ГОСТ Р 53063-2008

Группа Т50

     
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

     

СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ

Контроль качества социальных услуг семье

Social Services of the Population. Quality control of social services to family

ОКС 03.080

Дата введения 2010-01-01

     

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

    Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием "Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия" (ФГУП "СТАНДАРТИНФОРМ")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 "Социальное обслуживание населения"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 440-ст

4 В настоящем стандарте реализованы нормы федеральных законов Российской Федерации:

- от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";

- от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании".

5 Настоящий стандарт разработан по заказу Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации

6 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

     1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги семье, предоставляемые государственными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания (далее - учреждения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере социального обслуживания населения без образования юридического лица.

Стандарт устанавливает основные правила, состав и содержание контроля качества всего комплекса социальных услуг, предоставляемых семьям следующих групп, оказавшимся в трудной жизненной ситуации:

- малообеспеченным семьям;

- семьям, имеющим на попечении детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

- неполным семьям;

- семьям, имеющим в своем составе детей с ограниченными возможностями;

- многодетным семьям;

- семьям, имеющим в своем составе нетрудоспособных или длительно болеющих членов, инвалидов, в том числе детей-инвалидов;

- семьям с неблагоприятным психологическим микроклиматом;

- семьям, где их члены подвергаются любым формам физического или психического насилия;

- семьям, где родители или дети погибли (умерли) при исполнении военной службы или служебных обязанностей;

- семьям и отдельным гражданам, оказавшимся в экстремальной ситуации (пострадавшим от стихийных бедствий или приравненных к ним событий), семьям беженцев и вынужденных переселенцев;

- семьям, где родители или законные представители несовершеннолетних не исполняют своих обязанностей по воспитанию, обучению и (или) содержанию и (или) отрицательно влияют на их поведение, либо жестоко обращаются с ними.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 52142-2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения

ГОСТ Р 52495-2005 Социальное обслуживание населения. Термины и определения

ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения

ГОСТ Р 52885-2007 Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 52495.

     4 Контроль качества социальных услуг семье

     4.1 Общие положения

4.1.1 Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты и своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиента, или нематериальной, определяющей степень улучшения морально-психологического, физического состояния членов семей, решения их бытовых, правовых и других проблем).

4.1.2 Контроль качества социальных услуг семье проводят для проверки соответствия качества этих услуг требованиям ГОСТ Р 52142 и ГОСТ Р 52885.

4.1.3 Правила, состав и содержание контроля качества социальных услуг семье установлены в настоящем стандарте применительно к объему услуг, определенному в ГОСТ Р 52885.

     4.2 Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг

Установлению в настоящем стандарте правил, состава и содержания контроля качества конкретных видов социальных услуг семье предшествует изложение порядка и правил контроля основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых услуг.

К таким факторам относятся:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам учреждения;

- наличие собственной и внешней служб (систем) контроля за деятельностью учреждения.

Контроль указанных выше факторов проводят по ГОСТ Р 52496 (подраздел 4.2).

     4.3 Контроль качества социально-бытовых услуг

4.3.1 Контроль качества содействия в получении семьями социально-бытовых услуг, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляют проверкой, насколько своевременно, полно и квалифицированно оказывается необходимая семьям помощь в решении стоящих перед ними проблем, и удовлетворяются ли при этом их законные запросы и нужды.

4.3.2 При контроле качества помещений, предоставляемых в отделениях дневного пребывания учреждений для организации реабилитационных и лечебных мероприятий, трудовой и лечебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, включая обеспечение горячим питанием, постельными принадлежностями и спальными местами, проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по размерам, удобству расположения, обеспечению возможности проведения в них упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента.

4.3.3 При контроле качества услуг по обеспечению клиентов книгами, газетами, журналами, настольными играми (детей - игрушками) и иным необходимым для организации досуга проверяют, в полной ли мере обеспечиваются клиенты всем необходимым, учитываются ли при этом их запросы, оказывается ли необходимая помощь в подборе необходимых материалов и литературы.

4.3.4 Контроль качества услуг по содействию в получении направления в стационарные учреждения осуществляют проверкой, в какой степени способствовало это содействие оперативному и обоснованному направлению семьи в то или иное учреждение.

4.3.5 Контроль качества услуг по оказанию помощи в уходе за нетрудоспособными или тяжело и длительно болеющими членами семьи и предоставлению им социально-бытовых услуг на дому (покупка и доставка на дом продуктов питания, промышленных товаров первой необходимости, сдача вещей в стирку, химчистку, ремонт, обратная их доставка и т.д.) осуществляют проверкой, в какой степени эта помощь удовлетворила потребности семьи, облегчила быт взрослых работоспособных членов семьи и дала им возможность заниматься трудовой деятельностью, обеспечивающей материальное благополучие семьи.

4.3.6 Контроль качества услуг, связанных с созданием условий для отправления религиозных обрядов в соответствии с законодательством Российской Федерации, осуществляют проверкой, насколько строго учитываются при этом вероисповедание, пол, возраст, физическое состояние клиентов, особенности ритуалов религиозных обрядов в различных конфессиях, не допускаются ли ущемления прав свободного отправления обрядов.

4.3.7 При контроле качества услуг по содействию в оплате жилья и коммунальных услуг, в организации ремонта и уборки жилых помещений, предоставлении других услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания и связи проверяют, в какой степени оно способствовало своевременному и полному предоставлению этих услуг, насколько удовлетворило потребности клиентов.

4.3.8 Контроль качества услуг по оказанию помощи в организации летнего отдыха и оздоровления особо нуждающимся детям осуществляют проверкой, всем ли таким детям предоставлена возможность летнего отдыха и оздоровления.

4.3.9 При контроле качества услуг по содействию в организации обучения детей в школе проверяют, всех ли нуждающихся в нем детей оно охватило, удовлетворены ли родители и дети такой помощью.

4.3.10 При контроле качества дополнительных услуг, предоставляемых малообеспеченным семьям и семьям, имеющим на попечении детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, проверяют:

- перечень и своевременность доставки на дом продуктов питания, горячих обедов, одежды, обуви и других промышленных товаров первой необходимости, полагающихся членам этих семей, насколько доброкачественны доставляемые продукты, соответствуют ли они запросам клиентов;

- в полной ли мере осуществляются доставка воды и содействие в обеспечении топливом для семей, проживающих в жилых помещениях без центрального отопления и (или) водоснабжения, и удовлетворяют ли эти услуги потребности обслуживаемых клиентов;

- всем ли детям этих семей, нуждающимся в содействии для их помещения в специализированные учреждения для социальной реабилитации, было оказано такое содействие, в чем оно заключалось и в какой степени удовлетворило потребности детей и их родителей.

4.3.11 При контроле качества дополнительных услуг, предоставляемых многодетным семьям, проверяют, в какой степени содействие нуждающимся семьям в улучшении их жилищных и бытовых условий способствует скорейшему и справедливому решению этих вопросов.

4.3.12 При контроле качества дополнительных услуг семьям, имеющим в своем составе детей с ограниченными возможностями, воспитываемых дома, проверяют, способствовало ли содействие родителям в налаживании быта детей, в уходе за ними, их сопровождении вне дома, а также в предоставлении транспорта для поездок детей на лечение, обучение, для участия в культурных мероприятиях успешному и своевременному выполнению перечисленных мероприятий, созданию в семье нормальных взаимоотношений, учитывающих специфику состояния детей, облегчило ли труд родителей по воспитанию и обслуживанию детей.

4.3.13 При контроле качества дополнительных услуг семьям и отдельным гражданам, оказавшимся в экстремальной ситуации (пострадавшим от стихийных бедствий или приравненных к ним событий), семьям беженцев, вынужденных переселенцев проверяют, в какой степени содействие в налаживании быта или зачислении (при необходимости) в стационарное отделение учреждения социального обслуживания обеспечило семьям постоянные или временные жилищные и бытовые условия нормальной жизнедеятельности.

4.3.14 При контроле качества дополнительных услуг молодым семьям и семьям с несовершеннолетними родителями проверяют, в какой мере содействие в бытовом устройстве и уходе за детьми помогает родителям усвоить элементарные понятия и навыки в сфере быта и домоводства и решить проблему создания в семье таких условий, которые обеспечивают нормальную семейную жизнь и воспитание детей.

4.3.15 При контроле качества социального патронажа семей проверяют, своевременно ли выявляется степень их социальной дезадаптации, могущей усугубить трудную жизненную ситуацию, и в полной ли мере оказываются семье необходимые в данный момент социальная помощь и поддержка.

     4.4 Контроль качества социально-медицинских услуг

4.4.1 При контроле качества помощи семьям в получении социально-медицинских услуг, предусмотренных законодательством Российской Федерации, проверяют своевременность и полноту оказываемой им необходимой помощи, в какой степени удовлетворяет она их законные запросы.

4.4.2 Контроль качества услуг, связанных с проведением членами семей медицинских процедур в соответствии с назначением лечащих врачей, осуществляют проверкой, систематически ли проводят предписанные процедуры, насколько эффективно они влияют на улучшение состояния здоровья членов семей и удовлетворяют ли их запросы.

4.4.3 При контроле качества санитарно-просветительской работы с семьями проверяют, отвечает ли содержание этой работы предъявляемым к ней требованиям и в какой степени способствует усвоению членами семьи необходимых навыков соблюдения личной гигиены и санитарии.

4.4.4 Контроль качества услуг по обучению родственников больных практическим навыкам общего ухода за ними, а также по обучению родителей основам медико-психологических и социально-медицинских знаний для проведения реабилитационных мероприятий с приемными детьми в домашних условиях, осуществляют проверкой факта обучения, того, в какой степени обучаемые усвоили полученные ими навыки и знания в части проведения ухода и реабилитационных мероприятий и насколько успешно применяют их на практике.

4.4.5 Контроль качества услуг, касающихся проведения мероприятий, направленных на профилактику обострения хронических и предупреждения инфекционных заболеваний у отдельных членов семьи, осуществляют проверкой, своевременно ли проводятся все предписанные врачами мероприятия и процедуры, в какой степени они способствуют укреплению физического и психического здоровья членов семьи и защите их от различных заболеваний.