ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

     7.5 Урегулирование спорного вопроса

    7.5.1 Согласительный метод

При использовании согласительного метода (приложение А) заявление о начальной позиции будет рассматриваться как выражение готовности организации к урегулированию спорного вопроса. Организация может получать такие предложения как непосредственно от истца, так и через представителя. Получив предложения по урегулированию спорного вопроса, организация должна довести позицию истца до сведения соответствующего персонала (7.3). В отношении предложенного урегулирования спорного вопроса организация может дополнительно провести оценку и получить дополнительные входные данные (7.4). Организация должна решить, принимает ли она предложенные условия урегулирования спорных вопросов, отклоняет их или делает встречное предложение. Она должна уведомить об этом истца и/или представителя в соответствии с процедурами, установленными агентом. В случае принятия предложения организация должна перенаправить спорный вопрос соответствующему персоналу: юрисконсульту и работникам, привлеченным к исполнению принятого решения (7.6).

В случае недостижения согласия и непринятия решения на данном этапе организация должна определить, какие дальнейшие методы урегулирования спорных вопросов, при их наличии, будут применены к урегулированию спорного вопроса, и проинформировать об этом агента.

7.5.2 Консультативные и устанавливающие методы

При необходимости использования консультативного или устанавливающего метода (приложение А) организация должна разработать план и быть готова к эффективному и результативному участию в процессе. Примерные действия, которые организация должна предпринять:

- назначение лица, ответственного за ведение дела;

- определение предпочтительного способа участия в соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов (например, личное присутствие, по телефону, в письменной форме);

- проведение дальнейшего расследования, при необходимости;

- сбор и сортировка доказательств;

- установление потенциальных свидетелей и документально подтвержденных свидетельств;

- определение диапазона решений по урегулированию спорных вопросов, приемлемых для организации;

- определение ответственности за принятие решения по спорному вопросу;

- разработка устных и/или письменных заявлений, если применимо;

- оценка возможностей по урегулированию спорных вопросов до принятия решения;

- участие в процессе.

7.5.3 Соглашение

В случае достижения соглашения по спорному вопросу организация должна перенаправить его соответствующему персоналу: юрисконсульту и работникам, привлеченным к исполнению принятого решения (7.6).

7.5.4 Принятие рекомендации

При получении рекомендации по итогам процесса урегулирования спорного вопроса (приложение А) организация должна уделить ей особое внимание и определить возможность ее принятия. Организация должна уведомить о принятии рекомендации агента и истца согласно процедурам урегулирования спорных вопросов и соответствующим правилам. В случае достижения соглашения между организацией и истцом по спорному вопросу данный вопрос должен быть перенаправлен для исполнения соответствующему персоналу (7.6). При отклонении рекомендации организация должна сообщить агенту и истцу о причинах отказа.

7.5.5 Анализ устанавливающего решения

В случае завершения процесса устанавливающим решением организация должна определить необходимость проведения анализа, если его возможно провести согласно процедурам урегулирования спорных вопросов или действующему законодательству. Целью анализа является оценка соответствия принципам урегулирования спорных вопросов (раздел 4) и точного соблюдения процедур. При невозможности проведения анализа или если организация решила не проводить такую оценку, об этом должен быть проинформирован соответствующий персонал организации для обеспечения исполнения принятого решения (7.6).