5.2.1 Формирование политики
Высшее руководство должно формировать четкую и однозначную политику урегулирования спорных вопросов. Такая политика должна характеризовать обстоятельства, при которых организация будет информировать потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов и предлагать истцам разрешить спорную ситуацию (приложение K). Организации надлежит определить, должны ли истцы воспользоваться процессом работы с жалобами внутри организации до начала процесса урегулирования спорных вопросов. Политика должна быть доступна для соответствующего персонала, истцов, потребителей и других заинтересованных сторон. Она должна поддерживаться процедурами и целями для каждой функции и роли вовлеченного в процесс персонала.
Примечание - Организация может согласиться на урегулирование спорных вопросов до возникновения спорной ситуации или, в зависимости от обстоятельств, после возникновения спорной ситуации на предлагаемых ей условиях. Организация может придерживаться этого принципа как для всех случаев, так и для дел отдельных категорий. Организация может предоставить дополнительные обязательства, например гарантийные обязательства, или заключить договор с потребителем (приложение С), рекламные "обещания" или соглашения с агентом.
При формировании политики урегулирования спорных вопросов организация должна учитывать:
- все соответствующие законодательные и другие обязательные требования;
- финансовые, оперативные и организационные потребности;
- оценку влияния политики на удовлетворенность потребителя;
- конкурентную среду;
- входные данные от истцов, потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;
- процессы менеджмента качества, правила достижения удовлетворенности потребителей и процессы обращения с жалобами в организации;
- другие способы урегулирования спорных вопросов, например судебное разбирательство.
5.2.2 Анализ политики
Политика должна анализироваться с определенной периодичностью и при необходимости актуализироваться.
5.2.3 Согласованность политики
Политика в области качества и политика по работе с жалобами и урегулированию спорных вопросов должны быть согласованы между собой.