ГОСТ Р 55388-2012 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Оценка качества услуг связи на основе мнений потребителей (Переиздание)

     4 Оценка качества услуг связи на основе мнений пользователей

     4.1 Общие положения

4.1.1 Целью стандарта является определение единого подхода к проведению операторами связи и другими заинтересованными сторонами оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей.

4.1.2 Стандарт устанавливает методические, организационные и технологические положения, применяемые для проведения оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей.

4.1.3 На основании данного стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут разрабатываться собственные (внутренние) нормативные документы по оценке качества услуг связи с учетом мнений пользователей.

4.1.4 Результаты оценки качества услуг связи пользователями применяются при контроле процессов предоставления услуг, анализе эффективности функционирования системы менеджмента качества, сертификации услуг, принятии управленческих решений по совершенствованию качества услуг связи [1], [2].

4.1.5 Оценка качества услуг связи на основе мнений пользователей осуществляется путем анализа информации, получаемой непосредственно от пользователя при проведении социологических исследований (первичной информации), и информации, получаемой в результате договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности оператора (косвенной информации).

4.1.6 Сбор первичной информации для оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей осуществляется в ходе сплошного или выборочного обследования пользовательской аудитории.

4.1.7 Основные методы, используемые для сбора первичной информации в целях оценки качества услуг связи: опрос, панель, фокус-группы.

4.1.8 Основные методы, используемые для сбора косвенной информации в целях оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей: учет жалоб, заявок, претензий, отзывов пользователей, учет заключенных и пролонгированных договоров, учет публикаций в специализированных изданиях, газетах, журналах, информации радио - и телевизионных передач и т.д., отражающих мнение пользователей о качестве услуг связи.

4.1.9 Социологические исследования, проводимые в целях оценки качества услуг связи пользователями, включают следующие этапы:

- подготовку исследования;

- проведение сбора информации о мнении пользователей;

- обработку и анализ результатов сбора информации;

- оформление результатов исследования.

4.1.10 Социологические исследования могут проводиться силами самого оператора связи или с привлечением внешней профессиональной организации.

     4.2 Подготовка и организация сбора информации при проведении социологических исследований

4.2.1 Сбор информации при проведении социологических исследований для оценки качества услуг связи пользователями осуществляется с помощью анкеты.

4.2.2 Подготовка к проведению исследования включает:

- формирование рабочей группы по проведению исследования;

- определение целей, задач и выбор формы анкетирования;

- разработку программы, графика проведения работ;

- разработку анкеты, содержащей вопросы для изучения мнения пользователей о качестве услуг связи;

- формирование репрезентативной совокупности опрашиваемых пользователей.

4.2.3 В зависимости от целей, задач и условий проводимого исследования используются следующие формы анкетирования по:

- способу проведения анкетирования (устное, письменное);

- кругу опрашиваемых (частное лицо, предприниматели, специалисты и др.);