права или устранения препятствия для реализации потребителем своих законных интересов - самостоятельно либо с помощью защитника прав потребителей.

2.8 защитник прав потребителей (далее - Защитник): Консультант, специалист, юрист, иной сотрудник органа государственной власти или органа местного самоуправления, сотрудник или член общественного объединения потребителей (их ассоциации, союза), иной организации, осуществляющей правовую помощь потребителям, уполномоченный данным органом или организацией на оказание правовой помощи потребителям и обладающий необходимыми для этого познаниями в области права.

2.9 представитель потребителя: Защитник, надлежащим образом уполномоченный потребителем представлять его интересы перед его контрагентами, а также перед органами государственной власти и местного самоуправления, в судах в целях защиты прав и законных интересов данного потребителя.

2.10 правовая помощь потребителю: Предоставление юридической консультации, составление юридических документов, включая претензии (требования), жалобы (заявления), исковые заявления, а также обращение в суд от имени или в интересах потребителя, представление потребителя в суде, ведение дела в судах от имени или в интересах потребителя с целью защиты его прав и законных интересов.

2.11 юридическая консультация: Предоставление потребителю в устной или письменной форме сведений по следующим вопросам (всем или отдельным):