ГОСТ Р 53727-2009

Группа Т59

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КАЧЕСТВО УСЛУГИ "МЕСТНАЯ ТЕЛЕФОННАЯ СВЯЗЬ"

Показатели качества

Quality of service "Local telephone communication". Quality indices

ОКС 03.120.10

Дата введения 2011-01-01

     
Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 1191-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет

     1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуг местной телефонной связи, рекомендуемых для целей управления качеством услуг связи и совершенствования обслуживания пользователей услугами связи.

Настоящий стандарт предназначен для использования представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и проектными организациями при разработке и проектировании сетей и служб, при разработке стандартов в области связи, хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг местной телефонной связи в сети связи общего пользования, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также пользователями услугами связи.

На основании данного стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг местной телефонной связи, могут разрабатываться собственные (внутренние) нормативные документы, определяющие систему показателей качества на услуги местной телефонной связи.

Нормы, конкретные требования к показателям качества и методы их контроля (оценки) должны быть определены соответствующей нормативной документацией, утверждаемой в установленном порядке.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. Общие положения

ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте использованы термины по ГОСТ Р 53731, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 услуга электросвязи: Услуга, заключающаяся в приеме, обработке, хранении, передаче и доставке сообщений электросвязи.

3.2 оператор связи: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии.

3.3 телефонное соединение: Установленное в результате вызова взаимодействие между средствами связи, позволяющее абоненту и(или) пользователю услугами телефонной связи передавать и(или) принимать голосовую и(или) неголосовую информацию.

3.4 местное телефонное соединение: Телефонное соединение между пользовательским (оконечным) оборудованием, подключенным к сети местной телефонной связи и размещенным в пределах территории одного и того же муниципального образования.

3.5 услуга телефонной связи: Деятельность исполнителя (оператора связи) по удовлетворению путем установления телефонного соединения потребности пользователя услуг связи в обмене телефонными сообщениями.

3.6 услуга местной телефонной связи: Услуга телефонной связи, связанная с установлением местного телефонного соединения.

3.7 пользователь услуг телефонной связи: Лицо, заказывающее и (или) использующее услуги телефонной связи.

3.8 абонент: Пользователь услуг связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.

3.9 пользовательское оборудование (оконечное оборудование): Технические средства для передачи и(или) приема сигналов электросвязи по линиям связи, подключенные к абонентским линиям и находящиеся в пользовании абонентов или предназначенные для таких целей.

3.10 предоставление доступа к сети местной телефонной связи: Совокупность действий оператора сети местной телефонной связи по формированию абонентской линии и подключению с ее помощью пользовательского (оконечного) оборудования к узлу связи сети местной телефонной связи в целях обеспечения предоставления абоненту услуг телефонной связи.

3.11 вызов: Действия, совершаемые абонентом или пользователем услуг телефонной связи в целях установления соединения своего пользовательского (оконечного) оборудования с пользовательским (оконечным) оборудованием другого абонента или пользователя услугами телефонной связи, и совокупность операций, порождаемых этими действиями в сети электросвязи.

3.12 попытка вызова: Попытка установить соединение с одним или несколькими приборами, подключенными к сети электросвязи.

3.13 успешная попытка вызова: Попытка вызова, которая получает понятную информацию о состоянии вызываемого абонента.

3.14 эффективная попытка вызова: Успешная попытка вызова, закончившаяся сигналом ответа.

     4 Качество услуги "Местная телефонная связь"

     4.1 Общее описание услуги

4.1.1 Услуга "Местная телефонная связь" заключается в предоставлении исполнителем (оператором местной телефонной связи) возможности пользователям (абонентам), пользовательское (оконечное) оборудование которых присоединено к узлам сети местной телефонной связи, размещенным в пределах территории одного и того же муниципального образования, по требованию любого из них обмениваться телефонными сообщениями. Кроме того, эта услуга обеспечивает доступ к услугам внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи.

4.1.2 При оказании услуги "Местная телефонная связь" исполнитель (оператор) обязан обеспечить предоставление абоненту (пользователю):

а) доступа к соответствующей сети связи;

б) абонентской линии в постоянное пользование;

в) местных телефонных соединений по сети фиксированной телефонной связи с использованием пользовательского (оконечного) оборудования с выделением абоненту номера (номеров) из плана нумерации сети местной телефонной связи для:

- передачи голосовой информации;

- передачи факсимильных сообщений;

- передачи данных;

г) доступа к услугам связи сети связи общего пользования;

д) доступа к системе информационно-справочного обслуживания;

е) возможности бесплатного круглосуточного вызова экстренных оперативных служб.

Кроме того, оператор связи обязан устранять в установленные сроки неисправности, препятствующие пользованию услугами телефонной связи.

4.1.3 Деятельность по оказанию услуги "Местная телефонная связь" включает следующие основные этапы:

- предоставление доступа к услуге (п.4.1.4);

- обслуживание местного телефонного вызова (п.4.1.5);

- расчеты за услугу (п.4.1.6);

- обслуживание обращений абонента (4.1.7);

- техническая поддержка услуги (4.1.8).

4.1.4 Предоставление доступа к услуге осуществляется в соответствии с утвержденным Правительством РФ документом "Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи" [1]. Оно начинается с того, что некоторое лицо (физическое либо юридическое) подает оператору местной телефонной связи соответствующее заявление. После выполнения установленных процедур (включая оплату за обеспечение возможности подключения пользовательского оборудования к сети) сторонами заключается договор.

Службы оператора в оговоренные сторонами сроки выполняют завершающие действия по техническому обеспечению доступа абонента к услугам местной телефонной связи (проведение абонентской линии в помещение абонента, установка розетки, сдача оборудования в пользование и др.). Заявитель становится абонентом соответствующей местной сети. Он может подключать к розетке оконечное оборудование оговоренного типа и пользоваться услугами установления телефонных соединений.

Показатели качества услуги "Местная телефонная связь", характеризующие этап предоставления доступа к услуге, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:

- информативность (полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге);

- своевременность и (или) скорость выполнения действий;

- удобство и культура обслуживания.

4.1.5 Обслуживание местного телефонного вызова производится при выполнении следующих условий:

- договор между абонентом и оператором заключен;

- оплата за услуги в соответствии с условиями договора произведена;

- техническая возможность доступа к услуге обеспечена (линия и оборудование подключены и исправны).

Для инициализации вызова производится соответствующая попытка: вызывающий абонент, манипулируя управляющими органами своего оконечного оборудования, вводит информацию о номере вызываемого абонента (службы). В зависимости от набранного номера в сети осуществляются операции по установлению одного из вариантов местного телефонного соединения:

- с оконечным устройством вызываемого абонента (службы) в пределах местной сети единственного оператора;

- с точкой присоединения к местной сети другого оператора (если местное соединение требуется осуществить через сети двух или более операторов);

- с точкой присоединения к зоновой сети (если требуется осуществить доступ к услугам внутризоновой, междугородной или международной телефонной связи).

Попытка вызова может быть эффективной либо неэффективной. Эффективной является успешная попытка, закончившаяся ответом вызываемого абонента, т.е. реализацией технических условий для обмена пользовательской информацией. Неэффективными являются любые другие попытки. Это либо случаи безуспешных (потерянных) вызовов, т.е. не завершившихся установлением полного соединения, либо случаи неответа или занятости вызываемого абонента.

Показатели качества услуги "Местная телефонная связь", характеризующие этап обслуживания местного телефонного вызова, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:

- доступность соединения;

- качество обслуживания вызовов;

- качество доставки пользовательской информации.

4.1.6 Расчеты за услугу, их порядок, форма и взаимная ответственность сторон в соответствии с Федеральным законом от 07.07.2003 г. N 126-ФЗ "О связи" [2] и Правилами оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи [1] определяются договором. Основанием для осуществления расчетов являются данные, полученные с помощью оборудования, используемого для учета объема оказанных оператором услуг. Оператор связи обязан обеспечить доставку абоненту счета на оплату услуг в течение установленного срока с даты выставления этого счета.

Возможность вызова экстренных оперативных служб должна обеспечиваться оператором местной телефонной связи каждому пользователю круглосуточно и бесплатно даже в случае приостановки оказания услуг телефонной связи (за исключением присутствия предусмотренных технических препятствий).

Показатели качества услуги "Местная телефонная связь", характеризующие этап расчетов за услуги, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:

- своевременность действий оператора, связанных с расчетами за предоставление услуг;

- правильность счетов, выставляемых за услуги.

4.1.7 Обслуживание обращений абонента (пользователя) производится персоналом соответствующих служб оператора (справочно-информационных, диспетчерских, call-центров и др.).