ГОСТ Р 51617-2014 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Коммунальные услуги. Общие требования (Переиздание)

     9 Контроль качества предоставления коммунальных услуг

Для контроля качества предоставляемых услуг применяются следующие методы:

- визуальный контроль (осмотр имеющихся у исполнителя помещений, применяемого оборудования, наличия технической и иной документации);

- аналитический (анализ документации - содержания договоров, актов проверок, журналов контроля и учета заявок, актов сдачи-приемки работ);

- социологический (рассмотрение жалоб, опрос потребителей, анкетирование и др.);

- сравнительный (анализ, на основании архивных документов, фотофиксации, актов, журналов заявок и отчетов, позволяющий отслеживать изменение технического состояния многоквартирного дома и его частей, удовлетворенности заказчика (потребителей), повышения комфортности проживания, снижение энергопотребления, снижение уровня платежей);

- отслеживать эффективность работы специалистов и служб исполнителя при предоставлении коммунальных услуг, проверять культуру обслуживания, в том числе на основании регулярных проверок журналов, которые ведут диспетчерские службы.

Для повышения качества предоставления коммунальных услуг исполнителю необходимо:

- повышать квалификацию специалистов, направляя их на курсы повышения квалификации, мастер-классы, обеспечивать их участие в обучающих семинарах и др.;

- проводить анкетирования потребителей, по итогам которых принимать меры к устранению недостатков;

- следить за выполнением установленных и принимаемых нормативных документов и требований;

- сокращать сроки выполнения заявок, поступающих от потребителей;

- обмениваться положительным опытом с организациями, работающими в сфере услуг жилищного и коммунального хозяйства;

- внедрять системы управления качеством на предприятии;

- проводить сертификацию специалистов и работ;

- применять в работе электронные программы управления многоквартирным домом, расчетов, начислений, формирования и ведения технической документации на многоквартирный дом;

- проводить мониторинг среди организаций, поставляющих коммунальные ресурсы (при наличии таковых), выбирая тех, кто имеет стабильные, наиболее выгодные условия, имеет хорошие отзывы и репутацию.