ГОСТ Р 54888-2011 Руководство по добросовестной практике для организаций по защите прав потребителей (Переиздание)

     4 Общие принципы обеспечения добросовестной практики

4.1 Общественному объединению потребителей следует быть прозрачным в решениях и деятельности, которые оказывают воздействие на интересы потребителей. Объединение должно раскрывать в понятной, точной и полной форме, в разумной и достаточной степени свои стратегию (миссию), решения и деятельность. Эта информация [уставные документы; принципы деятельности; состав руководящих органов; протоколы собраний (заседаний), предусмотренных уставом; сведения (отчеты) об использовании имущества и т.п.] должна быть открытой и понятной для тех, на кого деятельность организации может оказывать существенное влияние (потребители, производители, исполнители, продавцы).

4.1.1 Организации рекомендуется предоставлять в открытый доступ стандарты и критерии, по которым она оценивает результаты своей деятельности. Вышеуказанная информация должна быть своевременной, основанной на фактах, представленной в объективной форме, чтобы дать заинтересованным лицам возможность оценить влияние действий и решений общественного объединения потребителей на их интересы.

4.1.2 В случае возникновения конфликта интересов при осуществлении деятельности, участии в реализации программ и проектов общественному объединению потребителей рекомендуется известить об этом участников программ и (или) проектов.

4.2 Общественное объединение потребителей обязано учитывать интересы других субъектов в сфере влияния объединения потребителей, а также стремиться к предотвращению конфликтов внутри сообщества.

4.2.1 Общественное объединение потребителей и его отдельные представители не должны допускать высказываний от имени всего сообщества, не имея на это полномочий.

4.2.2 Характеризуя свою деятельность, общественное объединение потребителей не должно использовать термины "лучший", "главный", "единственный", "самый".

4.2.3 Общественное объединение потребителей должно оказывать содействие другим общественным объединениям потребителей, в том числе путем обмена опытом в области организации и практики деятельности.

4.2.4 Общественное объединение потребителей должно избегать действий, порочащих других членов сообщества как путем устных высказываний в публичных местах, так и в средствах массовой информации.

4.2.5 Общественному объединению потребителей рекомендуется избегать публичной критики в форме, которая могла бы нанести ущерб как потребительскому сообществу в целом, так и его отдельным членам. Прежде чем переносить спор в публичную сферу, необходимо в максимальной степени использовать согласительные процедуры.

4.2.6 Общественному объединению потребителей рекомендуется разрабатывать процедуру рассмотрения жалоб, поступающих от потребителей или представителей других общественных организаций, на действия и решения общественного объединения потребителей и его сотрудников.

4.3 Общественному объединению потребителей следует исходить из приоритета интересов потребителей, но учитывать любой заслуживающий внимания интерес других лиц (групп).

4.3.1 При решении вопросов общественного значения необходимо выявлять другие заинтересованные лица (группы) и признавать юридические права и интересы других лиц.

4.3.2 Общественному объединению потребителей рекомендуется информировать заинтересованных лиц о мотивах своих действий и принимаемых решений, особенно в случаях, когда интересы потребителей не совпадают с интересами других лиц (групп).

4.4 Общественное объединение потребителей реализует в своей деятельности принцип верховенства закона, соблюдая все применяемые законы и нормативные правовые акты. Это означает, в том числе, что общественное объединение принимает специальные меры для того, чтобы быть осведомленным о применяющемся (или существующем) законодательстве, информировать сотрудников объединения о требованиях нормативных правовых актов и контролировать их соблюдение.