ГОСТ Р 53108-2008

Группа Т58

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги бытовые

КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ

Consumer Services. Classification of enterprises

ОКС 03.080.30

ОКСТУ 0131

Дата введения 2009-07-01

     

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Закрытым акционерным обществом "Институт региональных экономических исследований" (ЗАО "ИРЭИ") и Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 "Бытовое обслуживание населения"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 517-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

     1 Область применения

Настоящий стандарт предназначен для классификации на категорию организаций независимо от их организационно-правовой формы и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг (далее - организации).

Стандарт устанавливает состав номенклатуры показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 51870-2002 Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия

ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ОК 002-93 Общероссийский классификатор услуг населению

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 52113 и следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 "услуга", "обслуживание", "предоставление услуги", "условия обслуживания": по ГОСТ Р 50646.

3.2 "качество": по ГОСТ Р ИСО 9000.

3.3 "результат услуги": по ГОСТ Р 52113.

Примечание - Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей потребителя.

3.4 "бытовая услуга": по ГОСТ Р 50646.

Примечание - Согласно ОК 002 услуги, отнесенные к бытовым, имеют коды: 01 - код группы бытовые услуги, 80 - прочие услуги населению.

3.5 категория организации в сфере бытовых услуг (далее - категория организации): Классификационная группа организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг.

3.6 классификация организаций сферы бытовых услуг на категорию (далее - категорирование): Процедура оценки соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с удостоверением результата исследования в письменной форме.

3.7 показатели категорирования: Характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений показателей качества для определения категории исследуемой организации.

3.8 критерии категорирования: Комплекс требований и условия отнесения организаций к той или иной категории.

     4 Общие требования

4.1 Нормативную базу категорирования составляют:

- технические регламенты;

- международные и национальные стандарты;

- санитарные правила и нормы;

- нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их организациям всех категорий;

- другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций.

4.2 Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:

- введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;

- повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;

- создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;

- повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;

- повышение конкурентоспособности организаций;

- обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;

- стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.

4.3 Основные принципы категорирования организаций

Основные принципы категорирования организаций включают в себя:

- оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:

оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;

оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг;

оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочный эффект, ущерб для общества);

- проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;

- соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т.п.), предусмотренных законодательством;

- соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую тайну;

- независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т.п.) от объекта категорирования (исследуемой организации);

- компетентность субъектов процедуры категорирования;

- гласность результатов категорирования.

4.4 Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки категории организаций.

4.5 Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых им услуг.

Примечания

1 Обязательное условие присвоения одной категории всей организации, имеющей подразделения, отделения, номера - наличие не менее 70% структурных единиц одной категории. В документ, удостоверяющий категорию, должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и т.д.

2 Допускается категорирование отдельных подразделений, например, приемных пунктов химчисток, прачечных и т.д.

4.6 Результаты категорирования характеризуют уровень качества бытовых услуг, оказываемых организацией, и могут использоваться в рекламных и информационных целях, в качестве обоснования для установления цен на услуги, при статистических исследованиях динамики развития отрасли.

Информация о присвоенных категориях должна присутствовать на информационных стендах или в информационных проспектах организации, может использоваться в элементах визуальной рекламы, а также в любой другой рекламной продукции.

4.7 Устанавливаемая категория может служить основанием для предоставления льгот или введения дифференцированных коэффициентов для организации с учетом качества оказываемых ею бытовых услуг при реализации региональных программ социально-экономического развития.

4.8 Категорирование организации может быть осуществлено в виде самостоятельной процедуры либо в рамках добровольной системы сертификации.

4.9 Документы по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на категорию разрабатываются с учетом демографических (территориальных) особенностей, национальных традиций и природно-климатических условий регионов (субъектов Российской Федерации) и могут включать в себя критерии отнесения организаций к различным категориям, основные признаки, характеризующие категории организаций, методы оценки и контроля значений показателей организаций в сфере бытовых услуг.

4.10 Экспертизу документов по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на соответствие настоящему стандарту следует проводить в соответствующем Техническом комитете по стандартизации.

4.11 Документы по категорированию подлежат регулярному пересмотру и обновлению.

     5 Номенклатура показателей категории

5.1 Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:

- вид оказываемых бытовых услуг;

- тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.

5.1.1 Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по ОК 002.

5.1.2 Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т.д.); методов обслуживания.

Пример - Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.

Примечание - Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы.

Пример - Обрядовые услуги.

5.1.3 Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.

5.1.4 В номенклатуре показателей категории выделяют три группы: