ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

     7.6 Исполнение принятого решения

После урегулирования спорного вопроса организация должна предпринять все необходимые действия по исполнению принятого решения таким образом, чтобы оно соответствовало соглашению, рекомендации или устанавливающему решению. Эти действия могут включать в себя:

- определение каких-либо специфических действий, требуемых для исполнения организацией принятого решения (например, возмещение ущерба или другие выплаты, ремонт продукции или другие действия, предписанные либо согласованные).

Примечание - Для выполнения соглашения, рекомендации или устанавливающего решения истцу может понадобиться предпринять определенные действия (например, вернуть продукцию как условие возмещения убытков или доставить продукцию в ремонтную службу, указанную организацией);

- распределение ответственности за данные действия между соответствующим персоналом внутри и вне организации (например, по взаимодействию с потребителями, финансовой инспекцией, дистрибьюторами, франчайзингом, отделом продаж и производством) и доведение до их сведения информации о требуемых сроках или ожидаемых периодах исполнения, если это применимо;

- координацию исполнения принятого решения между ответственным персоналом, истцом и другими лицами, а также мониторинг процесса выполнения решения по каждому из них;

- подтверждение выполнения решения;

- уведомление агента о выполнении решения или, в случае задержки, о ее причинах;

- определение удовлетворенности истца исполнением решения: закрытие дела в случае достижения удовлетворенности истца; определение дополнительных действий в случае неудовлетворенности истца исполнением принятого решения.

Примечание - Дополнительные действия могут включать в себя дальнейшие действия по обеспечению исполнения принятого решения либо возобновление процесса урегулирования спорных вопросов.