ГОСТ Р 53368-2009 Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии (Переиздание)

     3 Термины, определения и сокращения

3.1 В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ 30335, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1.1 автоинформатор: Техническая система автоматического оповещения большого числа абонентов в целях доведения до них типовой информации.

3.1.2 администратор: Сотрудник, ответственный за прием потребителей и контроль хода выполнения работ в центрах очного обслуживания потребителей.

3.1.3 претензия [жалоба]: Направленное потребителем в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п.

3.1.4 заочное обслуживание: Обслуживание потребителей без личного контакта с сотрудниками организации, в том числе по телефону, почте или через Интернет.

3.1.5 интерактивное обслуживание: Заочное обслуживание потребителей с использованием сети Интернет.

3.1.6 Интернет-приемная: Интерактивная приемная для потребителей на веб-сайте.

Примечание - Интернет-приемная может быть создана в форме Интернет-портала, т.е. совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.

3.1.7 контакт-центр: Совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания потребителей по телефону.

3.1.8 обращение: Направленное потребителем в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное заявление.

Примечание - Обращение может быть запросом о предоставлении информации и т.п.

3.1.9 очное обслуживание: Обслуживание потребителей посредством личного контакта с сотрудниками организации.

3.1.10 потребитель: Физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование электрической и (или) тепловой энергией (мощностью) при заключении с организацией договора энергоснабжения и/или договора теплоснабжения.

Примечание - Потребители могут быть подразделены на три группы:

1-я группа - граждане-потребители и приравненные к ним в соответствии с нормативными правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие электрическую или тепловую энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд по освещению, отоплению и горячему водоснабжению, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

2-я группа - организации - исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую или тепловую энергию для предоставления коммунальных услуг.

3-я группа - юридические лица и предприниматели, приобретающие электрическую или тепловую энергию для собственных нужд.

3.1.11 центр очного обслуживания (потребителей): Центр, предназначенный для приема обращений потребителей по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и распределения электроэнергии, осуществления коммунальных платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.

3.1.12 mail-робот: Программа обработки входящей электронной корреспонденции.

3.1.13 short message service; SMS: Текстовые сообщения, используемые в основном для коммуникации и обмена информацией, распространяющиеся посредством мобильной телефонии и через Интернет.

3.2 В настоящем стандарте применены следующие сокращения:

3.2.1 ТСЖ - товарищество собственников жилья;

3.2.2 ЖСК - жилищно-строительный кооператив;

3.2.3 КПК - карманный персональный компьютер.