ГОСТ Р 53063-2014
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ
Контроль качества социальных услуг семье
Social services of the population. Quality control of social cervices to family
ОКС 03.080.30
Дата введения 2015-07-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Региональной общественной организацией инвалидов "Центр гуманитарных программ" (РООИ "Центр гуманитарных программ") и Федеральным государственным унитарным предприятием "Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия" (ФГУП "СТАНДАРТИНФОРМ")
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 "Социальное обслуживание населения"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 августа 2014 г. N 957-ст
4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 53063-2008
5 В настоящем стандарте реализованы нормы федерального закона Российской Федерации:
6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2019 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги семье, предоставляемые государственными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания населения (далее - учреждения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере социального обслуживания населения без образования юридического лица.
Настоящий стандарт устанавливает основные правила, состав и содержание контроля качества всего комплекса социальных услуг, предоставляемых семьям следующих групп, оказавшимся в трудной жизненной ситуации:
- малообеспеченным семьям;
- семьям, имеющим на попечении детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;
- неполным семьям;
- семьям, имеющим в своем составе детей с ограниченными возможностями;
- многодетным семьям;
- семьям, имеющим в своем составе нетрудоспособных или длительно болеющих членов, инвалидов, в том числе детей-инвалидов;
- семьям с неблагоприятным психологическим климатом;
- семьям, в которых их члены подвергаются любым формам физического или психического насилия;
- семьям, где родители или дети погибли (умерли) при исполнении военной службы или служебных обязанностей;
- семьям и отдельным гражданам, оказавшимся в экстремальной ситуации (пострадавшим от стихийных бедствий или приравненных к ним событий), семьям беженцев и вынужденных переселенцев;
- семьям, в которых родители или законные представители несовершеннолетних не исполняют своих обязанностей по воспитанию, обучению и/или содержанию и/или отрицательно влияют на их поведение, либо жестоко обращаются с ними.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 52142 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения
ГОСТ Р 52495 Социальное обслуживание населения. Термины и определения
ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения
ГОСТ Р 52885 Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 52495.
4 Контроль качества социальных услуг семье
4.1 Общие положения
4.1.1 Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты и своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиента, или нематериальной, определяющей степень улучшения морально-психологического, физического состояния членов семей, решения их бытовых, правовых и других проблем).
4.1.2 Контроль качества социальных услуг семье проводят для проверки соответствия качества этих услуг требованиям ГОСТ Р 52142 и ГОСТ Р 52885.
4.1.3 Правила, состав и содержание контроля качества социальных услуг семье установлены в настоящем стандарте применительно к их объему, определенному в ГОСТ Р 52885.
4.1.4 Особое внимание в настоящем стандарте уделено контролю качества социальных услуг, направленных на обеспечение экономической устойчивости семей и их социальной безопасности, которая заключается в осуществлении необходимых превентивных мер по защите семей от нежелательных жизненных факторов, определяемых как трудная жизненная ситуация, характеризуемая возможной бездомностью, бедностью, безработицей, опасностью вовлечения членов семей в криминальные структуры и другими подобными факторами. Качество этих услуг должно в полной мере отвечать требованиям обеспечения экономической устойчивости семей и их социальной безопасности.
4.1.5 В настоящем стандарте установлен следующий порядок изложения услуг по осуществлению контроля качества социальных услуг семьям: контроль качества социальных услуг, направленных на обеспечение социальной безопасности и/или экономической устойчивости семей, излагается в начале каждого подраздела настоящего стандарта, характеризующего определенный вид услуг (социально-бытовых, социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-экономических, социально-правовых); затем излагается порядок предоставления услуг по осуществлению контроля качества прочих социальных услуг семьям.
4.2 Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг
Установлению в настоящем стандарте правил, состава и содержания контроля качества конкретных видов социальных услуг семье предшествует изложение порядка и правил контроля основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых услуг.
К таким факторам относятся:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
- состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам учреждения;
- наличие собственной и внешней служб (систем) контроля за деятельностью учреждения.
Контроль указанных выше факторов проводят по ГОСТ Р 52496-2005 (подраздел 4.2).
4.3 Контроль качества социально-бытовых услуг
4.3.1 Контроль качества социально-бытовых услуг, направленных на обеспечение экономической устойчивости и социальной безопасности семей
4.3.1.1 Контроль качества услуг по реализации мер социальной поддержки семьям в соответствии с законодательством Российской Федерации осуществляют путем проверки, насколько полно и своевременно предоставляются эти услуги, какова степень удовлетворенности данными услугами и степень их влияния на экономическую устойчивость семей.
4.3.1.2 Контроль качества социального патронажа осуществляют проверкой, насколько систематично проводится эта работа, своевременно ли выявляется степень социальной дезадаптации членов семьи, усугубляющей трудную жизненную ситуацию, в полной ли мере оказываются семье необходимые в данный момент социальная помощь и поддержка.
4.3.1.3 Контроль качества содействия в решении вопросов самообеспечения, развития семейного предпринимательства, надомных промыслов и других вопросов улучшения материального положения и уровня состоятельности осуществляют проверкой, в какой степени оказывается это содействие, как влияет оно на своевременное и эффективное решение указанных вопросов, направленных на обеспечение экономической устойчивости семей.
4.3.1.4 Контроль качества услуг по содействию в решении вопросов трудоустройства, выбора профессии, повышения квалификации, в поиске постоянной или временной (сезонной) работы осуществляют проверкой, как организована и проводится эта работа, какие мероприятия она включает, в какой степени указанное содействие помогает успешному решению вопросов трудоустройства и других, указанных выше, и устраивает ли оно членов семьи.
4.3.1.5 Контроль качества услуг, связанных с привлечением средств для оказания помощи малообеспеченным семьям (организация благотворительных аукционов, различных лотерей, выставок-продаж бывших в употреблении вещей и т.д.), обеспечение бесплатными продуктовыми наборами осуществляют проверкой полноты и своевременности проведения указанных мероприятий, в какой степени семьи охвачены ими и удовлетворены привлекаемыми средствами.
4.3.1.6 Контроль качества услуг по обеспечению семей, находящихся в трудной жизненной ситуации, бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами осуществляют проверкой, насколько своевременно и полно обеспечиваются семьи положенными им питанием и продуктами, удовлетворенны ли они оказываемыми услугами.
4.3.1.7 Качество услуг по содействию в предоставлении временного жилого помещения семьям и отдельным гражданам, оказавшимся в экстремальной ситуации (пострадавшим от стихийных бедствий или приравненных к ним событий), семьям беженцев и вынужденных переселенцев осуществляют проверкой, в какой степени это содействие помогло обеспечить семьи необходимым им жильем и удовлетворены ли они предоставленными услугами.
4.3.1.8 Контроль качества услуг по содействию в оплате жилья и коммунальных услуг, а также в предоставлении услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению, осуществляют проверкой, в какой степени это содействие способствовало своевременному и полному предоставлению необходимых услуг и насколько оно удовлетворило потребности клиентов.
4.3.1.9 Контроль качества социально-бытовых услуг, оказываемых на дому семьям, имеющим в своем составе нетрудноспособных или длительно болеющих членов семьи (помощь в приготовлении пищи, покупка и доставка продуктов питания, горячих обедов, одежды, обуви и других промышленных товаров первой необходимости, доставка воды, содействие в обеспечении топливом для проживающих в жилых помещениях без центрального отопления, и/или водоснабжения, сдача вещей в химчистку, ремонт и обратная их доставка и др.), осуществляют проверкой, в какой степени эти услуги удовлетворяют потребности семьи, облегчают быт взрослых работоспособных членов семьи и дает им возможность заниматься трудовой деятельностью, обеспечивающей материальное благополучие семьи.
4.3.1.10 Контроль качества услуг по содействию в улучшении жилищных и бытовых условий многодетным семьям, семьям с несовершеннолетними детьми и молодым семьям осуществляют проверкой, все ли необходимые меры по содействию применяются, каково их влияние на своевременное и качественное решение жилищных проблем семей и удовлетворены ли семьи данными услугами.
4.3.2 Контроль качества прочих социально-бытовых услуг
4.3.2.1 Контроль качества услуг по содействию малообеспеченным семьям и семьям, имеющим на попечении детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, в организации ремонта и уборки жилых помещений и в направлении ребенка (при необходимости) в специализированное учреждение для детей, нуждающихся в социальной реабилитации, осуществляют проверкой, в какой степени это содействие помогло решить указанные жилищные проблемы и проблему направления ребенка в специализированное учреждение, удовлетворены ли семьи предоставленными услугами.
4.3.2.2 Контроль качества услуг, связанных с помощью в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или тяжело и длительно болеющими членами семьи осуществляют проверкой, как организована и в чем заключается эта помощь, насколько она способствует освобождению взрослых трудоспособных членов семьи от выполнения этих услуг и позволяет им заниматься трудом, направленным на обеспечение их материального положения.
4.3.2.3 Контроль качества услуг по содействию в организации обучения детей в школе, в организации летнего отдыха и оздоровления детей осуществляют проверкой, всем ли обслуживаемым детям, нуждающимися в содействии, оно оказывается, в чем заключается и в какой степени способствует успешному проведению мероприятий по обучению и оздоровлению детей.
4.3.2.4 Контроль качества услуг семьям, имеющим в своем составе детей с ограниченными умственными и физическими возможностями, воспитываемых дома, осуществляют проверкой, как организуется и проводится содействие родителям в налаживании быта детей с учетом их физического и психического состояния, сопровождение детей вне дома, предоставление транспорта для поездок детей на лечение, обучение, для участия в культурных мероприятиях, в какой степени это содействие способствует налаживанию быта детей.
4.3.2.5 Контроль качества услуг семьям и отдельным гражданам, оказавшимся в экстремальной ситуации (пострадавшим от стихийных бедствий или от приравненных к ним событий), семьям беженцев и вынужденных переселенцев осуществляют проверкой, какое содействие оказывается им в налаживании быта в сложившейся ситуации, какая оказывается помощь в зачислении (при необходимости) в стационарное кризисное отделение учреждения социального обслуживания для обеспечения временных жилищных и бытовых условий для обеспечения нормальной жизнедеятельности, устраивают ли семьи такие услуги.
4.4 Контроль качества социально-медицинских услуг
4.4.1 Контроль качества социально-медицинских услуг, направленных на обеспечение социальной безопасности семьи
4.4.1.1 Контроль качества помощи семьям в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации социально-медицинских услуг осуществляют проверкой своевременности и полноты оказываемой им необходимой помощи и в какой степени она удовлетворяет их законные запросы.
4.4.1.2 Контроль качества услуг по содействию в обеспечении (по медицинским показаниям) лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения осуществляют проверкой, соответствует ли состав предоставляемых средств и изделий утвержденным нормативам, своевременно и в полном ли объеме они предоставляются, удовлетворяют ли эти услуги членов семей.
Попробуйте «Техэксперт: Базовые нормативные документы» бесплатно