ГОСТ 32610-2014

     

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

Услуги бытовые

КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ

Consumer services. Classification of enterprises

МКС 03.080.30

Дата введения 2016-01-01

Предисловие

Цели, основные принципы и общие правила проведения работ по межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0 "Межгосударственная система стандартизации. Основные положения" и ГОСТ 1.2 "Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, обновления и отмены"

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") и Закрытым акционерным обществом "Институт региональных экономических исследований" (ЗАО "ИРЭИ")

2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии

3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол от 27 февраля 2014 г. N 64-П)

За принятие проголосовали:

4 Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 26 марта 2014 г. N 231-ст межгосударственный стандарт ГОСТ 32610-2014 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2016 г.

5 Настоящий стандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р 53108-2008

_______________

Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 26 марта 2014 г. N 231-ст ГОСТ Р 53108-2008 отменен с 1 января 2016 г.

6 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

7 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Май 2020 г.

Информация о введении в действие (прекращении действия) настоящего стандарта и изменений к нему на территории указанных выше государств публикуется в указателях национальных стандартов, издаваемых в этих государствах, а также в сети Интернет на сайтах соответствующих национальных органов по стандартизации.

В случае пересмотра, изменения или отмены настоящего стандарта соответствующая информация будет опубликована на официальном интернет-сайте Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации в каталоге "Межгосударственные стандарты"

     1 Область применения

Настоящий стандарт предназначен для классификации на категорию организаций, независимо от их организационно-правовой формы, и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг (далее - организации).

Стандарт устанавливает номенклатуру показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие межгосударственные стандарты:

ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ ISO 9001 Системы менеджмента качества. Требования

_______________

В Российской Федерации действует ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов на официальном интернет-сайте Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации (www.easc.by) или по указателям национальных стандартов, издаваемым в государствах, указанных в предисловии, или на официальных сайтах соответствующих национальных органов по стандартизации. Если на документ дана недатированная ссылка, то следует использовать документ, действующий на текущий момент, с учетом всех внесенных в него изменений. Если заменен ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, то следует использовать указанную версию этого документа. Если после принятия настоящего стандарта в ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение применяется без учета данного изменения. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ ISO 9000, по национальным стандартам, действующим на территории государства, принявшего стандарт, и следующие термины с соответствующими определениями:

_______________

В Российской Федерации действует ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения".

3.1 услуга, обслуживание, предоставление услуги, условия обслуживания: По национальным стандартам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.

_______________

В Российской Федерации действует ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения".

3.2 качество: По ГОСТ ISO 9000.

3.3 результат услуги: По национальным стандартам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.

_______________

В Российской Федерации действует ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения".

3.4 бытовая услуга: По национальным стандартам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.

_______________

В Российской Федерации действует ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения".

3.5 категория организации в сфере бытовых услуг (далее - категория организации): Классификационная группа организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг.

3.6 классификация организаций сферы бытовых услуг на категорию (далее - категорирование): Процедура оценки соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с удостоверением результата исследования в письменной форме.

3.7 показатели категорирования: Характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений показателей качества для определения категории исследуемой организации.

3.8 критерии категорирования: Комплекс требований и условия отнесения организаций к той или иной категории.

     4 Общие требования

4.1 Нормативную базу категорирования составляют:

- технические регламенты;

- международные и национальные стандарты;

- санитарные правила и нормы;

- нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их организациям всех категорий;

- другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций.

4.2 Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:

- введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;

- повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;

- создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;

- повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;

- повышение конкурентоспособности организаций;

- обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;

- стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.

4.3 Основные принципы категорирования организаций

Основные принципы категорирования организаций включают в себя:

- оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:

- оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;

- оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг;

- оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочного эффекта, ущерба для общества);

- проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;

- соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т.п.), предусмотренных нормативными правовыми актами, действующими на территории государства, принявшего стандарт;

- соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую тайну;

- независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т.п.) от объекта категорирования (исследуемой организации);

- компетентность субъектов процедуры категорирования;

- гласность результатов категорирования.

4.4 Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки категории организаций.

4.5 Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых им услуг.

Примечания

1 Обязательное условие присвоения одной категории всей организации, имеющей подразделения, отделения, номера - наличие не менее 70% структурных единиц одной категории. В документ, удостоверяющий категорию, должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и т.д.