ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

     7.4 Подготовка ответа организацией

7.4.1 Оценка спорного вопроса

Организация должна предпринимать необходимые действия по оценке спорных вопросов. Такими действиями могут быть:

- получение записей по делу или процессу, ставшему причиной возникновения спорного вопроса, включая записи о продаже или копию рекламного объявления (при необходимости), записи о проверке или ремонте, все итоговые записи о работе с жалобами и информацию о других жалобах (при наличии таковых), поданных истцом;

- консультации по техническим, юридическим, торговым, маркетинговым вопросам, а также связанным с обращениями с жалобами и другим вопросам с персоналом агента, работающим от имени организации, если это применимо к спорной ситуации.

Примечание - Рекомендуется, чтобы организация поддерживала записи о спорных вопросах, жалобах для передачи их агенту, представителю и/или другой стороне в предпочтительной для них форме.

7.4.2 Выработка начальной позиции

После сбора соответствующих записей и входных данных организация должна выработать начальную позицию в отношении потенциальной ответственности, которую она готова понести, и компенсаций, при наличии таковых, которые она намерена возместить истцу. В соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов организация должна проинформировать о своей позиции агента или непосредственно истца, доведя эту информацию и до агента. Начальная позиция может быть выработана:

- по разрешению спорного вопроса на условиях истца;

- по выполнение некоторых, но не всех условий, предъявленных истцом;

- по невыполнению ни одного из предъявленных условий.

Примечание - При урегулировании спорных вопросов обычной практикой для организации будет решение о предложении истцу одного или более варианта компенсаций, не противоречащее, по ее мнению, закону, правилам или другим нормам. Это может быть проведено в виде жеста доброй воли, в рамках политики удовлетворенности потребителя или с учетом позиции представителя по разрешению спорных вопросов, ассоциации, ответственной за правила, или суда.