ГОСТ Р 56645.4-2015 Системы дизайн-менеджмента. Руководство по управлению сервис-дизайном (Переиздание)

     1.3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по BS 7000-1:1989, BS 4778-1:1987, BS 4778-2:1991, BS 4778-3.1:1991 и BS 4778-3.2:1991, а также следующие термины с соответствующими определениями:

1.3.1 фаза концептуального дизайна (conceptual design phase): Предварительные исследования, обосновывающие выбор и применение проектных решений, достойных воплощения.

1.3.2 клиент(ы) [customer(s)]: Организация или лицо, получающее продукт или услугу.

Примечания

1 Иногда называется потребителем, конечным пользователем, дистрибьютором, получателем, покупателем или второй стороной сделки.

2 Клиентом может быть и подразделение организации.

3 См. BS 3811.

1.3.3 оценка дизайна (design evaluation): Систематическая проверка результатов дизайн-процессов (в основном, по завершении этапов) на соответствие заявленным и согласованным требованиям и с целью определения степени выполнения первоначально поставленных целей.

Примечания

1 Данный термин, как правило, связан с определенным видом деятельности, например, оценка системы, оценка проекта. Результаты обычно представлены в мерах времени, стоимости и достижений.

2 Оценка, как правило, происходит на завещающем этапе деятельности, но прогресс можно оценивать посредством осуществления промежуточной или этапной оценки, особенно в тех случаях, когда по итогам выполнения промежуточных этапов запланированы определенные результаты.

1.3.4 куратор продукта (product champion):

<общее> Лицо, задачей которого является продвижение и внедрение нового продукта, помогает направлять деятельность к успешному завершению, не обязательно несет ответственность за какой-либо аспект программы;

<специалист> Дизайн-лидер, является постоянным участником дизайн-команды, ответственный за слаженность дизайн-процесса и принятие правильных решений.

Примечание - Данное лицо в конечном итоге принимает решение о прекращении работ над неудачным проектом.

1.3.5 спецификация контроля качества услуги (service quality control specification): Документ, устанавливающий требования к эффективному контролю услуги с целью обеспечения ее постоянного соответствия спецификации и требованиям клиента.

1.3.6 услуга (сервис) (service):

<деятельность> Результат деятельности между поставщиком и клиентом, целью которого является удовлетворение потребностей клиента.

Примечания

1 Поставщик или заказчик могут быть представлены на интерфейс со стороны персонала или оборудования.

2 Взаимодействие заказчика и поставщика может иметь первостепенное значение для предоставления услуги.

3 Услуга нематериальна и ввиду этого не подлежит хранению.

4 Услуга может быть связана с производством и поставкой материального продукта.

5 Данное определение базируется на определении, приведенном в BS 5750-8.

<свойство> Набор функций, предложенных пользователю организацией.

Примечание - Доставка или применение материального продукта могут быть частью предоставления сервиса.

1.3.7 характеристики услуги (service characteristics): Свойства и качества, в совокупности формирующие услугу.

1.3.8 предоставление услуги (сервиса) (service delivery): Действия поставщика, необходимые для предоставления услуги (сервиса).