Р 50.1.076-2011

Группа Т59

     

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Менеджмент организации

МЕТОДЫ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Organization management. Customer service methods

ОКС 75.020

Дата введения 2012-12-01

     

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Сведения о рекомендациях

1 ПОДГОТОВЛЕНЫ Автономной некоммерческой организацией "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (АНО "НИЦ КД") на основе собственного аутентичного перевода на русский язык стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕНЫ Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 "Менеджмент риска"

3 УТВЕРЖДЕНЫ И ВВЕДЕНЫ В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 24 ноября 2011 г. N 597-ст

4 Настоящие рекомендации являются идентичными национальному стандарту Великобритании BS 8477:2007* "Практические методы работы с потребителями" (BS 8477:2007 "Code of practice for customer service").

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

Наименование настоящих рекомендаций изменено относительно наименования указанного национального стандарта Великобритании для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2004 (подраздел 3.5).

При применении настоящих рекомендаций рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕНЫ ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящим рекомендациям публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящих рекомендаций соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Введение

В настоящее время изменения в сфере технологий, демографии, в работе коммерческих, государственных и муниципальных организаций привело к повышению благосостояния населения, значительно большему по сравнению с предыдущими десятилетиями.

Отношения между заказчиком или потребителем, организациями, предоставляющими продукцию и услуги, никогда еще не были настолько ориентированы на потребителей и не рассматривались как наиболее важные для достижения успеха организации. Профессионалы в сфере предоставления услуг, которые или непосредственно работают с потребителем, такие как продавцы, операторы центров телефонного обслуживания* или менеджеры по обслуживанию клиентов, или управляют этим процессом, такие как менеджеры операционных центров или руководители, ответственные за обслуживание потребителей, - никогда еще не играли столь важную роль в работе организаций.

_______________

* Call-center.

Поддержка или повышение уровня удовлетворенности потребителей является одним из самых важных факторов успешной работы организации в любой сфере.

Согласно данным Гарвардской школы бизнеса существует три основных принципа достижения успеха "3Rs"* при работе с потребителями:

_______________

* Retention, related sales, referrals (удержание клиента, продажа сопутствующих товаров и направление к специалисту).

- удержание клиента;

- продажа сопутствующих товаров;

- направление к специалисту.

Согласно исследованию Института обслуживания потребителей наиболее важными при предоставлении услуг потребители считают следующее:

- своевременность предоставления услуги;

- внешний вид;

- этичность и вежливость;

- качество и эффективность;

- получение услуги без затруднений;

- возможность решения проблемы.

В итоге можно сформулировать набор факторов, соответствующих "3Rs", которые могут быть успешно применены и в коммерческой, и в государственной сферах, где нормы и правила ведения бизнеса и достижения успеха не менее важны:

- отзывчивость;

- надежность;

- уважительность.

Эти факторы могут быть трансформированы в набор целевых критериев. В связи с этим одной из целей настоящих рекомендаций является установление способов самооценки работы организации в соответствии с этими критериями и оценки работы организации потребителями. Применение настоящих рекомендаций позволяет четко установить критерии и легко проверить их выполнение. Рекомендации охватывают далеко не все аспекты достижения полной удовлетворенности потребителей. Следует учитывать, что бывают ситуации, когда применить рассмотренный в рекомендациях подход сложно. Вопросы достижения полной удовлетворенности потребителей подробно рассмотрены во многих других документах и могут быть предметом других стандартов.

Многое из предложенного в рекомендациях может показаться банальным для организаций с высокой культурой обслуживания потребителей. Однако существует множество организаций, в которых подобной культуры нет, и применение настоящих рекомендаций в этом случае может быть полезным для:

a) внедрения механизмов работы, обеспечивающих должный уровень обслуживания потребителей, который отвечает потребностям и разумным ожиданиям потребителей;

b) обеспечения конкурентоспособности организации на рынке предоставления услуг;

c) повышения конкурентоспособности путем разработки и предоставления потребителям инновационных услуг;

d) повышения положительной оценки потребителями опыта взаимодействия с организацией и таким образом повышения лояльности потребителей;

e) повышения уровня удержания потребителей;

f) привлечения новых потребителей через положительные отзывы потребителей;

g) снижения маркетинговых затрат;

h) повышения эффективности обслуживания;

i) снижения уровня претензий потребителей и, как следствие, сокращения времени и затрат на работу с претензиями;

j) выполнения принципов добросовестной конкуренции, законов и норм по защите прав потребителей;

k) поддержания и улучшения качества услуг и ответственности при их выполнении;

I) обеспечения подхода, ориентированного на потребителя, во всей организации при разработке и поддержании высокого качества обслуживания;

m) расширения возможностей потребителей при взаимодействии с организацией.

Культура обслуживания потребителей должна быть превентивной, учитывать недостаточные или чрезмерные требования потребителей. Применение настоящих рекомендаций для многих организаций может стать первым шагом обеспечения удовлетворенности потребителей во всех аспектах их деятельности.

     1 Область применения

Настоящие рекомендации устанавливают основные принципы создания и поддержки процесса эффективного обслуживания потребителей и содержат рекомендации по применению этих принципов в организации.

Настоящие рекомендации, прежде всего, направлены на работу организации с внешними потребителями. Однако установленные принципы могут быть применены организацией и при работе с внутренними потребителями. Настоящие рекомендации применимы ко всем организациям независимо от размера и вида их деятельности.

Комментарий к разделу 1 - в настоящих рекомендациях термин "организация" включает в себя малые предприятия и консалтинговые компании, государственные и частные компании, департаменты федеральных, региональных, местных органов власти и самоуправления и некоммерческие организации. В соответствии с договорными условиями настоящие рекомендации также потенциально относятся к субподрядчикам этих организаций.

     2 Нормативные ссылки

В настоящих рекомендациях использованы нормативные ссылки на следующие стандарты*:

_______________

* Таблицу соответствия национальных стандартов международным см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.

BS 8463:2005 Требования по составлению счетов потребителей (BS 8463, Specification for customer billing practice)

ИСО 10002:2004 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях (ISO 10002, Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations)

     3 Принципы обслуживания потребителей

Для обеспечения эффективного, качественного и надежного обслуживания потребителей определены следующие принципы:

a) принятие обязательств. Обязательство качественно и эффективно предоставлять услуги потребителям должно быть главной целью, признаваемой персоналом на всех уровнях организации. В первую очередь, такие обязательства должны быть приняты со стороны высшего руководства организации;

b) надежность. Все обязанности организации по отношению к потребителю должны быть выполнены, услуги предоставлены в ожидаемое потребителем время, для взаимодействия организации с потребителями должны быть использованы отказоустойчивые системы;

c) высокая культура обслуживания потребителей. Система высокой культуры обслуживания потребителей должна быть разработана и внедрена во все аспекты деятельности организации;

d) компетентность. К работе с потребителями должен быть привлечен персонал, обладающий соответствующими знаниями, навыками и опытом и способный применять их на практике, работу персонала необходимо регулярно проверять;

e) ответственность. Ответственность в сфере обслуживания потребителей должна быть идентифицирована; назначенный персонал должен обладать необходимыми полномочиями, ответственностью и ресурсами, позволяющими ему эффективно взаимодействовать с потребителями, а также должен быть назначен по крайней мере один ответственный за решение проблем, возникающих у потребителей;

f) ресурсы. Должны быть выделены необходимые ресурсы, направленные на обеспечение высокой культуры обслуживания потребителей;

g) идентификация проблем, возникающих при обслуживании потребителей. Необходимо проводить систематическую работу по идентификации и анализу проблем, возникающих при обслуживании потребителей, во всех сферах деятельности организации;

h) качество обслуживания потребителей. Весь персонал организации должен быть вовлечен в обеспечение и непрерывный анализ качества обслуживания потребителей. Анализ следует проводить с учетом роста и изменения требований потребителей, существенных для области деятельности организации;

i) системы обратной связи. Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии эффективные системы обратной связи с потребителями и персоналом;

j) постоянное улучшение. Должна быть внедрена система постоянного улучшения, обеспечивающая уровень обслуживания потребителей, соответствующий или превышающий текущие ожидания потребителей;

k) внутренний обмен информацией. Должны быть определены внутренние потребители и организован обмен информацией между ними, поскольку это является важным элементом в создании культуры обслуживания потребителей.

Комментарий к разделу 3 - Для реализации этих принципов могут быть использованы различные методы, такие как создание группы специалистов из различных подразделений под конкретный проект, публикация электронного информационного бюллетеня обслуживания потребителей и применение единых стандартов и правил обслуживания потребителей в организации.

     4 Внедрение принципов обслуживания потребителей в организации

Комментарий к разделу 4 - Обязательства и ответственность, определенные в настоящем разделе, приведены в двух подразделах для того, чтобы отразить структуру, обычно существующую в больших организациях. Рекомендации, приведенные в настоящем разделе, относятся к организациям любого размера, и поэтому их следует адаптировать к особенностям конкретной организации.

4.1 Обязанности высшего руководства

Высшее руководство (т.е. лицо или группа лиц, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне) принимает на себя обязательства по качественному обслуживанию потребителей. Для обеспечения лучшего обслуживания потребителей, межведомственной и корпоративной поддержки организации высшее руководство должно обеспечить необходимый обмен информацией.