ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

     8.4 Постоянное улучшение

Организация должна непрерывно повышать эффективность и результативность процесса урегулирования спорных вопросов. Это может быть достигнуто посредством предупреждающих и корректирующих действий, а также инновационных улучшений.

Организация должна предпринимать действия по устранению причин существующих и потенциальных проблем, приводящих к жалобам, в целях предупреждения их повторного возникновения и недопущения, соответственно.

Организация должна:

- изучать, выявлять и использовать опыт других организаций в процессе урегулирования спорных вопросов;

- культивировать в организации подход, ориентированный на потребителя;

- поощрять инновации при разработке процесса урегулирования спорных вопросов;

- информировать лиц, ответственных за разработку процесса урегулирования спорных вопросов, обо всех связанных с ним проблемах;

- узнавать о случаях, когда урегулирование спорных вопросов было осуществлено наилучшим образом.

Примечание - Для дополнительных рекомендаций по методике постоянного улучшения организации могут воспользоваться ИСО 9004:2000 (приложение В).