ГОСТ Р 56691-2015 Безопасность потребительских товаров. Руководящие указания для поставщиков и распространителей продукции (Переиздание)

     4.6 Роль потребителя

4.6.1 Общие положения

Поставщики и производители должны иметь ясное представление о решениях и действиях потребителей при приобретении товара, его сборке, использовании, хранении и обслуживании, потому что эти действия могут оказывать существенное влияние на то, принесет ли данный товар вред. Кроме того, поставщики и производители должны предоставить потребителям всю необходимую информацию о товаре, так как это поможет каждому потребителю принимать обоснованные решения при покупке, использовании, сборке, обслуживании и утилизации товара безопасным образом.

4.6.2 Предпродажная стадия

Поставщики и производители должны предоставить всем потребителям информацию об особенностях безопасного использования потребительского товара. Информация может быть размещена на специальных этикетках или наклейках или содержаться в инструкции об использовании товара. Примерами наиболее важной информации, которая должна содержаться в данных источниках, является информация о соответствии товара определенному возрасту потребителя (возрастные ограничения), информация о возможности удушения, об уровне шума, составе товара или о других возможных опасностях. Поставщики и производители должны указывать свое наименование и адрес на упаковке товара. Поставщики и производители должны быть осведомлены обо всех законах и нормативных актах, которые требуют специальной маркировки или размещения дополнительной информации, если это требуется законодательством тех стран, где будет продаваться товар.

Поставщики и производители должны проинструктировать потребителя таким образом, чтобы потребитель прочитал инструкцию и внимательно изучил товар с целью определения очевидных возможных опасностей до начала использования товара.

4.6.3 Использование

Потребителям должны быть предоставлены инструкции по сборке и безопасному использованию, информация по безопасному обслуживанию, хранению, определению срока службы и утилизации потребительского товара. Поставщики и производители могут помочь потребителям в этих действиях, предоставив для этого четкие и подробные инструкции, а также любые иные специальные рекомендации и информацию. Вся эта предоставляемая информация должна быть легко понимаема и доступна. Необходимые инструкции и информация могут быть донесены до потребителя следующими способами:

- напечатаны на самом товаре и на его упаковке (в зависимости от имеющегося для этого свободного места);

- напечатаны на вклейках или вкладышах или на других материалах, распространяемых с продукцией;

- предоставлены на веб-сайте или по телефону контактного центра.

В некоторых особых случаях может понадобиться и личная помощь конкретному потребителю, если предоставленной с продукцией информации все-таки недостаточно для того, чтобы снизить риск при использовании товара до приемлемого уровня. Такая помощь в этом случае должна быть стандартной частью предоставляемого потребителю сервиса и может включать в себя помощь при сборке, установке, эксплуатации и обслуживании изделия.

Потребителю должна быть предоставлена информация о том, где и каким образом должно производиться сервисное обслуживание изделия, особенно в тех случаях, когда такое обслуживание может быть связано с риском травм.

Также, если это требуется, должны быть приняты меры по предоставлению обслуживающему персоналу адекватной информации о том, как товар должен быть установлен, обслужен и отремонтирован таким образом, чтобы обеспечить его безопасность.

4.6.4 Обратная связь в процессе использования

Поставщики и производители должны получать от потребителей информацию об использовании потребительского товара. Эта информация может быть получена, например, на этапе опросов потребителей во время маркетинга, из жалоб потребителей поставщику, из данных, предоставленных потребителями во время судебных процессов, и из обращений потребителей в государственные органы. Поставщики и производители должны хранить эту информацию от потребителей в специальном каталоге, используя ее в процессе непрерывного усовершенствования товара (см. 4.3). Поставщики и производители должны предоставить потребителю информацию о том, каким образом следует сообщать о произошедших с товаром инцидентах поставщику, и о том, как обнаружить потенциально опасные свойства и качества данного товара. Например, поставщики и производители должны поощрять потребителей заполнять гарантийные талоны и предоставлять потребителям информацию о национальных и международных базах данных отзывов товаров и других сайтах, посвященных безопасности потребительских товаров.

4.6.5 Уязвимые потребители

Некоторые группы уязвимых потребителей, возможно, не будут в состоянии участвовать в программах поставщиков и производителей по безопасности потребительского товара или обеспечивать обратную связь, сообщая поставщикам и производителям факты об использовании данного товара.

Поставщики и производители должны работать с государственными органами и гражданскими группами общества, чтобы помочь этим уязвимым потребителям в понимании сути проблемы и участии в обеспечении обратной связи с производителями и поставщиками по использованию ими данного товара.