ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению (Переиздание)

     7.4 Анализ данных об удовлетворенности потребителей

7.4.1 Общие положения

После сбора данных об удовлетворенности потребителей они должны быть проанализированы для получения информации, которая, как правило, касается:

- степени удовлетворенности потребителей и тенденций ее изменения;

- аспектов продукции и процессов организации, которые могут оказывать существенное влияние на удовлетворенность;

- соответствующей информации о продукции и процессах конкурентов;

- сильных сторон организации и областей для улучшения.

При анализе данных об удовлетворенности потребителей организация должна принимать во внимание меры, описанные в 7.4.2-7.4.6. Дополнительные рекомендации по каждой их этих мер содержатся в приложении D.

7.4.2 Подготовка данных для анализа

Все данные должны быть проверены на предмет наличия ошибок, полноты и точности и в случае необходимости должны быть распределены по четко выделенным категориям.

7.4.3 Определение метода проведения анализа

Методы проведения анализа должны выбираться в зависимости от вида собранных данных и целей анализа. Различные методы проведения анализа данных могут быть классифицированы по принципу:

a) прямого анализа, предполагающего анализ ответов потребителей на конкретные вопросы;

b) косвенного анализа, предполагающего использование различных аналитических методов для выявления потенциально значимых факторов из совокупности данных.

Как правило, допускается использование обоих видов анализа для получения полезной информации из данных об удовлетворенности потребителей.

7.4.4 Проведение анализа

Все данные должны быть проанализированы для получения следующей информации:

- об удовлетворенности потребителей (всех или отдельных категорий потребителей) и тенденциях ее изменения;

- о различиях в степени удовлетворенности по категориям потребителей;

- о возможных причинах и их относительном влиянии на удовлетворенность потребителей;

- о лояльности потребителей, которая свидетельствует о том, что потребитель, вероятнее всего, будет и дальше покупать те же или другие виды продукции у данной организации.

7.4.5 Валидация анализа

Все результаты и выводы анализа подлежат подтверждению за счет использования различных способов, например:

- сегментирования данных для определения возможных источников их изменчивости;

- определения существенности характеристик продукции: идентифицирование характеристик как потенциально важных для потребителя и определение их относительной важности (включая возможные изменения в характеристиках и относительную значимость характеристик во времени) существенно влияют на результаты проводимого анализа;

- оценивания стабильности результатов путем сравнения с другими показателями или тенденциями в областях, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например объемы продаж и жалобы потребителей.

7.4.6 Представление отчета о результатах и подготовка рекомендаций

Результаты проводимого анализа подлежат документированию и включению в отчет вместе с возможными рекомендациями, чтобы помочь организации в выявлении областей для улучшения с целью повышения удовлетворенности потребителей.

Отчет должен содержать точный и комплексный показатель удовлетворенности потребителей. Помимо данных, полученных непосредственно от потребителей, существуют другие характеристики или показатели, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например те, которые приведены в 7.3.2.