ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

     6.3 Мероприятия

Организация должна оценить свои текущие возможности в отношении урегулирования жалоб и спорных вопросов для определения потребности в дополнительных ресурсах или изменениях. Такая оценка может включать в себя:

- характер и периодичность возникновения жалоб и спорных вопросов;

- методы текущей работы с жалобами;

- случаи успешного и неудачного урегулирования спорных вопросов для организации;

- затраты и выгоды от успешного и неудачного урегулирования спорных вопросов;

- затраты и выгоды от адаптации стороннего процесса урегулирования спорных вопросов.

6.3.1 Проектирование

Организация должна проектировать процесс урегулирования спорных вопросов на основе анализа своей деятельности по работе с жалобами и урегулированию спорных вопросов, ресурсов и политики урегулирования спорных вопросов. Процесс урегулирования спорных вопросов может быть взаимосвязан и должен быть согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации. При проектировании необходимо учитывать опыт других организаций в урегулировании спорных вопросов и привлекать агентов по урегулированию спорных вопросов (приложение L).

Принимаемые во внимание факторы:

- принципы, описанные в разделе 4;

- виды спорных вопросов, требующих урегулирования (например, по категориям потребителей или истцов, видам продукции);

- возможные и подлежащие рассмотрению способы возмещения ущерба;

- предлагаемые методы урегулирования спорных вопросов (согласительные, консультативные и/или устанавливающие);

- возможное принятие организацией дополнительных обязательств по участию в урегулировании спорных вопросов или решений в зависимости от ситуации;

- квалификация представителей по разрешению спорных вопросов;

- выплаты, при наличии таковых, полагающиеся истцам (приложение D);

- участие сторон (например, личное, в письменной форме, по телефону и/или Интернету);

- критерии оценки спорных вопросов (законодательные и другие обязательные требования, правила и/или беспристрастность или равноправие).

Примечание - Ассоциации также могут проектировать процессы урегулирования спорных вопросов для своих членов и других организаций.

6.3.2 Анализ

Организация должна анализировать особенности проектирования процесса урегулирования спорных вопросов среди различных категорий истцов до его внедрения. Анализ может быть проведен с участием одного и/или нескольких агентов. Его результаты должны быть проанализированы с точки зрения улучшения особенностей проекта таким образом, чтобы в большей степени удовлетворять политике и целям организации.