Высшее руководство должно обеспечить, чтобы:
- политика урегулирования спорных вопросов была доведена до сведения персонала организации и цели урегулирования спорных вопросов были установлены в соответствующих подразделениях организации и на соответствующих ее уровнях;
- процесс урегулирования спорных вопросов подлежал планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению в соответствии с этими целями;
- персонал понимал взаимосвязь процесса урегулирования спорных вопросов с намерениями организации по обеспечению удовлетворенности потребителя;
- организация определила и распределила ресурсы, необходимые для эффективного, результативного и беспристрастного процесса урегулирования спорных вопросов, включая соответствующее обучение;
- процесс урегулирования спорных вопросов пропагандировался в организации и был доведен до сведения соответствующего персонала, потребителей и истцов (4.3, 4.9, приложения D и I);
- ответственность и полномочия, связанные с урегулированием спорных вопросов, внутри организации были четко определены;
- безотлагательно и эффективно были получены уведомления обо всех значимых жалобах, касающихся процесса урегулирования спорных вопросов, представителях организации, агентах, участвующих в этом процессе, и любых его результатах.