ГОСТ Р 53368-2009 Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии (Переиздание)

Содержание этапа

Требования к этапу

Прием заявления на заключение договора энерго- и теплоснабжения

Обращение потребителя в центр очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт и т.п.), на веб-сайте организации (интерактивное обслуживание), по почте, телефону (заочное обслуживание) (требования к обслуживанию названных видов приведены в разделе 6) в целях заключения договора энерго- и теплоснабжения с предоставлением всех необходимых документов

В течение рабочего времени

Уведомление потребителя о возможности заключения договора энерго- и теплоснабжения либо о недостающих документах, необходимых для заключения такого договора

В течение трех дней, не считая дня получения обращения

Предоставление потребителю подписанного договора энергоснабжения с приложениями к нему либо уведомления об обоснованном отказе от заключения договора с приведением причин отказа

В течение 15 дней, не считая дня получения обращения, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора

Предоставление потребителю подписанного договора теплоснабжения с приложениями к нему (с выдачей технических условий подключения) либо уведомления об обоснованном отказе от заключения договора с приведением причин отказа

В течение 15 дней, не считая дня получения обращения, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора и отсутствии технологических ограничений.

В течение 30 дней, не считая дня получения обращения, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора и выявлении технологических ограничений

Договор энерго- и теплоснабжения с организацией - исполнителем коммунальных услуг (2-я группа) заключается на срок не меньший и не больший, чем срок действия договора управления многоквартирными домами такой организации с собственниками помещений, а договор с ТСЖ (ЖСК) - на срок не менее трех лет

Взаимодействие с потребителем в рамках действующего договора энерго- и теплоснабжения

Уведомление потребителя о пролонгации действующего договора энерго- и теплоснабжения, осуществляемое в письменном виде, с дополнительным уведомлением одним из представленных способов посредством:

- E-mail;

- SMS;

- телефонной связи;

- факсимильной связи;

- почтовой связи

За два месяца до окончания срока действия договора

Уведомление потребителя о предложениях по внесению изменений в условия договора энерго- и теплоснабжения по инициативе сбытовой организации с указанием причин внесения изменения

За два месяца до окончания срока действия договора - для энергоснабжения.

За один месяц до окончания срока действия договора - для теплоснабжения

Уведомление потребителя о возможности изменения условий договора энерго- и теплоснабжения по инициативе потребителя, а при невозможности изменения условий договора - уведомление с обоснованием отказа от внесения изменений в договор с приведением причин отказа

В течение семи дней, не считая дня получения письменного обращения потребителя с обоснованием изменения условий договора

Предоставление потребителю подписанного договора (либо дополнительного соглашения к договору) с измененными условиями договора по инициативе потребителя

В течение 15 дней, не считая дня письменного обращения потребителя с обоснованием изменения условий договора

Оперативное реагирование в целях устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения электроэнергией потребителя 3-й группы

Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации

Оперативное реагирование в целях устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения электроэнергией потребителя 1-й и 2-й групп

Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. По мере поступления устной или письменной зарегистрированной информации от неанонимного источника:

- в течение 2 ч при наличии двух независимых взаиморезервирующих источников питания;

- в течение 24 ч при наличии одного источника питания

Оперативное реагирование в целях устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения тепловой энергией потребителя

По мере поступления устной или письменной зарегистрированной информации от неанонимного источника

Оперативное реагирование с выездом оперативного персонала к потребителю при стихийных бедствиях и чрезвычайных ситуациях, возникших на границе эксплуатационной ответственности электро- и тепловой сетей в целях локализации и устранения аварии

Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации

Уведомление потребителя информационными сообщениями о плановых отключениях снабжения электро- и тепловой энергией осуществляется, как минимум, одним из указанных методов либо их комбинацией, включая письменное уведомление:

- средствами массовой информации;

- оперативно-диспетчерской службой посредством:

телефонной связи;

факсимильной связи;

расклейки информационных объявлений;

почтовой связи

За один месяц до начала ремонтных работ.

Информационное сообщение должно содержать:

- наименование организации;

- виды работ, которые будут проведены;

- причину проведения работ;

- дату и время проведения работ;

- сроки проведения работ;

- должность, фамилию, имя и отчество лица, ответственного за проведение работ;

- номер контактного телефона

Проведение измерений по определению показателей качества электрической и тепловой энергии с оформлением акта

В течение двух дней с момента требования потребителя

Осуществление контроля с помощью средств учета режимов электропотребления

Не реже одного раза в год

Подготовка и предоставление потребителям платежных документов на оплату потребленной электрической и тепловой энергии

Не позднее пятого числа месяца, следующего за истекшим расчетным месяцем, если иное не оговорено условиями договора, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации

Проведение сверки расчетов с оформлением корректирующего счета

Один раз в год, если иное не оговорено условиями договора, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Максимальный срок для подготовки документов по результатам сверки - три дня

Выдача технических условий на монтаж или демонтаж приборов учета на границах эксплуатационной ответственности по обращению потребителя

В течение 10 дней, не считая дня регистрации письменного обращения от потребителя

Проведение ремонта (замены) приборов учета на границах эксплуатационной ответственности, находящихся на балансе энерго- и теплоснабжающей организации при выявлении их неисправности

В течение пяти рабочих дней, не считая дня регистрации обращения об обнаружении неисправности

Организация работы с потребителем 3-й группы в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энерго- и теплоснабжения

Уведомление потребителя о возможном ограничении снабжения электрической и тепловой энергией при наличии задолженности в оплате электрической (тепловой) энергии за один период платежа, установленный договором, в случае неуплаты задолженности до истечения второго периода платежа

Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) потребителю

Уведомление потребителя об ограничении снабжения электрической (тепловой) энергией через сутки

Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой потребителю за сутки до ограничения снабжения электрической (тепловой) энергией

Уведомление потребителя о возможном прекращении снабжения электрической (тепловой) энергией по истечении пяти дней при неуплате задолженности после введения ограничения снабжения электрической (тепловой) энергией

Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой потребителю за пять дней до возможного отключения снабжения электрической (тепловой) энергией

Ограничение, прекращение и возобновление снабжения электрической (тепловой) энергией

В соответствии с условиями публичного договора энерго- и теплоснабжения, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации

Организация работы с потребителем 1-й и 2-й групп в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энерго- и теплоснабжения

Уведомление потребителя о возможном ограничении снабжения электрической (тепловой) энергией при наличии задолженности в оплате электрической (тепловой) энергии, превышающей шесть ежемесячных размеров платы, установленной договором, а также при неисполнении иных обязательств, установленных законодательством Российской Федерации, и условий договора энерго- и теплоснабжения

Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) потребителю за один месяц до момента возможного ограничения и (или) прекращения снабжения электрической (тепловой) энергией

Уведомление потребителя об ограничении снабжения электрической (тепловой) энергией через трое суток

Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой потребителю за трое суток до ограничения снабжения электрической (тепловой) энергией

Ограничение, возобновление снабжения электрической (тепловой) энергией

В соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации

Считывание показаний с приборов учета

Уведомление потребителя информационным сообщением о планируемом считывании показаний с приборов учета на границах эксплуатационной ответственности через оперативно-диспетчерскую службу посредством:

- телефонной связи;

- факсимильной связи;

- расклейки информационных объявлений

За 10 дней до дня считывания показаний.

Информационное сообщение должно содержать:

- наименование организации;

- виды работ, которые будут проведены;

- дату и время считывания показаний;

- ориентировочный интервал считывания показаний;

- должность, фамилию, имя и отчество лица, ответственного за проведение работ;

- номер контактного телефона

Считывание показаний с приборов учета представителем сбытовой организации - контролером

Один раз в год, в течение рабочих дней с 11:00 до 22:00, если иное не оговорено условиями договора.

Контролер должен:

1 Представить и предоставить:

- удостоверение (фото, наименование организации, инициалы, фамилию, должность, печать);

- бейдж (фото, наименование организации, инициалы, фамилию, должность).

2 Провести визуальный осмотр приборов учета и проверить их целостность.

3 Считать показания с прибора учета.

4 Внести информацию в акт о считывании показаний с прибора учета:

- полное наименование и адрес потребителя;

- номер, тип, разрядность, место установки прибора учета;

- дату, время;

- контрольные показания;

- выявленные нарушения;

- примечание.

5 При выявлении нарушений эксплуатации приборов учета составить акт о безучетном потреблении тепловой энергии. Акт должен быть заверен подписями контролера и потребителя.

6 Внести информацию в общую базу данных

Считывание контролером показаний с прибора учета для подготовки корректирующего счета, а также проверка рабочего функционирования прибора учета, наличия пломб и отсутствия следов манипуляций

Один раз в год, если иное не оговорено условиями договора

Прием показаний приборов учета

Прием показаний любыми удобными для потребителя способами, в т.ч. посредством:

- Интернета;

- факсимильной связи;

- E-mail

В рабочее время

Информирование потребителя о задолженности по оплате электрической и тепловой энергии, об изменениях тарифов, а также предоставление иной информации в соответствии с условиями договора

Информирование посредством:

- E-mail;

- SMS;

- телефонной связи;

- факсимильной связи

Кроме праздничных и воскресных дней, в рабочее время

Информирование потребителя по вопросам снабжения электрической и тепловой энергией

Информирование посредством:

- телефонной связи;

- E-mail

В соответствии с режимом работы

Интернет-приемная

Круглосуточно

Центр очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт и т.п.)

Кроме праздничных и воскресных дней, в рабочее время