ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

     8.3 Анализ со стороны руководства

    8.3.1 Общие положения

Высшее руководство должно регулярно проводить анализ процесса урегулирования спорных вопросов в организации в целях:

- поддержания пригодности, адекватности, эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов;

- рассмотрения случаев ненадлежащего выполнения процессов урегулирования спорных вопросов в соответствии с соглашением, рекомендацией или устанавливающим решением;

- выявления и корректирования несоответствий при участии организации в процессе урегулирования спорных вопросов;

- оценки возможностей для улучшения процессов, продукции и усилий, направленных на достижение удовлетворенности потребителя.

8.3.2 Входные данные

Входные данные для анализа со стороны руководства должны содержать следующую информацию:

- внутренние факторы, например изменение политики, целей, организационной структуры, доступности ресурсов, процессов и предлагаемой продукции;

- внешние факторы, например изменения в законодательстве, практике конкурентов или технологические инновации;

- общее функционирование процесса урегулирования спорных вопросов;

- результаты оценки методов агента;

- предупреждающие и корректирующие действия;

- действия, решения по которым были приняты в ходе предыдущего анализа.

Примечание - Информация по общему функционированию процесса урегулирования спорных вопросов может включать в себя: данные об эффективности, результативности, доверии потребителей к организации, их удовлетворенности, процент разрешенных жалоб, затраты (включая сравнение с потенциальными судебными издержками) и результаты постоянной оценки агентов.

8.3.3 Выходные данные

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя решения по следующим вопросам:

- повышение эффективности и результативности процессов урегулирования спорных вопросов, обращение с жалобами, а также улучшение качества продукции;

- компетентность, функционирование и пригодность действующего агента для урегулирования спорных вопросов;

- работа с установленными потребностями и недостатками организации (например, программы подготовки), связанными с урегулированием спорных вопросов.

Записи, относящиеся к анализу со стороны руководства, должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии.